е. быть экологически устойчивым;

• должен быть нацеленным на экологическое образование и просве­щение, на формирование равноправных отношений с природой;

• экологический туризм должен заботиться о сохранении местной со­циокультурной среды;

• экологический туризм должен быть экономически эффективным и обеспечивать устойчивое развитие тех районов, где он осуществляется.

В последние годы из-за сильного ухудшения экологической ситуации во многих странах развивается экологический туризм. Около 500 млн чело­век в год принимают участие в этом виде туризма. На данный момент в мире уделяется большое внимание развитию экологического туризма, который на­правлен на охрану окружающей среды и взаимодействие с ней человека по­средством туризма, т. е. сочетание путешествия с сохранением дикой среды. Туристов привлекают мало изученные маршруты, различные уголки земли, нетронутые человеком, памятники природы.

В СССР были распространены только заповедники, которые обеспечи­вали охрану флоры, фауны и экосистемы и являлись научными учреждения­ми, где работали биологи и экологи разного уровня. В настоящее время запо­ведники служат очагами восстановления плотности популяции редких и исчезающих видов. Создание национальных парков в России дало развитие экологическому туризму.

Существуют два подхода к экологическим проблемам, во взаимоотно­шении человека и природы.

1. Антропоцентрический — согласно этому подходу правила устанавли­вает человек, т. е. человек находиться в центре.

2. Биоцентрический — т. е. человек как биологический вид находится под взаимодействием природы. В центре устойчивость живой природы био­сферы, а не человек со своими знаниями.

Экологический туризм — в настоящее время это целевые поездки к местам относительно не тронутой природы и хорошо сохраненным куль­турно-историческим наследием. Эти поездки не наносят ущерб природе, соз­дают условия, при которых используются природные ресурсы, и являются благоприятным фактором для местного населения.

Особенность экологического туризма состоит в том, что не носит мас­сового характера, являясь мелкомасштабным туризмом, который можно встретить в основном в развитых странах.

Рассмотрим условия функционирования рынка экологического туризма:

• обеспечение транспортной доступности;

• наличие уникальных и привлекательных объектов;

• проведение разумной ценовой политики;

• хорошая комфортная организация поездок.

Экологический туризм — это прогулки по национальным паркам, зеле­ным насаждениям с целью добровольной помощи по охране природы или прогулки с целью рекреации. Основные организации и методические прин­ципы участия туристов в природоохранных мероприятиях экологического туризма достаточно разнообразны, это:

1. Комплексность задач при организации путешествий подразумевает наличие нескольких целей такой работы, ее многоплановость и получение полезных результатов в нескольких направлениях: охране и восстановлении определенных природных ресурсов, повышение оздоровительной и эстетиче­ской ценности туристских земель, расширение и углубление естественнона­учных знаний.

2. Совмещение работ, т. е. природоохранные мероприятия, совмещают­ся с познавательными мероприятиями.

3. Принцип обязательности участия — требует таких видов организа­торской и пропагандистской работы, при которых обеспечивается участие в природоохранной деятельности всех категорий работников туристских хо­зяйств, общественного актива, туристов и экскурсантов.

4. Принцип наглядности и результативности работ. Объясняется это необходимостью получения большой полезной отдачи от добровольного труда людей, а также и педагогическими соображениями.

д., обычно отдалена от го­рода, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооруже­ний, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориенти­рована на различные категории туристов.

Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеются номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. От­дельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта. Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы на­прямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Дру­гой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собст­венник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограничен­ного времени, а другие имеют право на оставшиеся периоды времени. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона вре­мени пребывания: менее привлекательные периоды времени стоят сущест­венно меньше, чем пиковые периоды.

Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимо­сти к покупке долгосрочного права на отдых. Система владения отдыхом — это один из способов оплаты и использования в определенный период време­ни высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Это туристский продукт, максимально приспособленный под потребности покупателя.

Концепция владения отдыхом предлагает владельцам право пользо­ваться в течение определенного периода времени (сезона и интервала) еже­годно номером, апартаментом или другим типом жилья, которые, в свою очередь, являются частью туристского комплекса (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг. Покупатель платит определенную сумму для приобретения права владения членством в клубе отдыха, после этого осуществляет ежегодные взносы: предназначенные на обслуживание клубной собственности; за обмен отдыхом в другом клубе. Период продаж­ного времени основывается обычно на неделях (интервалах) и не может быть, как правило, больше 51 недели в год.

Общепринятого определения системы владения отдыхом не существу­ет. Некоторые рассматривают систему как заранее оплаченный отдых, а не­которые видят в ней приобретение недвижимости.

Частная гостиница (ночлег и завтрак) небольших размеров, 10-15 но­меров. Находится в пригородной или сельской местности. Цены среднего уровня, включают завтрак и закуски. Пользуются ею, в основном, коммер­санты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту. Управляется индивидуальным владельцем или ассоциированным членом гостиничной цепи.

Необходимо помнить, что люди, путешествующие с личными или де­ловыми целями, имеют различные потребности, которые служба гостинично­го хозяйства должна суметь удовлетворить.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• существуют различные модели организации гостиничного бизнеса;

• система предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет опреде­ленную классификацию, отражающую качество предоставляемых услуг;

• классификация гостиниц имеет свою специфику в различных странах;

• Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятое 21 июня 2003 г., значительно упоря­дочило процесс предоставления услуг гостиничного сервиса;

• основные службы гостиницы должны обеспечить высокий уровень сервиса проживающим;

• строительство в России высококлассных отелей, входящих в миро­вые гостиничные цепи, значительно повышает уровень сервисного обслужи­вания гостей;

• индивидуальные средства размещения завоевывают все большую популярность в сфере гостиничных услуг;

• по количеству спальных мест гостиницы подразделяются на малые, средние и крупные.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы основные признаки гостиницы?

2. Каким образом обозначается категорийность гостиниц?

3. В чем состоит отличие гостиницы высокого класса от аппарт-отеля?

4. Когда были приняты международные гостиничные правила?

Доступность — легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет то­го, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внима­ние, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая цен­ность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное об­служивание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рас­сматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Рис. 9. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навы­ками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходи­мых операций при организации обслуживания. Основной целью технологиче­ских правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; ис­пользование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в кото­рые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое ос­нащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставля­ет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инже­нерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у кли­ентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качествен­ная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфорта­бельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного бе­лья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение каче­ственного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством об­служивания — это один из самых важных элементов деятельности. Управле­ние качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершен­ствование материально-технической базы.

9.2. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ­ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга­ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

В случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установлен­ных для данной категории, средству размещения присваивается более низкая категория по отношению к предварительной оценке (кроме категории «без звезд»);

в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установлен­ных для данной категории, средству размещения присваивается категория, со­ответствующая предварительной оценке.

Общефирменная коммуникация — деятельность, направленная на популяризацию фирмой своей деятельности. Примером такой коммуникации может служить участие фирм в благотворительных акциях, общественных фондах, а также их спонсорство.

3. Товарная пропаганда — деятельность, объединяющая разнообраз­ные усилия по популяризации конкретных туристских маршрутов, программ, услуг. Примером такой пропаганды может быть проведение дней туризма, дней фирмы, пропагандистских кампаний: «Туризм и спорт», «Туризм и эко­логия» и т. п.

4. Лоббизм — работа с законодателями и правительственными, офици­альными чиновниками с целью добиться принятия или отклонения какого- либо закона, решения вопросов текущей деятельности, требующих согласо­вания с официальными органами.

5. Консультирование — выдача официальным органам рекомендаций по вопросам общественной значимости туризма и деятельности туристской фирмы.

Пропаганда (PR) — способна значительно повысить уровень общест­венной осведомленности, и обойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни за место, ни за время в средствах распростра­нения информации.

Удачно выбранная туристская тема способна заинтересовать широкий круг журналистов, которые не являются непосредственно специалистами по туризму. Информация на туристскую тему может найти свое место и под рубриками, освещающими экономику, социальные проблемы, промышлен­ность, спорт, окружающую среду и др.

Требования, предъявляемые к информации

Первое требование — учет временного фактора. Информация должна предупреждать события. Для ежемесячных журналов репортаж о каком-либо событии должен быть подготовлен, по меньшей мере, за три месяца до пуб­ликации.

Второе требование — форма подачи материала должна соответствовать месту, которое займет данная публикация. Одна и та же информация будет иметь разную форму подачи в зависимости от того, кому она адресована: профессионалам или широкой публике.

Основными формами подачи информации для пропаганды туристского продукта являются интервью и комментарии.

Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма раз­нообразны:

• презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту, или к определенной теме (спортивной, культурной и др.);

• гастрономические мероприятия, которые проводятся для привлече­ния внимания к сети отелей или к каким-либо событиям, ожидаемым на не­деле, или в течение двух недель, и т. д.;

• торговые дни и недели, которые организуются по случаю турист­ских презентаций (например, недели британского туризма, организуемые в крупных французских городах, и пр.);

• конкурсы, проводимые крупными ассоциациями, инициативные конкурсы крупных туроператоров, призванные привлечь внимание большого количества потребителей (могут проходить как при поддержке прессы, так и без нее);

• спортивно-зрелищные мероприятия — проведение чемпионатов, вручение кубков, организация несложных праздничных состязаний и т. д. На подобных туристских мероприятиях практикуется угощение участников (фуршеты, выездные буфеты и пр.).

Большое значение при организации такого мероприятия имеет его оформление — статистические и динамические демонстрационные средства (фотографии, афиши, витрины, фильмы, показы слайдов). Определенную роль здесь играет известность торговой марки туристского предприятия.

Информационные поездки журналистов практикуются во многих стра­нах. Цель поездок — получить информационный материал, чтобы в последст­вии опубликовать статьи в газете или журнале, психологическое воздействие которых намного сильнее, чем то, которое оказывает прямая реклама. Это впечатление бывает более полным и выигрышным, а себестоимость поездок — ниже, чем затраты на рекламу.

Про­паганда природоохранных компаний, интересного опыта конкретных турист­ских хозяйств, общественных коллективов, туристских групп и отдельных туристов должна вестись повсеместно, в многотиражной печати трудовых коллективов, стенных газетах.

6. Привлекательность — один из ведущих принципов и одновременно отличительная черта большинства природоохранных мероприятий в туризме. Нередко именно аттрактивные элементы в формах работы по охране приро­ды вызывают у туристов интерес и желание принять участие в них, делают их труд радостным и увлекательным, превращают его в занимательную и по­лезную игру.

4.9. Детский туризм

Детско-юношеский спортивно-оздоровительный туризм, в отличие от других видов спорта, является одной из наиболее эффективных оздорови­тельных технологий.

Одной из важных целей детско-юношеского туризма как спорта, оздо­ровления и вида деятельности является формирование здорового образа жиз­ни человека и общества в целом, что имеет большое государственное значе­ние в воспитании детей.

Принимая во внимание, что дети и молодежь — будущее поколение страны — в современных экономических условиях не должны терять нравст­венные ориентиры, скатываться в бездуховную, наркоманную и криминаль­ную среду городов, перед детским туристским движением страны сегодня стоят первоочередные задачи:

• вернуть молодому поколению прекрасный мир спортивного туризма и развивать его;

• эффективно обучить жизненным навыкам выживания человека в природной и городской среде обитания.

Новые экономические отношения, происходящие в стране, обострили проблемы в детском спортивно-оздоровительном туризме, потребовали из­менений в процессе деятельности основной материальной и организационной базы массового туризма.

Спортивно-оздоровительный туризм России, в состав которого орга­нично входит детско-юношеский туризм, не оставлен без внимания Прави­тельством РФ. Так в Федеральной программе развития туризма Российской Федерации от 26.02.1996 года № 177 «Развитие туризма в Российской феде­рации» определены основные направления развития и детско-юношеского туризма.

Актуальность исследования детского оздоровления в системе спортив­но-оздоровительного туризма России обусловлена, прежде всего, социально- экономическими реформами, осуществляемыми в стране, созданием новой государственной системы оздоровления детей, действующей и по линии про­свещения и по линии социально-страховых учреждений.

Как социальное явление нового времени детско-юношеский туризм и краеведение являются детищем промышленной революции, когда появле­ние буржуазных отношений в Западной Европе породило новые требования к воспитанию подрастающего поколения. На историческую сцену в эпоху Возрождения выступил идеал формирования всесторонне развитой личности. Одной из первых попыток использования туристских походов в воспитатель­ных и образовательных целях была организация подобных занятий в «Доме игр» — школе, созданной в 1425 г. Витторино да Фельтре в Мантуе (Северная Италия). Его воспитанники совершали однодневные и многодневные походы в предгорьях Альп. В конце XVII — начале XVIII вв. в школах Англии, Фран­ции, Германии, Австрии, Швейцарии и других стран при изучении отдель­ных предметов биологического цикла учителя стали использовать пешеход­ные прогулки и поездки в окрестности. Такие простейшие формы путешест­вий получили название экскурсий. При этом необходимость развития иссле­довательских способностей учащихся признавалась многими известными пе­дагогами эпохи Просвещения. Значимость наглядных, исследовательских ме­тодов в образовательном процессе неоднократно подчёркивали в своих ра­ботах Я. А. Коменский, Ж-Ж. Руссо, И. Г. Песталоцци, А. Дистервег. В шко­лах нового типа — коллегиях, учащимся раз в неделю предоставлялся один рекреационный (свободный) день, который, в основном, использовался для прогулок и походов с познавательными целями. Разрабатывая программу общедоступных средних школ, Я. А. Коменский предлагал оставлять в конце обучения два или три года для путешествий.

В России интерес к путешествиям исторически оказался тесно связан с краеведением. Сведения о прошлом селений, городов и областей вошли в местные и общерусские летописи. Поэтому мы вправе считать их первыми краеведческими исследованиями в нашей стране. В конце XVII в. С. У. Реми­зов создает первый русский атлас по этнографии и археологии.

Определите, с какой целью осуществляется классификация услуг гостиничного бизнеса.

7. Что такое «специализированные» заведения, оказывающие услуги гостеприимства?

8. Какие средства размещения относятся к «коллективным»? Поясните свой ответ.

9. В чем состоит основное значение Положения о государственной сис­теме классификации гостиниц и других средств размещения, принятого 21 июня 2003 г.?

10. Какова высшая категория мотеля?

Глава 7

ХАРАКТЕРИСТИКА ЗДАНИЯ ГОСТИНИЦЫ

7.1. Строительство и реконструкция здания гостиницы

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Этим требованиям в полной мере может отвечать гостиничное здание, которое создается с условием возможности предоставления значительного количества услуг своим гостям. Здание гостиницы является многофункциональным со­оружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит:

• формирование инвестиционного портфеля;

• обоснование необходимости создания гостиницы;

• инженерная подготовка территории строительства;

• производство строительно-монтажных работ, пуско-наладочных работ;

• освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Инвестиционные проекты последовательно реализуются в два этапа. Первый и наиболее сложный — привлечение инвесторов, способных вложить финансовые средства в строительство гостиничного здания. Затем следует разработка концепции размещения гостиничного предприятия, определение зон и участников для строительства отеля. Определение возможных имуще­ственных проблем (наличие жилых зданий, которые подлежат сносу и собст­венной земли).

Возможность развития деловых и культурных центров на территориях, прилегающих к будущему гостиничному комплексу. Подготовка всей доку­ментации по землепользованию, документы по ограничению продажи или аренды земли (наличие собственников, муниципальных учреждений).

Второй этап включает подготовку всей предпроектной документации по гостиницам (этажность и вместимость, конкурентоспособность, требова­ния к инвестору). Сюда входит подготовка градостроительных обоснований: планирование этажности и вместимости отеля; анализ экономической эффек­тивности отеля, разработка бизнес-плана с предварительной оценкой оку­паемости отеля до 7 лет.

Заказчиком инвестиций должны быть местные муниципальные власти. Заинтересованный инвестор выкупает право аренды земли при единовремен­ной выплате опциона. При невозможности выплаты всей суммы создаётся совместное предприятие, при этом доля города соответствует стоимости вы­купа прав аренды земельного участка за определенное время. Гостиничные цепи не рискуют вложением капиталов в финансовые проекты, а всегда ищут партнеров по финансированию.

К сожалению, в процессе подготовки строительства гостиниц, возни­кают проблемы, которые необходимо быстро и оперативно решать. Выделим главные из них.

Проблемы для инвестиции гостиничного хозяйства связаны с тем, что не определены законодательные границы собственности на гостиничном предприятии. Кроме того, в силу известных социально-политических обстоя­тельств, в России существует сильная инертность российской бюрократии.

В тоже время, несмотря на указанные сложности, строительство гости­ниц в России осуществляется достаточно активно.

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям.

Первоначально здание гостиницы строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилы­ми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию пространственной композиции, специально предназначенной для деятельности, выполняемой в гостиницах. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием иных услуг туристам. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.

Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зда­ний гостиниц, таковы:

1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.

2. Следует учитывать природно-климатические факторы (температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направле­ние ветра и пр.).

Выделяют ха­рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей­ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то­го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по­требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости­ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости­ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос­полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы­шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую- либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че­ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды­хают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос­тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро­ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка­ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу­жить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст­рии гостеприимства.

• Услуга — процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со­стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы­стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг­лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об­служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле­дующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Визиты последних могут предшествовать по­ездкам журналистов, поскольку их цель — подготовить все для сбыта турпро- дукта перед началом кампании по освоению рынка. В состав групп на ин­формационные поездки включаются не только заинтересованные журнали­сты, но и некоторые известные широкой публике личности, способные своим присутствием придать вес и доверительность проводимому мероприятию.

Нецелесообразно создавать для поездок большие группы журналистов (за исключением случаев, когда формируется торжественное открытие ку­рорта и пр.). Журналисты могут включаться в обычную туристскую группу и могут направляться по маршруту индивидуально. При организации поездок нужно стараться избегать следующих «подводных камней»:

• тенденции предлагать слишком перегруженные программы. Необ­ходимо оставлять свободное время для отдыха, прогулок и покупок;

• обилия речей, особенно на иностранных языках;

• ошибок при выборе участников поездки, которые могут появиться в приглашении малоинтересных, некомпетентных или же некоммуникабель­ных журналистов;

• чрезмерно незаполненного времени;

• отсутствия у тех, кто занимается приемом, информации о пригла­шенных журналистах.

Любая организация, которая ожидает появления статьи о своей дея­тельности в прессе, должна предвидеть тот факт, что эта публикация вызовет у читателя интерес, и поэтому нужно заранее позаботиться о наличии бро­шюр, буклетов и каталогов.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• туристский продукт является результатом деятельности многочис­ленных предприятий;

• туристский продукт имеет трехуровневую структуру;

• позиционирование туристского продукта — фундаментальное поло­жение маркетинга, направленное на привлечение новой клиентуры;

• туристский продукт имеет собственный жизненный цикл;

• существуют коммерческие и некоммерческие методы продвижения туристского продукта.

Контрольные вопросы и задания

1. Что такое туристский продукт?

2. Перечислите основные уровни туристского продукта.

3. Каково значение позиционирования туристского продукта?

4. Какова схема продвижения туристского продукта?

5. Какими методами осуществляется продвижение туристского продукта ?

6. Что относится к коммерческим методам продвижения туристского продукта, а что к некоммерческим?

Глава 3 ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА

3.1. Определение индустрии туризма

Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и ор­ганизаций материального производства и непроизводственной сферы, обес­печивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание матери­альной базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйствен­ным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компо­ненты:

• организаторов туризма — туристские предприятия по разработке, про­движению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

• предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, дома отдыха и т. д.);

• предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

• транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, желез­нодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

• экскурсионное бюро;

• производственные туристские предприятия (производство турист­ских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

• предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаря­жения и сувениров);

• предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, ки­ноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

• учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

• органы управления туризмом (государственные учреждения, обще­ственные туристские организации);

• учебные, научные и проектные учреждения.

3.2. Структура индустрии туризма

Рассмотрим каждый компонент индустрии туризма более подробно.

и связано с Указом Петра I от 13 февраля 1718 г., в котором предписывалось докладывать царю обо всех любопытных находках, а тех, кто их обнаружит — награждать: «Также, если кто найдет в земле или в воде, какие старые вещи, а именно: каменья необыкновенные, кости человеческие или скотские, рыбьи или птичьи, не такие, какие у нас ныне есть, или и такие, да зело велики или малы перед обыкновенными; так­же, какие старые надписи на каменьях, железе или меди, или какое старое, необыкновенное ружье, посуду или прочее все, что зело старо и необыкно­венно также бы приносили, за что будет довольная дача»

Ярым сторонником активного привлечения широких слоев населения к краеведческим исследованиям был В. И. Татищев. В 1734 г. он разослал по России анкету из 92 вопросов, а в 1737 г. из 198 вопросов — для сбора данных об отдельных территориях для своей «Истории Российской с древнейших времен».

В 1760 г. М. В. Ломоносов разослал Академическую анкету, ответы на которую просил направить в Академию наук. М. В. Ломоносов, сам русский народный самородок, стремился привлечь малых, особенно крестьянских де­тей к приискам неизвестных руд, дорогих металлов и камней.

Практика, как основа познания мира окружающей действительности, была одним из лейтмотивов реформ, проводимых в области образования в России на протяжении XVIII и XIX вв. Именно это направление активно развивали Н. И. Новиков, Ф. И. Янкович, А. Н. Радищев. Благодаря их дея­тельности в среде педагогической общественности появилось значительное число сторонников так называемого «экскурсионного метода» исследова­тельской деятельности. Н. И. Новиков в статье «О воспитании и наставлении детей» писал: «Не заставляйте детей ваших из книг или по изустному настав­лению учится тому, что они сами могут видеть, слышать и чувствовать». По­добные педагогические идеи нашли отражение в ряде документов той поры — «Уставе народным училищам в Российской империи» 1786 г., а также «Уста­ве учебных заведений, подведомственных университетам» 1804 г.

Программы, утвержденные для народных училищ в 1782 г., предписы­вали учителям собирать и использовать различные краеведческие сведения, записывать важнейшие местные события, дабы история Российского госу­дарства имела со временем достоверные памятники.

В XIX в. в странах Западной Европы, а также России большую попу­лярность приобретает идея «наглядности» в школьном образовании, сформу­лированная ещё в пору Песталоцци, а также идеи, связанные с развитием творческих способностей ребёнка, как условия успешного обучения. «При­родные способности человека, природосообразно развитые элементарно по­ставленным обучением наблюдению, языку, числу и форме одинаково сказы­ваются на всех отраслях человеческих знаний».

На первый план выступает идея прагматизации знания, возможность его практического применения. Так в книге Ф. Гансберга «Творческая работа в школе», переведённой с немецкого языка и изданной в 1913 г., прямо гово­рится о том, что всякое знание имеет значение лишь постольку, поскольку оно может быть применено к современности и к будущему, к нашей жизни и к развитию человечества. Применимость — вот пробный камень для всякого знания, называется ли оно биологией или социологией. Применимость зна­ний — это был своего рода социальный заказ в условиях формирующегося индустриально-буржуазного общества.

Подобные идеи в России пробивали себе дорогу непросто, что, безус­ловно, связано с условиями ее исторического развития в XIX в. Одним из первых, кто на практике использовал различные формы исследовательской деятельности учащихся, был декабрист И. Д. Якушкин, будучи в ссылке, преподававший в Ялуторовской женской школе. Он был одним из первых эн­тузиастов и организаторов экскурсионной работы и туризма с детьми. В ча­стности, он практиковал летние походы и экскурсии с целью изучения окру­жающей природы.

В конце XIX и, особенно в начале XX в. туристско-экскурсионному направлению исследовательской деятельности в отечественной педагогике стало уделяться повышенное внимание. В этом виде педагогической дея­тельности объединились интересы общества, педагогов и самих учащихся. Немалая заслуга в обосновании эффективности экскурсий с точки зрения по­лучения научно-практического знания принадлежит К. Д. Ушинскому, А. Я. Герду, П. Ф. Каптереву.