В США терминалами бронирования пользуются 96 % всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют сле­дующие системы бронирования авиабилетов: «Габриэль», «Гетс» и отечест­венная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмот­рим функциональные возможности некоторых зарубежных систем брониро­вания.

Amadeus — это многофункциональная система бронирования, в кото­рую входят:

• более 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;

• 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

• 35000 отелей и других средств размещения;

• 55 фирм по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993 г.), достаточно сильным маркетинго­вым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских турагентов.

В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систе­му «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов Германии, Финляндии, Швеции и других стран. Через данную систему мож­но обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомо­билей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступ­ный из любого места.

Galileo — одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Апполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически доба­вило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих па­раметрах деятельности:

• обслуживаемые страны — 57;

• агентства, использующие Галилео — 32326;

• количество терминалов в мире — 119400;

• бронируемые гостиничные цепи — 193;

• бронируемые гостиницы — 29500;

• бронируемые авиакомпании — 500.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993 г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъек­тами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.

Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта — предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть — открытие доступа к системе для всех желающих. Любой ту­рист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального ком­пьютера.

Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:

• от сложности подключения и использования;

• высоких накладных расходов: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в сис­теме, высокие комиссионные за низкий объём продаж, необходимость об­новления компьютерного обеспечения;

• низкого охвата российского рынка;

• ограниченной связи между разрознёнными административными цен­трами;

• нет четкого взаимодействия между инвентарными системами и GDS;

• инвентарные системы не имеют возможности выхода в мировое про­странство.

Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была сис­тема «Экран», которая располагалась в гостинице «Ярославская» в Москве. В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.

Несмотря на сложности внедрения компьютерных технологий в тури­стский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и в настоя­щее время можно говорить о его необратимости.

4.

5.

6.

7.

8.

Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя? От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?

Глава 10

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профес­сиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предос­тавляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационно­го разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная пере­подготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения ква­лификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалифика­ционных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гос­тиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» тре­бования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в доста­точном объеме минимум двух языков международного (обычно первым являет­ся английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента­ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностран­ными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требо­вания.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предпри­ятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, об­служивающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупреди­тельными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригла­сить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязан­ностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

• приветствовать гостя;

• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

• проводить в номер;

• помочь развесить одежду гостя в шкафу;

• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

• указать запасные выходы;

• предложить открыть или закрыть шторы;

• объяснить любые необычные особенности в номере;

• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персо­нала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Успеху деятельности торговых фирм спо­собствовало то, что стоимость предлагаемых ими туров обычно на 5-10 % ниже, чем у турагентств, в основном за счет экономии на комиссии, выпла­чиваемой обычно турагентам. Помещая условия туристских поездок в своих каталогах, рассылаемых миллионными тиражами по всей стране, они имеют возможность экономить значительные средства, необходимые для рекламы туров. Помимо этого, торговые фирмы располагают широкой сетью реклам­ных бюро и многочисленным штатом сотрудников, устанавливающих непо­средственные связи с населением.

Промышленные компании, относящиеся в первую очередь к отраслям, обслуживающим туристский бизнес, на основе системы участия также при­обретают и включают в свою структуру туристские фирмы. Так, в туризм проникли капиталы нефтяных компаний «Экссон» (США) и «АДЖИП» (Италия), текстильной промышленности — «Джолли» (Италия), гиганта пи­щевой промышленности фирмы «Нестле», создавшей в своем составе компа­нию «НКМ» для строительства гостиниц в странах Центральной Америки и Ближнего Востока. Крупнейший швейцарский конгломерат «Мигро», включающий предприятия пищевой промышленности, судоходные компа­нии, банки, розничные магазины, издательства, железнодорожную компа­нию, создал в своем составе туристский комплекс — фирму «Отельплан».

Автомобильные компании проникают в сферу туризма преимущест­венно путем предоставления туристских услуг автопрокатными дочерними предприятиями.

Отличительной чертой процесса концентрации в туризме является ши­рокое участие в нем банковских и страховых структур. Они приобретают весь (или часть) контрольный пакет акций туроператоров, превращая их в дочерние предприятия. Туристские услуги распространяются банками и страховыми компаниями через собственный аппарат среди своих клиентов.

Обладая разветвленной сетью отделений и филиалов, обширным штатом агентов, банки и страховые компании стали успешно осуществлять эти опе­рации, получая дополнительную прибыль за счет экономии на комиссии, обычно выплачиваемой турагенту. Кроме того, банки и страховые компании имеют собственные автоматизированные системы учета и управления, в па­мяти которых заложены все основные данные о вкладчиках и застрахован­ных лицах. Это позволяет осуществлять целенаправленную рассылку рекла­мы и информации, предлагать клиенту туры, которые могут соответствовать его интересам и средствам. Поскольку у большинства потенциальных тури­стов имеются счета в том или ином банке, для них удобнее и выгоднее иметь дело непосредственно со своим банком.

Помимо организации туров и их реализации, банки и страховые компа­нии принимают финансовое участие в создании автоматизированных систем бронирования в гостиницах, на транспорте, формировании сети проката ав­томобилей и предоставлении других услуг.

Характерной особенностью процесса концентрации производства в ту­ристской индустрии является его выход за пределы не только отдельных от­раслей, но и национальных границ путём создания международных (в том числе и транснациональных) компаний. Особенно отчетливо эта тенденция проявляется в гостиничном хозяйстве, где транснациональные компании принимают вид гостиничных цепей.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• индустрия туризма — сложное образование, обладающее собственной структурой;

• реализацию туристского продукта осуществляет туроператор или турагент;

• важнейшая роль в индустрии туризма отводится услуге размещения туристов;

• услуги питания — неотъемлемая составляющая туристской индустрии;

• существуют в настоящее время три основных модели управления ту­ристскими организациями.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные составляющие туристской индустрии.

2. Каковы функции туроператора?

3. В чем состоит основное отличие туроператора от деятельности турагента?

4. Когда в туристской индустрии возникла необходимость появления туроператора?

5. В чем состоит услуга размещения?

6. Каковы специфические характеристики услуги питания, предостав­ляемые путешествующим?

7. Перечислите основные категории транспортных средств, используе­мых туристами.

8. В чем состоят современные тенденции развития туристской индустрии?

Глава 4

КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИЗМА

4.1. Основы классификации туризма

С появлением новых ценностей в психологии человека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами:

• более свободным, непосредственным самовыражением и самоутвер­ждением своих физических и духовных данных;

• пересмотром отношений с другими индивидуумами, социальными группами и учреждениями. Эти отношения носят более мягкий и гибкий ха­рактер и зависят преимущественно от выбора самого человека;

• формированием иного отношения к природе, при котором, как отме­чалось в итоговом отчете Конференции ООН по окружающей среде и разви­тию (КОСР-92), «человек поумерит свою гордыню и потребительский эгоизм и постарается жить в ладу с Природой.

Это нашло отражение в концепции устойчивого развития общества на базе экологически целесообразного природопользования, обеспечивающего высокое качество жизни людей в цепи поколений. Устойчивое развитие вы­двигается как основная задача человечества на рубеже веков.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• существенную роль в развитии туризма играют культурно- познава­тельные факторы;

• возрастает значимость религиозного туризма;

• возрастает число туристских организаций, разрабатывающих рели­гиозные и паломнические туры;

• все большее внимание уделяется событийному туризму;

• сельский туризм — это не только экономия личных средств потреби­теля тура, но и решение сложнейшей социальной задачи — приобщения к при­роде детей и молодежи;

• спортивный туризм начинает вновь обретать свою значимость с одновременным повышением требований к его безопасности и комфорту;

• организованные туристские поездки для профессионалов (работни­ков турфирм) в значительной мере стимулируют повышение туристского спроса.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит сущность культурно-познавательного туризма?

2. В чем, по Вашему мнению, причины повышенного внимания к рели­гиозному туризму?

3. Насколько эффективно движение «Отдыхаем дома»?

4. Возможно ли дальнейшее развитие событийного туризма?

5. Насколько эффективен поощрительный туризм?

6. Каковы причина развития детского и юношеского туризма?

Глава 6

ГОСТИНИЦЫ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ ТУРИЗМА

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. В настоящее время во всем мире проявляется интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке.

Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что ту­ристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и дру­гих отраслей народного хозяйства нашей страны.

Свидетельством того, что туризм в экономике современной России за­нимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целе­вой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффек­тивного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает следующее: создание норматив­но-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских пред­приятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кад­ров для отрасли.

6.1. Основные понятие сферы гостиничного хозяйства

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление времен­ного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

Что включается в инвестиционный цикл создания гостиницы?

2. Назовите основные принципы, принимаемые во внимание при строительстве гостиницы.

3. Какие требования предъявляются к гостиничному зданию?

4. Каким требованиям должна соответствовать вывеска и подъезд к гостиничному зданию?

5. Что такое фирменный стиль гостиничного предприятия? Каковы критерии его разработки?

6. Что включают горизонтальные коммуникации в жилых помещениях гостиницы?

7. Каким образом рассчитывается коэффициент использования пропу­скной способности гостиницы?

8. Как рассчитывается загрузка номерного фонда?

9. Какие службы входят в состав жизнеобеспечения гостиниц?

10. Каковы стандартные нормы отдельных зон гостиничного номера?

11. Какие элементы включены в состав слаботочного хозяйства гости­ницы?

12. Каковы меры противопожарной безопасности?

13. В чем состоит роль информационных систем и их использования в гостиничном бизнесе?

14. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы компьютерного бронирования гостиничных мест через систему Интернет?

15. Как рассчитывается загруженность гостиничного номера?

Глава 8

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Важная роль в гостиничном деле отводится качественной и одновре­менно достаточно подвижной системе управления гостиницей, на специфике которой мы остановимся в настоящей главе.

8.1. Организационная структура управления гостиницей

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление времен­ного жилья всем путешествующим. Причем жилья достаточно комфортного и сравнительно недорогого, оптимально сочетающего цену и качество.

Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все реше­ния, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиен­тов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уни­кальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т. д. Есть лишь общие за­кономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие харак­теристики, как:

• небольшое число уровней управления;

• компактные подразделения, укомплектованные квалифицированны­ми специалистами;

• производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Классик менеджмента Анри Файоль так сформулировал следующие принципы создания хорошей организации, которая должна включать сле­дующие составляющие.

1. Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

2. Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная от­ветственность означает право не только управлять, но и передавать, делеги­ровать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

3. Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

4. Принцип соответствия, означающий, что делегированные полномо­чия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возла­гаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответст­вующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.

5. Коммуникации, как формальные, так и неформальные, должны быть установлены и постоянно поддерживаться.

6. Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммер­ческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.

7. Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организа­ции должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предъявить рекламации соответствующему руководителю.

Форма должна быть всегда чистой и в хо­рошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечат­ление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работ­ники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательны­ми для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротни­ка сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они акку­ратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны за­крывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть оп­рятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не до­пускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя кра­ситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, то­нальный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только ма­ленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персона­ла, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много време­ни на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок со­ответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть пол­ной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается оде­ваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджа­ком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

10.2. Порядок работы сотрудников

В каждом отеле, в зависимости от его категорийности, устанавливается собственный график работы, который, тем не менее, соответствует установлен­ному стандарту.

Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории — 11-ти часовой рабочий день.

Администратор, дирекция и т. д. — 8-ми часовой рабочий день.

Перерыв на обед не менее 45 мин., но не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

После 11 месяцев работы полагается отпуск: 18 дней — минимальный для работников низкой категории, 24 дня для остальных.