Система образована федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

1.5. Система разработана на основе Федерального закона «Об основах ту­ристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №49, ст. 5491; 2003, №2, ст. 167), Федерального закона «О техническом регулировании» (Собрание законодательства Россий­ской Федерации, 2002, №52 (ч.1), ст. 5140), Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Феде­рации, 1996, №3, ст. 140; 2002, № 1 (ч.1), ст. 2) и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Россий­ской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Рос­сийской Федерации, 2002, №28, ст. 2902).

1.6. Настоящий документ устанавливает: цели Системы;

область распространения Системы; нормативную базу Системы;

организационную структуру Системы и функции ее участников;

порядок проведения работ в Системе;

формы документов, применяемых в Системе;

порядок рассмотрения апелляций;

обеспечение конфиденциальности информации;

правила применения знака категории средства размещения.

1.7. Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами клас­сификации средств размещения.

1.8. Система является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказы­вающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.

1.9. Система предусматривает свободный доступ к информации о ее пра­вилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребите­лей услуг средств размещения, общественных организаций и пр.

1.10. Объективность и достоверность оценки средства размещения в Сис­теме обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

1.11. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для прове­дения классификации.

2. Определения

В настоящем документе применяются понятия, термины и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации», а также термины и определения, приве­денные в приложениях № 2 и 3.

3. Основные цели

Основными целями Системы являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Россий­ской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе

4.1. В область распространения Системы входит деятельность по класси­фикации средств размещения, находящихся на территории Российской Федера­ции. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе, приведен в приложении №1.

4.2. При проведении классификации проверяются характеристики средст­ва размещения, позволяющие аттестовать его на одну из категорий на основе требований, установленных в нормативных документах, принятых в Системе.

5. Нормативная база Системы

5.1. Требования, на соответствие которым проводится аттестация

5.2. Требования к деятельности структурных подразделений Системы

5.3. Требования к организации работ по классификации средств размеще­ния в Системе

5.4. Требования к экспертам Системы

7. Порядок проведения работ по классификации

7.1. Этапы проведения классификации средств размещения

Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей ме­ре не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию турист­ского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего бу­дут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет мак­симизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его ста­билизацией. Это может объясняться рядом факторов:

• изменением потребностей клиентов;

• выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

• усилением конкуренции;

• продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Не­который рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение до­ходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возмож­ными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетли­во проявляется так называемый «феномен верности», который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (на­пример, еще раз посетить определенную страну).

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское пред­приятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продле­нии. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержа­ние своей рыночной доли, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновение потребности, которой соответст­вовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских ку­паний с посещением культурных объектов), их больше начинает интересо­вать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана). Од­нако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ос­лабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необ­ходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых слу­чаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свиде­тельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная поли­тика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по разви­тию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе ды­хание некоторым курортным зонам и базам отдыха.

Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет низкую прибыль, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты «на­бирают силу» и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать зна­чимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).

Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специали­зация туристических организаций. Базовые продукты становятся более ори­гинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.

2.4. Продвижения туристского продукта

Кроме того, групповые поездки предполагают определенные, иногда достаточно значи­тельные скидки на транспорт, экскурсионное обслуживание. Эти поездки особенно популярны у молодежи.

4.6. Коммерческий и социальный туризм

Первоначально вся туристская деятельность носила коммерческий ха­рактер и осуществлялась с целью извлечения прибыли. В сфере туризма, как и в любом другом секторе экономики, прибыль является главным источни­ком средства для развития и расширения производства, а также выплаты ди­видендов акционерам. Она выступает одним из важнейших результирующих показателей работы туристского предприятия, на который ориентируется по­тенциальный инвестор при оценке возможностей компании. Стремясь мак­симизировать свой доход, туристические фирмы ищут оптимальное соотно­шение между величиной издержек и ценой туристского продукта. Предла­гаемые ими товары и услуги рассчитаны в основном на лиц с высоким и средним уровнем достатка, готовых полностью оплачивать туристские рас­ходы из семейных бюджетов.

В противовес коммерческому туризму возникло понятие социального туризма. С законодательным закреплением права на оплачиваемый отпуск в 30-е годы казалось, что проблема отдыха трудящихся решена окончатель­но. Но в действительности туристские услуги оставались недоступными для большой части населения. Круг потребителей особенно сужался в периоды экономических спадов, сопровождаемых ростом числа безработных и паде­нием реальных доходов. Возникла острая необходимость в социальном ту­ризме как гарантированном минимуме в сфере отдыха, идея которого была одобрена на национальном и международном уровнях.

Концепция социального туризма покоится на трех основополагающих принципах: обеспечении отдыха всех и каждого члена общества путем широ­кого вовлечения в сферу туризма людей с низким уровнем доходов, субсиди­ровании туризма малоимущих и активном участии правительственных, му­ниципальных, общественных и коммерческих структур в его развитии.

Социальный туризм — туризм низко доходных слоев населения. Это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспечен­ных граждан при использовании ими права на отдых, как отмечалось в Ма- нильской декларации по мировому туризму.

Система социального туризма охватывает многие категории лиц с низ­кими доходами. Изначально она создавалась и была ориентирована на неква­лифицированных рабочих, занятых ручным трудом. Поэтому до сих пор со­циальный туризм нередко отождествляется с туризмом рабочих. Но посте­пенно социальная база расширялась, и в настоящее время его услугами поль­зуются лица, принадлежащие к разным общественным слоям и возрастным группам. Так, во Франции только за 1990 г. членами одной ассоциации соци­ального туризма стали 100 тыс. семей, состоящих на 19 % из рабочих, 24 % — из служащих, 31 % — среднего руководящего состава и 12 % — высшего руко­водящего состава. Все они нуждаются в финансовой поддержке при органи­зации своего отпуска.

Материальная помощь предоставляется в разной форме, преимуществен­но в виде отпускных чеков, гарантирующих отдых в сфере социального туриз­ма. Во Франции такая система социальной защиты малоимущих была введена несколько лет назад и успешно развивается. Трудящиеся вносят денежные средства в кассу по месту работы. На вложенную сумму предприятие ежеме­сячно начисляет премиальные в размере 25 % и по истечении установленного срока (от четырех до двенадцати месяцев) выдает отпускные чеки. Владелец чека может выбрать и оплатить с его помощью услуги туристских предприятий, входящих в Национальное агентство отпускных чеков (НАОЧ). Сегодня их на­считывается 60 тыс. Это гостиницы, частные дома, кемпинги, сельские дома, ассоциации по туризму, транспортные компании, музеи, театры. В течение 1992 г. они обеспечили отдых 4 млн человек из семей, имеющих низкий доход. За год оборот НАОЧ возрос на 30 % и составил 1,011 млрд фр.

«Необходимость в принятии единого документа, определяющего уро­вень гостиничного сервиса в России, назрела давно. Пора гостиницам реаль­но знать на каком уровне они находятся», — отмечает руководитель Департа­мента туризма Минэкономразвития Н. О. Шенгелия.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федера­ции издан приказ Министерства экономического развития и торговли Рос­сийской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств раз­мещения», в котором определены основные критерии классификации гости­ниц и других средств размещения. Основными целями настоящего Положе­ния являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах раз­мещения;

• гармонизация критериев классификации средств размещения в Рос­сийской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг сред­ства размещения;

• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что кате­гория средства размещения подтверждена результатами классификации и со­ответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств раз­мещения;

• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укре­пления доверия российских и иностранных потребителей к результатам клас­сификации средств размещения и соответственно увеличению доходной час­ти бюджета страны.

Под действие настоящего положения подпадают следующие объекты гостеприимства: гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, молодежные гостиницы, дома отдыха, пансионаты, гостиницы с ока­занием лечебно-оздоровительных услуг).

Под гостиницами и средствами размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предпринима­тели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров. К этой же категории относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием ле­чебно-оздоровительных услуг.

В настоящем Положении применяются следующие термины и определения: номерной фонд — общее количество номеров (мест) средства размещения; сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со­стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой*(1), кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, со­стоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на про­живание одного-двух человек;

студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчи­танный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ван­на/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух че­ловек;

номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умы­вальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчи­танный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в бло­ке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодич­ного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

После наступления периода окупаемости (обычно это занимает года 2-3) предприятие становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно. В этом случае франшизополучатель ввязывается в судеб­ные процессы с целью расторжения договора.

Оплата по франшизному договору включает следующие выплаты:

• оплата лицензии для вступления в гостиничную цепь — 500 долл.;

• Royalty (взнос) — 2,5-8 % от годового дохода гостиничного предпри­ятия за маркетинговые услуги;

• 15-300 долл. в год за номер в зависимости от его категорийности;

• 3 долл. за номер, забронированный через крупные турагенства.

Существуют определенные причины расторжения договора:

• невозможно достичь высоких стандартов, предъявленных франши- зодателем;

• отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недостатков до 30 дней);

• отсутствие платежей по договору.

Проверки франшизополучателей проходят без предупреждения один раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого кон­троля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Подведем некоторые итоги. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы (если в центре — гостиничное пред­приятие).

8.5. Международные гостиничные цепи в России

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Как уже было выявлено, гостиничная цепь — объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем авто­матизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гости­ничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управле­ния и распределения гостиничного фонда.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественно­го производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Не­смотря на нестабильную экономическую ситуацию, рынок гостиничных ус­луг России постепенно расширяется.

Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:

1. «Мarco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Объединяет отели:

• «Марко Поло Пресня» (5-звездочный), Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;

• «Москва Палас отель» (5-звездочный), Москва, 221 номер/442 места, 1993 г.;

• «Палас отель Невский» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 287 номеров/574 места, 1993 г.;

• «Береста Палас отель» (5-тизвездочный), Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.

Аттестация средства размещения

7.4. Инспекционный контроль

7.1. Классификация средств размещения проводится в три этапа:

первый этап — экспертная оценка соответствия средства размещения ка­тегории;

второй этап — аттестация средства размещения;

третий этап — инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

7.2. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории

7.2.1. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории включает в себя оценку средства размещения в целом и его номерного фонда.

7.2.2. Экспертная оценка соответствия средства размещения категории проводится в следующем порядке:

получение заявки на классификацию;

проведение оценки средства размещения и составление акта.

7.2.3. Заявка на классификацию оформляется по форме, приведенной в приложении №6, и направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета- вопрос­ник, содержащая сведения о структуре номерного фонда для определения объе­мов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информа­ция о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения сани­тарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требова­ний охраны окружающей среды.

7.2.4. Получив заявку и заполненную анкету-вопросник, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по оценке соответствия средства размещения категории Органу по классификации.

7.2.5. После получения подписанного заявителем договора и оплаты работ по классификации формируется экспертная комиссия для проведения работ по оценке соответствия средства размещения.

К работе комиссии могут привлекаться специалисты в области индустрии гостеприимства, представители общественных организаций и пр.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавли­вает сроки проведения оценки средства размещения, оповещает о них членов комиссии.

7.2.6. Проведение оценки соответствия средства размещения и его номер­ного фонда категории осуществляется в следующем порядке:

1) устанавливается соответствие средства размещения минимальным тре­бованиям, установленным # Системе (приложение №2, таблица 1). Результаты отражаются в протоколе;

2) проводится балльная оценка средства размещения по критериям, уста­новленным в Системе (приложение №2, таблица 2). Результаты отражаются в протоколе;

3) одновременно с оценкой соответствия средства размещения проводится оценка соответствия номеров категориям (приложение №3, таблицы 1, 2). Ре­зультаты оценок номеров оформляются протоколами.

7.2.7. Результаты работы комиссии оформляются актом.

Акт подписывают председатель и члены комиссии, а также руководитель средства размещения или уполномоченное должностное лицо заявителя, под­тверждая тем самым факт ознакомления с актом. Акт печатается в 3-х экземп­лярах: один передается руководству средства размещения, два других акта — в Орган по классификации.

К акту прилагаются вышеуказанные протоколы.

7.3. Аттестация средства размещения

7.3.1. Орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет один экземпляр акта в ЦОС для заключения и передачи в Аттеста­ционную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию.

7.3.2. После принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении средству размещения категории сертификат категории с приложениями под­писываются председателем Аттестационной комиссии и направляются в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляют Заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

12. Применение знака категории средства размещения

12.1. Знак категории средства размещения является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о том, что данное средство размещения аттестовано на соответствие определенной категории.

12.2. Основанием для применения Знака категории средства размещения является сертификат категории средства размещения.

12.3. Право применения знака категории средства размещения устанавли­вается на срок действия сертификата категории.

Крупные туристские фирмы (оптовики и ту­роператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, кото­рые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают реко­мендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

• прямая рассылка информации и работа с различными базами дан­ных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой кли­ентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информа­ции о конкретных турах и др.);

• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);

• стимулирование сбыта — при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раз­даются предметы с элементами фирменного стиля;

• пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое предло­жение (организация культурных мероприятий, где распространяется инфор­мация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, ме­ры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста — потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимули­рованию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основны­ми являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых ту­ров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, кото­рыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпора­тивных клиентов, включают:

• Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

• Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в тече­ние 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

• Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных до­полнительных услуг (например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

• Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викто­рины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

• Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по орга­низуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в гла­зах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

• Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более до­рогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю празд­ников и торжественных дат и др.

• Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) поку­пателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирова­ния включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотруд­ничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

Так, американские гостиницы компа­нии «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго, предложили пожилым людям льготные цены на размещение. Размер скидки напрямую зависит от возраста клиента. Для 6 5-летних гостей номер будет стоить дешевле на 65 %, для 75-летних — на 75 %. Долгожители старше ста лет обслуживаются бесплатно. Минимальный срок проживания составляет три дня, необходимые для того, чтобы администрация гостиницы могла по­лучить подтверждение о возрасте клиента.

Система социального туризма выгодна не только потребителю, но и туристским предприятиям. С введением отпускных чеков они расширяют свой рынок сбыта и получают дополнительные гарантии оплаты предостав­ляемых услуг. В отношении них проводится соответствующая финансовая, льготная налоговая и кредитная политика государства.

Особая роль в развитии социального туризма принадлежит дотациям из специальных фондов пенсионных касс, профсоюзов, средств заводских ко­митетов, местных общностей, а также централизованных источников. Дота­ционный характер отдыха малоимущих подтверждается отечественным опы­том организации профсоюзного туризма, который долгие годы существовал в бывшем СССР и может служить классическим примером социального ту­ризма. Туристские предприятия получали пособие на покрытие расходов по зарплате, на энергоносители и пополнение продовольственных фондов из прибыли, формирующейся централизованно в вышестоящих органах управ­ления профсоюзным туризмом.

Активное участие профессиональных союзов, различных обществен­ных ассоциаций, муниципальных и государственных структур в отдыхе низ­кодоходных групп населения позволило превратить социальный туризм в за­метное явление общественной жизни, сравнимое по масштабам с коммерче­ским туризмом.

4.7. Массовый и элитарный туризм

Особенность современного этапа развития туризма раскрывается через понятие массового туризма. Оно отражает процесс демократизации и расши­рения туристского движения. В индустриально развитых странах Запада бо­лее половины населения является потребителями туристских товаров и услуг. Понятие массового туризма было введено и используется как альтернатива аристократическому туризму XIX века, отдельным дорогостоящим видам ту­ризма, ориентированным на избранную публику, и туризму в развивающихся странах, где доступ к туристским благам местного населения ограничен из-за низкого уровня жизни.

В отличие от массового элитарный туризм рассчитан на состоятельную клиентуру. Для данной категории потребителей уровень цен на рынке не имеет особого значения, но они предъявляют повышенные требования к ка­честву предлагаемых товаров и услуг. В этой связи нельзя не отметить ту роль, которую элитарный туризм играет в развитии туристского бизнеса в целом. Здесь задается импульс всей индустрии туризма. Он способствует ут­верждению и распространению новых, более высоких стандартов обслужива­ния и, в конечном итоге, содействует улучшению качества жизни населения.

Поэтому не случайно элитарный туризм нередко называют «турист­ским локомотивом».

4.8. Экологический туризм

В 1880 г. было введено понятие «экологический туризм», как синоним так называемому «мягкому туризму». Чем особо подчеркивалось его щадя­щее воздействие на природу. Развитие экологического туризма шло различ­ными путями.

В начале развития массового туризма Альпы являлись местом значитель­ного посещения туристов. Таким образом, экология Альп была сильно наруше­на, в связи с этим германская школа выдвинула концепцию «мягкого туризма». «Мягкий туризм» противопоставляется «жесткому туризму», основанному на получении доходов от этого вида туризма (Испания, Греция, Турция).

Швейцарская школа экотуризма дала следующее определение экологи­ческому туризму — это тихий или спокойный туризм, который должен обес­печивать физический и духовный отдых людям в непосредственном контакте с ландшафтом, с учетом долговременных интересов местных жителей.

Австрийская школа считает, что главными компонентами, которым должен отвечать «мягкий туризм» являются:

• не технизированный туризм;

• самостоятельное региональное развитие туризма;

• социальная ответственность человека перед природой;

• культурная ответственность.

Мягкий туризм может развиваться только там, где отсутствует «жест­кий туризм».

м в здании круглогодич­ного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

номер пятой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание не­скольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Настоящее положение призвано упорядочить систему сервисных услуг, предоставляемых в российских гостиницах.

Все гостиницы подразделяются на разряды в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов.

Цель классификации гостиниц — определить соответствие конкретного отеля, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание.

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным доку­ментам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям.

Процедура аттестации с последующим присвоением категории регла­ментирует выполнение требований:

• к зданию, сооружениям;

• номерам;

• инфраструктуре;

• системе жизнеобеспечения;

• уровню комфорта;

• квалификации персонала.

Соответственно, инновационные процессы, протекающие в современ­ном гостиничном хозяйстве, оказывают значительное влияние на типологию гостиниц.

6.5. Основные типы гостиниц

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется большой численностью и высоким уровнем обслуживания хорошо обученным персоналом, высокой ценой, име­ет дорогую отделку помещений, рассчитанную на взыскательных клиентов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном ру­ководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, уча­стников конференций, политической и культурной элиты.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предостав­ляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован­ный, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участни­ков конференций и т. д. Почти все также как в «люксе», но цены не запре­дельно высокие.

Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимо­сти от месторасположения, и стремится максимально использовать совре­менную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону. Набор услуг доста­точно широк.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимо­сти от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается в сельской или пригородной ме­стности вблизи магистралей, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены (на 25-65 % ниже общих тарифов) при современных, хоро­шо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой. Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм.

• «Балчуг Кемпински» (5-звездочный), Москва, 234 номера/468 мест, 1992 г.;

• «Грант отель Европа» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 301 но­мер/560 мест, 1992 г.

После приобретения компании Kempinski ведущая таиландская цепь Dusit Thani стала назваться Dusit Thani / Kempinski и в 1994 рейтинге круп­нейших компаний мира заняла 35 место. Оба отеля данной корпорации вхо­дят в номинацию «лучшие отели мира».

3. Accor (Франция) объединяет отели:

• «Новотель» (4-звездочный), Москва, 488 номеров/976 мест, 1992 г.;

• «Софитель» (4-звездочный), Москва, 195 номеров/400 мест, 1991 г.

4. Radisson / SAS (США) объединяет отели:

• «Редиссон — Славянская» (5-звездочный), Москва, 430 номе­ров/860 мест, 1991 г.;

• «Редиссон — Лазурная» (4-звездочный), Сочи, 300 номеров/600 мест, 1993 г.

5. Inter — Continental Hotels (Великобритания) включает отель «Метро­поль» (5 звездочный), Москва, 403 номера/750 мест, 1991 г.

6. Forte, PLC (Великобритания) представлена отелем «Националь» (пятизвездочный), Москва, 231 номер / 378 мест, 1995.

7. IMP Group. Ltd. (Канада) включает отель «Аэростар» (четырехзвез­дочный), Москва, 413 номеров/826 мест, 1991 г.

8. New World / Renaissance Hotels (Гонконг — Сянган, КНР) курирует отель «Олимпик Пента Ренессанс» (4-звездочный), Москва, 473 номера/946 мест, 1991 г.

Наличие в России отелей высокого класса соответственно повышает общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах, и позволяет российскому гостиничному бизнесу развиваться более эффективно. Одно­временно тенденция к созданию системы гостеприимства, на основе долго­срочных отношений, имеет свою историю и перспективы развития.

8.6. Ассоциации и союзы в гостиничной индустрии: взгляд в будущее

Первые ассоциации образовались в Европе XIV в., когда организовы­вались первые гильдии трактирщиков. На рубеже XIX-XX вв. создавались синдикаты, корпорации и акционерные общества, объединяющие различные предприятия, осуществлялся процесс первоначального накопления капитала в гостиничном бизнесе.

В Лондоне в 1906 г. был организован «Союз владельцев гостиниц», он объединил 1700 отелей Европы. Тенденция к объединению капиталов в зна­чительной мере способствовала созданию и, соответственно, предложению более качественных гостиничных услуг.

Рассмотрим основные факторы, влияющие на стремление владельцев гостиниц к объединению, в первую очередь к ним относится:

• необходимость полной загрузки отеля;

• обеспечение соответствия стандартам оснащения и оборудования;

• высокая конкуренция;

• конъюнктура рынка;

• совершенствование гибкой кадровой политики и профессиональной подготовки;

• создание инвестиционных фондов.

Основными целями создания ассоциаций являются:

• обмен информацией через средства масс-медиа;

• создание имиджа у членов ассоциаций;

• представительство на федеральном уровне (региональном);

• льготное групповое страхование;

• периодические рекламные компании;

• совместный контроль цен;

• помощь в совершенствовании управления предприятием;

• протекционирование постоянных членов в продвижении по служеб­ной лестнице.

Наиболее известные ассоциации, которые успешно развиваются на рынке гостиничных услуг:

1. ХОРТЕК (конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и рес­торанов) — 1200 гостиниц и ресторанов, 22 национальные организации.

2. АН & МА (американская ассоциация отелей и мотелей). Организо­вана в 1910 г. Объединяет 70 американских и 33 зарубежных национальных ассоциаций, 675 предприятий-смежников. Эта ассоциация способствовала появлению МАФО.

3. МАФО (американская ассоциация франшизных ассоциаций).

4. «The Leading Hotels of the World» (1927 г.) включает 315 отелей клас­са «люкс».

5. МГА (международная гостиничная ассоциация).

Приведенная информация является наглядным свидетельством того, что в мировом гостиничном бизнесе осуществляется процесс консолидации гостиничных услуг с целью получения дополнительной прибыли, стимули­рования продаж гостиничного продукта и страховки возможных коммерче­ских рисков.