Определите, с какой целью осуществляется классификация услуг гостиничного бизнеса.

7. Что такое «специализированные» заведения, оказывающие услуги гостеприимства?

8. Какие средства размещения относятся к «коллективным»? Поясните свой ответ.

9. В чем состоит основное значение Положения о государственной сис­теме классификации гостиниц и других средств размещения, принятого 21 июня 2003 г.?

10. Какова высшая категория мотеля?

Глава 7

ХАРАКТЕРИСТИКА ЗДАНИЯ ГОСТИНИЦЫ

7.1. Строительство и реконструкция здания гостиницы

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Этим требованиям в полной мере может отвечать гостиничное здание, которое создается с условием возможности предоставления значительного количества услуг своим гостям. Здание гостиницы является многофункциональным со­оружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит:

• формирование инвестиционного портфеля;

• обоснование необходимости создания гостиницы;

• инженерная подготовка территории строительства;

• производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных работ;

• освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Инвестиционные проекты последовательно реализуются в два этапа. Первый и наиболее сложный — привлечение инвесторов, способных вложить финансовые средства в строительство гостиничного здания. Затем следует разработка концепции размещения гостиничного предприятия, определение зон и участников для строительства отеля. Определение возможных имуще­ственных проблем (наличие жилых зданий, которые подлежат сносу и собст­венной земли).

Возможность развития деловых и культурных центров на территориях, прилегающих к будущему гостиничному комплексу. Подготовка всей доку­ментации по землепользованию, документы по ограничению продажи или аренды земли (наличие собственников, муниципальных учреждений).

Второй этап включает подготовку всей предпроектной документации по гостиницам (этажность и вместимость, конкурентоспособность, требова­ния к инвестору). Сюда входит подготовка градостроительных обоснований: планирование этажности и вместимости отеля; анализ экономической эффек­тивности отеля, разработка бизнес-плана с предварительной оценкой оку­паемости отеля до 7 лет.

Заказчиком инвестиций должны быть местные муниципальные власти. Заинтересованный инвестор выкупает право аренды земли при единовремен­ной выплате опциона. При невозможности выплаты всей суммы создаётся совместное предприятие, при этом доля города соответствует стоимости вы­купа прав аренды земельного участка за определенное время. Гостиничные цепи не рискуют вложением капиталов в финансовые проекты, а всегда ищут партнеров по финансированию.

К сожалению, в процессе подготовки строительства гостиниц, возни­кают проблемы, которые необходимо быстро и оперативно решать. Выделим главные из них.

Проблемы для инвестиции гостиничного хозяйства связаны с тем, что не определены законодательные границы собственности на гостиничном предприятии. Кроме того, в силу известных социально-политических обстоя­тельств, в России существует сильная инертность российской бюрократии.

В тоже время, несмотря на указанные сложности, строительство гости­ниц в России осуществляется достаточно активно.

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.

Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилы­ми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для деятельности, выполняемой в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зда­ний гостиниц, таковы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы (температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направле­ние ветра и пр.).

Выделяют ха­рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей­ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то­го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по­требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости­ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости­ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос­полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы­шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую- либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че­ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды­хают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос­тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро­ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка­ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу­жить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст­рии гостеприимства.

• Услуга — процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со­стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы­стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг­лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об­служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле­дующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Визиты последних могут предшествовать по­ездкам журналистов, поскольку их цель — подготовить все для сбыта турпро- дукта перед началом кампании по освоению рынка. В состав групп на ин­формационные поездки включаются не только заинтересованные журнали­сты, но и некоторые известные широкой публике личности, способные своим присутствием придать вес и доверительность проводимому мероприятию.

Нецелесообразно создавать для поездок большие группы журналистов (за исключением случаев, когда формируется торжественное открытие ку­рорта и пр.). Журналисты могут включаться в обычную туристскую группу и могут направляться по маршруту индивидуально. При организации поездок нужно стараться избегать следующих «подводных камней»:

• тенденции предлагать слишком перегруженные программы. Необ­ходимо оставлять свободное время для отдыха, прогулок и покупок;

• обилия речей, особенно на иностранных языках;

• ошибок при выборе участников поездки, которые могут появиться в приглашении малоинтересных, некомпетентных или же некоммуникабель­ных журналистов;

• чрезмерно незаполненного времени;

• отсутствия у тех, кто занимается приемом, информации о пригла­шенных журналистах.

Любая организация, которая ожидает появления статьи о своей дея­тельности в прессе, должна предвидеть тот факт, что эта публикация вызовет у читателя интерес, и поэтому нужно заранее позаботиться о наличии бро­шюр, буклетов и каталогов.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• туристский продукт является результатом деятельности многочис­ленных предприятий;

• туристский продукт имеет трехуровневую структуру;

• позиционирование туристского продукта — фундаментальное поло­жение маркетинга, направленное на привлечение новой клиентуры;

• туристский продукт имеет собственный жизненный цикл;

• существуют коммерческие и некоммерческие методы продвижения туристского продукта.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое туристский продукт?

2. Перечислите основные уровни туристского продукта.

3. Каково значение позиционирования туристского продукта?

4. Какова схема продвижения туристского продукта?

5. Какими методами осуществляется продвижение туристского продукта ?

6. Что относится к коммерческим методам продвижения туристского продукта, а что к некоммерческим?

Глава 3 ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА

3.1. Определение индустрии туризма

Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и ор­ганизаций материального производства и непроизводственной сферы, обес­печивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание матери­альной базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйствен­ным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компо­ненты:

• организаторов туризма — туристские предприятия по разработке, про­движению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т. д.);

• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

• транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, желез­нодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

• экскурсионное бюро;

• производственные туристские предприятия (производство турист­ских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаря­жения и сувениров);

• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, ки­ноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

• учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

• органы управления туризмом (государственные учреждения, обще­ственные туристские организации);

• учебные, научные и проектные учреждения.

3.2. Структура индустрии туризма

Рассмотрим каждый компонент индустрии туризма более подробно.

и связано с Указом Петра I от 13 февраля 1718 г., в котором предписывалось докладывать царю обо всех любопытных находках, а тех, кто их обнаружит — награждать: «Также, если кто найдет в земле или в воде, какие старые вещи, а именно: каменья необыкновенные, кости человеческие или скотские, рыбьи или птичьи, не такие, какие у нас ныне есть, или и такие, да зело велики или малы перед обыкновенными; так­же, какие старые надписи на каменьях, железе или меди, или какое старое, необыкновенное ружье, посуду или прочее все, что зело старо и необыкно­венно также бы приносили, за что будет довольная дача»

Ярым сторонником активного привлечения широких слоев населения к краеведческим исследованиям был В. И. Татищев. В 1734 г. он разослал по России анкету из 92 вопросов, а в 1737 г. из 198 вопросов — для сбора данных об отдельных территориях для своей «Истории Российской с древнейших времен».

В 1760 г. М. В. Ломоносов разослал Академическую анкету, ответы на которую просил направить в Академию наук. М. В. Ломоносов, сам русский народный самородок, стремился привлечь малых, особенно крестьянских де­тей к приискам неизвестных руд, дорогих металлов и камней.

Практика, как основа познания мира окружающей действительности, была одним из лейтмотивов реформ, проводимых в области образования в России на протяжении XVIII и XIX вв. Именно это направление активно развивали Н. И. Новиков, Ф. И. Янкович, А. Н. Радищев. Благодаря их дея­тельности в среде педагогической общественности появилось значительное число сторонников так называемого «экскурсионного метода» исследова­тельской деятельности. Н. И. Новиков в статье «О воспитании и наставлении детей» писал: «Не заставляйте детей ваших из книг или по изустному настав­лению учится тому, что они сами могут видеть, слышать и чувствовать». По­добные педагогические идеи нашли отражение в ряде документов той поры — «Уставе народным училищам в Российской империи» 1786 г., а также «Уста­ве учебных заведений, подведомственных университетам» 1804 г.

Программы, утвержденные для народных училищ в 1782 г., предписы­вали учителям собирать и использовать различные краеведческие сведения, записывать важнейшие местные события, дабы история Российского госу­дарства имела со временем достоверные памятники.

В XIX в. в странах Западной Европы, а также России большую попу­лярность приобретает идея «наглядности» в школьном образовании, сформу­лированная ещё в пору Песталоцци, а также идеи, связанные с развитием творческих способностей ребёнка, как условия успешного обучения. «При­родные способности человека, природосообразно развитые элементарно по­ставленным обучением наблюдению, языку, числу и форме одинаково сказы­ваются на всех отраслях человеческих знаний».

На первый план выступает идея прагматизации знания, возможность его практического применения. Так в книге Ф. Гансберга «Творческая работа в школе», переведённой с немецкого языка и изданной в 1913 г., прямо гово­рится о том, что всякое знание имеет значение лишь постольку, поскольку оно может быть применено к современности и к будущему, к нашей жизни и к развитию человечества. Применимость — вот пробный камень для всякого знания, называется ли оно биологией или социологией. Применимость зна­ний — это был своего рода социальный заказ в условиях формирующегося индустриально-буржуазного общества.

Подобные идеи в России пробивали себе дорогу непросто, что, безус­ловно, связано с условиями ее исторического развития в XIX в. Одним из первых, кто на практике использовал различные формы исследовательской деятельности учащихся, был декабрист И. Д. Якушкин, будучи в ссылке, преподававший в Ялуторовской женской школе. Он был одним из первых эн­тузиастов и организаторов экскурсионной работы и туризма с детьми. В ча­стности, он практиковал летние походы и экскурсии с целью изучения окру­жающей природы.

В конце XIX и, особенно в начале XX в. туристско-экскурсионному направлению исследовательской деятельности в отечественной педагогике стало уделяться повышенное внимание. В этом виде педагогической дея­тельности объединились интересы общества, педагогов и самих учащихся. Немалая заслуга в обосновании эффективности экскурсий с точки зрения по­лучения научно-практического знания принадлежит К. Д. Ушинскому, А. Я. Герду, П. Ф. Каптереву.

Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направля­ются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престиж­ность гостиницы; установление рекордов определённого направления (по­стройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т. д.); распо­ложение витрин гостиничных торговых центров и пр.

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организа­цию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, сани­тарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строитель­ства здания.

Когда строительство гостиничного здания завершено, возникают про­блемы, связанные с его функционированием в системе гостиничного бизнеса, вытекающие из основных требований, предъявляемым к подобного рода со­оружениям.

7.2. Требования к зданиям и сооружениям гостиниц

Гостиница должна иметь вывеску, которую можно было бы заметить с достаточно большого расстояния (светящаяся с эмблемой). Так, например, расположенная на окраине Хельсинки гостиница «HAAGA», имеет световую вывеску, которую можно увидеть с расстояния 2000 м.

Гостиница должна иметь вход для гостей, отдельный от служебного входа, с козырьком, который позволяет прибывшим гостям сразу же из авто­мобиля или автобуса выйти на защищенную от ветра и дождя площадку пе­ред гостиницей), воздушно-тепловая завесу. Вход в ресторан должен быть как из гостиницы, так и с улицы. Обязательна охраняемая автостоянка (или гараж). Количество мест пропорционально числу номерного фонда для гос­тиниц — 10 %, 20 %, 30 %, для мотелей — 80 %.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нор­мативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов раз­личается по странам и по гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объёма здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, ин­женерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг про­живающим, указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Выявление потребностей в гостиничных местах представляется слож­ной проблемой. Для её решения следует располагать соответствующими ме­тодами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности но­меров, привлекательности для туристов, существующей обеспеченности ре­гиона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций измене­ния количества гостей, проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчётах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудо­ванных помещений служат цветовое и световое решения, особенности при­меняемых материалов. При строительстве гостиниц применяются отделоч­ные материалы более 200 наименований. Наряду с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения.

При технической эксплуатации здания гостиницы производится перио­дический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т. д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выпол­нять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования.

Для успешного привлечения гостей средство размещения любого уровня должно иметь свой фирменный стиль.

7.3. Фирменный стиль гостиницы

Перечень и качество предоставления платных дополни­тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер­висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха­рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо­зяевами;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор­та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз­грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре­монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма­никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов красоты и парикмахерских;

• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

• услуги бизнес-центра;

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво­ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет­ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини­ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини­цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре­доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка­чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за­полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и боль­шего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ­ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст­ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче­ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу­чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя­тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на­чали обучать на университетском уровне.

Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит ту­ристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами).

По сути своей, они являются своего рода посредниками между производителя­ми туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организация­ми и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга. По функциональному признаку предприятия, занимающиеся ту­ристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридиче­ское лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на ос­нове лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стои­мости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, бук­летов и т. д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляет­ся туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов). Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно- просвети­тельскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туро­ператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо по необходимо­сти (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера — коммерческого условия перевоза пассажиров, согласно которому авиапере­возчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимо­сти от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туропера­торы арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг зна­чительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта ту­роператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам. Возникно­вение бизнеса туроператоров — следствие формирования массового туризма и усложнения туристского продукта.

Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме продажи ту­ров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: ор­ганизацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных, документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и су­вениров и т. д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комис­сионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Ф. Лесгафт настоятельно рекомендовал взрослым и детям прогулки, экскурсии и походы, как способ оздоровления и закалки. В отношении преподавания, использующего крае­ведческий подход, он писал, что вообще все, что преподается в школе, долж­но быть непременно связано с жизнью; необходимо всегда исходить из на­блюдения над жизнью, насколько это возможно. Н. Ф. Бунаков и В. П. Вах­теров разработали методику широкого применения краеведческих знаний в обучении. П. Ф. Каптерев в 1885 г. в своей работе «Дидактические очерки» отмечал что, несомненно, придёт время, когда кругосветное путешествие, в видах учебно-воспитательных, будет необходимым элементом серьёзного общего образования. Педагогу нужно серьёзно озаботиться тем, чтобы по возможности в каждой отрасли знания основные представления и понятия были приобретены вполне наглядным путём, иначе будет недостаток основа­тельности и твёрдости в знаниях.

Первые массовые ученические экскурсии были проведены в 1892 г. Крымским горным клубом для учеников одесских реальных училищ. В нача­ле XX в. в стране существовало около 100 организаций, которые занимались проведением экскурсионной работы. В этот период по всей России создаётся большое количество добровольных обществ, главная цель которых — знаком­ство и изучение родного края, организация познавательно-образовательных экскурсий и научных путешествий в различные уголки страны. При этом участники экскурсий занимались не только созерцанием красот природы и историко-культурных памятников, но и проводили практические наблюде­ния, ставили опыты, результаты которых старательно фиксировались и пуб­ликовались в печатных изданиях учебных заведений.

В числе наиболее известных обществ, созданных в этот период и оста­вивших о себе добрую память, можно назвать Кавказский альпийский клуб в Тифлисе, Крымско-Кавказский горный клуб в Одессе, Владикавказский горный клуб, Московское общество грамотности, Тверское общество вне­школьного развития учащихся, общество содействия экскурсиям учеников, созданное при Курском реальном училище, общество организации путешест­вий учеников при Тверской женской гимназии Л. А. Римской-Корсаковой, физико-математический кружок при Ярославской мужской гимназии, науч­ное общество при Тенищевском училище в Санкт-Петербурге и др. Тематика и направления деятельности этих обществ были весьма разнообразны.

К концу XIX в. было многое сделано для того, чтобы вовлечь учитель­ство в туристско-экскурсионную работу. Были намечены многодневные мар­шруты по стране: два в Крыму, три по Северу, шесть по Кавказу и один по Уралу. Решением царского правительства был создан особый ученический приют, принимавший на ночлег путешествующих гимназистов и учеников реальных училищ, через который только в 1909 г. прошли 119 групп.

Подобная активная работа учителей не осталась незамеченной властя­ми. Так, Министерство Народного просвещения в 1910 г. рекомендовало к включению в учебные программы экскурсии, как вид оздоровительно- исследовательской деятельности. Идя навстречу многочисленным просьбам руководителей ученических обществ, Министерство путей сообщения ввело в 1899 г. общий льготный тариф для всех железных дорог на летний период. По этому тарифу было предоставлено право бесплатного проезда на расстоя­ния до 50 верст ученикам и ученицам низших учебных заведений в сопрово­ждении лиц воспитательного персонала в отдельных вагонах по тарифу третьего класса. Позже льготный тариф для ученических экскурсий стал дей­ствовать на большее расстояние, но со скидкой в 75 % со стоимости билетов. С 1906 г. льготы были сокращены до 50 %, но доехать по нему можно было от Санкт-Петербурга до Кавказа.

В начале XX в. издавались специализированные туристско- экскурси­онные журналы: «Русский турист» в Санкт-Петербурге, «Экскурсионный вестник» в Москве, «Записки Крымско-Кавказского горного клуба» в Одессе, где каждое общество стремилось на страницах печати поделиться своим опытом. Еще в 1899 г. на страницах журнала «Русский турист» была учреж­дена специальная рубрика «О школьных путешествиях и образовательных прогулках». Здесь приводился опыт проведения экскурсий в школах России.

Его создание не терпит мелочей, он проявляется буквально во всём:

• в стиле ведения дел предприятия;

• стиле общения сотрудников в гостинице и вне её;

• во внешнем облике сотрудников;

• в том, какой представляется гостиница, её внешний вид;

• в интерьере, цветовой гамме, освещенности, то есть всего того, что создаёт внутренний и неповторимый облик гостиницы;

• в проводимой рекламной компании.

Имидж — это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известно­го клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предла­гаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также на­звание, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска — название гос­тиницы, а также световая реклама.

Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выра­зительностью, располагаться в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эф­фективным средством рекламы являются — красочные гостиничные проспек­ты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере должны лежать фирменные конверты и бумага для писем с эмблемой данно­го отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна все­гда находиться в номере в отдельном пакете. Фирменная эмблема гостиницы уместна на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. В гостини­цах, заботящихся о своем имидже, кроме вышеназванного, существует и те­левизионная реклама. Так, в гостинице «HAAGA» (Хельсинки), когда Вы от­крываете дверь своего номера, одновременно включается телевизионный эк­ран с рекламным роликом о службах гостиницы, их расположении, о необхо­димых контактных телефонах, а также о достопримечательностях города, ко­торые Вам ненавязчиво рекомендуют посетить. Вся эта информация дается на английском языке и Вашем родном, что позволяет с первых минут пребы­вания в номере, по-настоящему почувствовать качественный сервис.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах должна быть красивой, легкой и изящной, создавать удобства при прожива­нии в номере и при его уборке. В гостиницах широко используются предме­ты декоративного искусства: керамика, мозаика, панно и т. д. Холлы и вести­бюли обычно украшают картинами. Иногда оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал должен поддерживать фирменный стиль гостиницы. Рабо­тающие в службе приёма и размещения стараются поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, начиная разговор по телефону с единой формулы приветствия.

Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляется все­гда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким пред­ложением точно охарактеризовать гостиницу.

7.4. Состав помещений гостиницы

Имидж гостиницы, ее фирменный стиль должен быть подкреплен оп­равданным и удобным составом помещений гостиниц. По функциональному назначению в гостинице выделяют:

• группу помещений вестибюля;

• жилую часть;

• помещения для питания гостей;

• помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, хим­чистка, фотография, ателье);

• помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;

• служебные и бытовые помещения;

• технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Группа помещений вестибюля — одна из ответственных частей гости­ницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. Пространство вестибюля зонируется следующим образом: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приёма гостей, отдыха гостей, предостав­ления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересе­кающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне, должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля — это визитная карточ­ка отеля.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

Фактически гостиница состоит из нескольких предпри­ятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размеще­ния гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, свя­занные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают каче­ствами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего — умение соз­дать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комна­тах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за про­живание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с ко­торым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслужи­вания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, оп­ределены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит дирек­тор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способно­стей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить за­дания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обрат­ную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невоз­мутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планиро­ванию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карь­ерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно- хозяй­ственной службы:

• Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.

• Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.

• Руководить службой в соответствии с финансовой политикой гене­рального управляющего.

• Вести документацию.