Сюда вклю­чаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные соору­жения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. По­мещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерские, химчистки, фото­графия, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия ра­боты, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного удаление мусора, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примы­кающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гос­тей, парковка и стоянка транспортных средств.

Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помо­гает рационализировать технологические связи и материальные потоки.

Различают потоки внутренние (между помещениями и группами по­мещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостини­цы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изуча­ются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т. д. С помощью логистических методов воз­можно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.

В состав жилой части гостиницы входят:

• номера;

• горизонтальные коммуникации (коридоры);

• гостиные;

• лестнично-лифтовые холлы;

• помещения дежурного персонала.

Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколь­ко коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70 %, на коридоры — от 13 до 22 % площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более круп­ных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентиро­вано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигие­ны, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Требования к оборудованию номеров:

• площадь номера не менее 16,7 кв. м.;

• мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответство­вать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов;

• наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и проче­го, в зависимости от класса гостиницы или номера.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют кон­струкции).

Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать по­требностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц предусматриваются опера­тивные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъедине­ния) номеров с использованием дверей и/или подвижных перегородок. Прак­тикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.

Апартаменты составляют не более 10 % числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожим, площадям.

• Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.

• Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.

• Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить ко­личество выписывающихся.

• Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных пер­сон», чтобы сделать соответствующие приготовления.

• Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.

• Решить текущие проблемы.

• Принять участие в обучении нового персонала.

• Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.

• Выдать наряды на проведение различных видов работы.

• Проверить бюджет.

• Одобрить заказы на покупки.

• Проверить инвентарь.

• Проверить чистоту в комнатах гостей.

• Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.

• Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответ­ственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и состав­ляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то делается пометка КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер — СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии — АС (аварийное состояние), VIP — для важ­ных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба безопасности

Защита гостей и их собственности — важный аспект в работе гостини­цы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояль­цам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сум­му. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо ор­ганизована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гости­ницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосто­рожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

• повседневная безопасность гостевых комнат;

• контроль ключей;

• предотвращение краж, контроль за замками;

• контроль доступа в здание гостиницы;

• система сигнализации тревоги;

• контроль территории;

• наружное освещение;

• система наблюдения с помощью телемониторов;

• сейфы и несгораемые шкафы;

• сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасно­сти должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и раз­бирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение все­ми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвраще­нию каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инци­денты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гос­тиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обес­печивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое сани­тарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помеще­ниях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В гостиницах ра­ботают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаж­дающими прилавками, кофеварками и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на мес­те различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холод­ных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре ку­рортных гостиниц и предназначена для изготовления, реализации и органи­зации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обе­дов, ужинов, отпуска их на дом.

При организации питания иностранных туристов следует по возможно­сти учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономи­ческие предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием. Предпри­ятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в но­мере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребыва­ния, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

3.5. Роль транспорта в развитии индустрии туризма

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами разме­щения. В рамках статистики туризма транспорт относится к средству, кото­рое использует посетитель для поездки из своего постоянного места житель­ства в посещаемое место. Однако многие транспортные предприятия и ком­пании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают пере­возку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к ту­ризму. Поэтому сезонный характер туризма создает серьезные проблемы для транспортных компаний.

По категориям транспорт подразделяется на воздушный, водный и су­хопутный.

Воздушный транспорт включает: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным мар­шрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчи­няющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается лю­бое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, ав­томобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.

Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутрен­ний водный транспорт.

На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положитель­ных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибы­тия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих тури­стов, но и их личные автомобили (транспортные средства). Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобиль­ный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания (специальные туристские поездки, дальние чар­терные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и спе­циализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по мар­шрутам аэропорт — город, вокзал — город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.

Многие учителя — бывшие фронтовики — организовывали походы по местам сраже­ний, приобщали детей к славе и подвигу нашего народа. Именно в это время многие учителя стали использовать туризм как эффективное средство воспи­тания и обучения. В. А. Сухомлинский писал: «Настоящее моральное воспи­тание невозможно без эмоционального общения с природой». Его многочис­ленные прогулки с детьми в лес, к реке, в поле носили познавательный ха­рактер, были уроками гуманизма. В конце 40-х — начале 50-х гг. входят в практику ежегодные слеты юных туристов городов, областей, а позже — Всероссийские и Всесоюзные.

24 декабря 1958 г. Верховный Совет СССР принял закон «Об укрепле­нии связи школы с жизнью». Были утверждены новые учебные планы, про­граммы, в которых подчёркивалась особая роль краеведческого подхода к преподаванию школьных предметов, значение экскурсий, наблюдений в природе.

В середине 60-х гг. берёт своё начало Всесоюзный поход «Дорогой славы отцов». Первый Всесоюзный слёт участников похода по местам рево­люционной, трудовой и боевой славы состоялся 19 сентября 1965 г. в крепо­сти-герое Бресте. В походе приняли участие более трех миллионов человек. Во время походов сооружались памятники погибшим, приводились в поря­док места захоронений, устанавливались имена тех, кто погребен в братских могилах. Было проведено 11 этапов похода. Всесоюзные слёты проводились в Москве, Ленинграде, Киеве, Ульяновске, Волгограде, Иванове, Минске, Ереване; 12-й (и последний) слет проходил уже под другим названием.

В 70-е гг. получила продолжение практика проведения Всесоюзных экспедиций пионеров и школьников. Была объявлена Всесоюзная экспедиция «Моя Родина — СССР».

Экспедиция была посвящена 50-летию образования Советского Союза и 50-летию присвоения комсомолу и пионерии имени В. И. Ленина. Основ­ной целью являлось воспитание учащихся на революционных, боевых и тру­довых традициях советского народа, на примерах дружбы и братства народов нашей многонациональной страны. В школах в каждом классе предполага­лось создать экспедиционный отряд. Как впоследствии показали отчеты с мест, такие отряды удалось создать более чем в 20 % классов. Проводились слёты лучших экспедиционных отрядов, конференции, выставки краеведче­ских материалов, создавались музеи, велась шефская работа с ветеранами.

С 1992 г. в Российской Федерации осуществляется программа турист- ско-краеведческого движения «Отечество», пришедшая на смену экспедиции «Моя Родина — СССР». В настоящее время детский туризм переживает не лучшие времена. Коммерциализация, которая затронула все сферы жизнедея­тельности нашего общества, коснулась и детского туризма. В то же время, именно сейчас, как никогда необходимы долгосрочные программы, направ­ленные на оздоровление подрастающего поколения.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• существуют различные основания, по которым осуществляется клас­сификация туризма как современного феномена;

• цели и задачи, которые ставят перед собой туристы, значительно от­личаются между собой;

• наиболее перспективным в настоящее время является деловой или конгрессный типы туризма;

• перспективным направлением развития туризма выступают детский и экологический туризм.

Контрольные вопросы и задания

1. Почему в настоящее время сложно создать единую и универсальную систему классификации туризма? Поясните свою позицию.

2. В чем состоит специфика делового туризма?

3. Почему неорганизованный туризм охватывает все большее число пу­тешествующих?

4. В чем специфические отличия массового туризма от элитарного?

5. Почему социальный туризм нуждается в государственной поддержке?

6. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы развития въездного туризма?

7. С какого момента развития туризма можно говорить об его массовости?

Глава 5

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ТУРИЗМА

В предыдущей главе мы рассмотрели типы туризма, исходя из целей, которые ставят перед собой путешествующие. Но остановиться на этом в ха­рактеристике туризма, было бы слишком опрометчиво. Туризм можно рас­сматривать как жизнь во всем ее многообразии. И именно поэтому в настоя­щем разделе учебного пособия, рассмотрим некоторые из основных видов и форм туризма.

5.1. Культурно-познавательный туризм

Культурно-познавательный туризм знакомит туриста с культурными ценностями, расширяет его культурный кругозор. При этом турист получает знания, сообразуясь с собственными культурными запросами собственному выбору.

Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ве­дет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помеще­ний обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расход­ных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.

Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу посто­янных мест. Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о распола­гаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовре­менной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом пе­риоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На прак­тике незанятость мест, номеров неизбежны как по технологическим причи­нам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вслед­ствие отсутствия клиентов. Пропускная способность гостиницы оценивается располагаемыми место-сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.

Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, ко­личество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.

Основные оперативные показатели в средствах размещения исчисляются по следующей схеме.

1. Загрузка номерного фонда (обычно рассчитывается в процентах)

Число проданных номеров • 100 % К3 = .

Число номеров, предложенных к продаже

2. Показатель средней цены гостиничного номера определяет успех работы службы портье по продаже дешевых и более дорогих номеров (Цср).

3. Цср — число проданных номеров. Этот показатель выражает загрузку

гостиницы, учитывая количество гостей на один проданный номер:

_ „ Общее число гостей на 1 проданный номер Среднее количество гостей = .

Число проданных номеров

4. Так как служба горничных является самой крупной по штату службой в номерном фонде, многие гостиницы используют такой показатель, как

Количество занятых номеров за день

Среднее количество убранных =

Количество 8 — часовых горничных смен

5. Коэффициент двойной загрузки необходим для планирования загрузки предприятия (Кдз):

К = Число гостей — Число проданных номеров • 100% дз Число проданных номеров

6. Показатель занятости койко-мест позволяет оценить заполняемость гостиничных номеров (Кзкм):

_ Число занятых кроватей

Кзкм _ ~z т.

Число свободных кроватей

Все эти показатели обычно подсчитываются за определенный период времени:

— за день;

— за месяц — на определенное число;

— за год — на конец года.

Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в гостиничном бизнесе.

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и ох­раны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное ос­вещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ на­носят ущерб здоровью персонала и проживающих.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питье­вых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц хо­лодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны со­ответствовать требованиям стандарта страны.

Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может приходиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом во­ды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям — прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т. д.). Рассчитыва­ется удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.

Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гос­тей и служба горничных, а также служба бронирования.

Рис. 10. Структура управления номерным фондом гостиницы

Служба бронирования

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронирова­ны заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависи — мости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.

Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе — продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. е. подтверждает размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты.

Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, баланси­руя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности по­лучить максимальную прибыль, а во втором — вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнк­турой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость разме­щения и давая предприятию больший доход.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потре — бительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служа — щие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значи­тельную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, плани­рующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размеще­нию, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, по­скольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает не­сколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов по — родило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70 %) находится под контролем централи­зованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет боль­шие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номер­ного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудно­сти в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это об­стоятельство.

Служба портье

Понимание основ взаимоотношений с транспортными компаниями, правил взаимодейст­вия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущест­ва, обслуживания, использования соответствующих скидок и льгот при про­дажах имеет важное значение как для туристов, так и для организаторов пу­тешествий. Развитие туризма сдерживается тем, что транспортные системы в ряде стран не соответствуют мировым стандартам по удобству, эффектив­ности и безопасности, а транспортные проекты, в частности, строительства новых аэропортов, автомобильных и железных дорог требуют для своей реа­лизации огромных инвестиций и времени[2].

3.6. Органы управления в туризме

Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом — национальные туристские администрации (НТА). В сфере разработки и реализации туристской политики НТА взаимо­действует с законодательными и исполнительными органами власти на цен­тральном и местном уровнях, с научно-исследовательскими организациями, туристскими ассоциациями, союзами и другими общественными организа­циями и объединениями. Однако основным звеном формирования и реализа­ции туристской политики является именно НТА, от усилий которой (степени воздействия на другие органы государственного управления, инициатив в области законодательства, налоговой, финансовой, экономической и соци­альной сфер) зависит успех или неудача туристской политики государства.

В силу ряда факторов политического и экономического характера в мировой практике существуют различные национальные системы органи­зации, управления и регулирования туризма. С определенной долей условно­сти можно говорить о трех моделях государственного управления туризмом.

Первая модель предполагает отсутствие НТА: все вопросы решаются на местах на основе принципов рыночной самоорганизации. В качестве ос­новного примера можно привести США. Ликвидация в 1997 г. государствен­ной структуры, ведавшей туризмом, была вызвана рядом причин, среди ко­торых сокращение расходов федерального бюджета, прочные позиции США на международном туррынке, уверенность в привлекательности страны для зарубежных туристов, а также наличие сильных частных компаний в сфере туризма, способных на мощные самостоятельные рекламные акции в интере­сах всего национального рынка.

Ликвидация государственной турадминистрации — очень серьезный шаг, и для него действительно необходимы особые условия: либо решение, что туризм не нужен стране вообще, либо уверенность, что субъекты турист­ского рынка сильны и «сознательны» и способны решать свои проблемы без государственного участия.

Вторая модель государственного управления туризмом предусматри­вает наличие сильного и авторитетного министерства, концентрирующего в своих руках значительный контроль над этой сферой. Данная модель рас­пространена в ряде стран, успешно развивающих прием иностранных тури­стов (Турции, Греции, Египте, Тунисе, Мексике и др.). Судя по результатам, эта модель очень эффективна, но для ее реализации требуются определенные условия. В первую очередь, правительства перечисленных стран ежегодно выделяют из своих бюджетов миллионы, и даже десятки миллионов долларов на рекламу и маркетинг, занимаются государственным инвестированием в туристскую инфраструктуру (так, египетская государственная туристская администрация только в Италии потратила в 1999 г. на рекламу около 3 млн дол.). С учетом того, что эти страны никак нельзя назвать очень богатыми, подобные финансовые вложения являются результатом по-настоящему серь­езного внимания государства к туризму, который служит одним из основных источников валютных поступлений.

п.;

• посещение лекций, семинаров, симпозиумов, курсов иностранного языка, коммуникативных тренингов;

• участие в демонстрациях фольклора, национальной кухни и при­кладного искусства на фестивалях фольклорных ансамблей и выставках на­ционального народного творчества.

5.2. Религиозный туризм

Существенное влияние на туристские потоки оказывает религиозная мотивация поездок. В настоящее время в Европе 40 млн человек ежегодно отправляются в путешествия с культурными и культовыми целями. Туризм в религиозной среде имеет разные виды. Прежде всего, это — паломничество, то есть посещение богомольцами Святых мест для поклонения религиозным реликвиям, святыням и для отправления обрядов. Притягательным местом для паломников разных конфессий является Иерусалим — Святая Земля для приверженцев трех величайших монотеистических религий. Евреи, испове­дующие иудаизм, стремятся сюда, чтобы посетить библейские святыни, по­бывать у Стены Плача, окружающей Храмовую Гору. Для христиан этот священный центр связан с земным пребыванием Иисуса Христа. Верующие едут, чтобы помолиться, прежде всего, в храме Гроба Господня, принять уча­стие в Божественной Пасхальной литургии, которая сопровождается сошест­вием Святого огня. Мусульмане имеют в Иерусалиме свои знамения, мечети Омара, аль-Акса и другие.

Главным Священным городом мусульман и центром их паломничества («хаджжа») является Мекка в Саудовской Аравии. Именно здесь родился ос­нователь ислама, пророк Мухаммед. Регулярно в праздник Курбан-байрам исповедующие ислам со всего света стягиваются к храму Кааба для соверше­ния жертвоприношения. Путешествие в Мекку считается одной из основных обязанностей мусульман. Другая их святыня находится в городе Медине, где расположена гробница Мухаммеда — второе после Каабы место паломниче­ства мусульман.

Богомольцы-католики отправляются в путешествие в Ватикан, где пре­бывает Папа Римский — глава католической церкви.

В каждой стране имеются свои национальные центры паломничества, определяющие религиозные туристские маршруты. Это — места расположе­ния храмов с чудотворными иконами, известные монастыри, церковные цен­тры. В России верующих всегда привлекала и привлекает Москва, Золотое кольцо; на Украине православные тянулись в Киево-Печерскую лавру

В настоящее время благочестивые православные верующие совершают паломнические поездки во вновь возрождаемые святыни Православия: Опти- ну пустынь, Саровскую обитель.

Паломническое движение по напряженности и количеству участников напрямую связано с религиозными праздниками, крупными церковными да­тами, поэтому оно носит неравномерный характер. Большой наплыв христи­ан был в 2000 г. в Израиле по случаю двухтысячелетия со дня рождения Ии­суса в Вифлееме.

Близкие паломничеству потоки формируются религиозным туризмом другого вида, а именно путешествиями с целью познания истории религии и церковной культуры в ее прошлом и настоящем. Сюда относятся и поездки духовных лиц для ознакомления с религией и состоянием культовых дел за границей.

В 1996 г. наблюдалось резкое увеличение числа познавательных туров в г. Иерусалим в связи с двухтысячелетием его основания царем Давидом. Помимо названных ближневосточных стран с их раннехристианскими и му­сульманскими памятниками туристы такого рода проявляют интерес к Иор­дании. В истории христианства эта земля упоминается в Ветхом и Новом за­ветах. Здесь протекает река Иордан, в водах которой искупался Христос.

Широкие туристские потоки с ознакомительными целями направляют­ся в Грецию — наследницу великой Византии, колыбель православия, с ее горными монастырями, монашеской республикой Афон, и в Ватикан — центр римско-католической церкви.

Религиозные достопримечательности привлекают туристов во Фран­цию. 57 % памятников, составляющих ее национальное достояние и находя­щихся под охраной государства (включая придорожные кресты и надгробия), представляют религиозные объекты, действующие культовые или памятные.

Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зави­сит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливае­мых помещениях (через внешние ограждения, двери и т. п.), температуры на­ружного воздуха, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отопление, вен­тиляцию и горячее водоснабжение. На единицу пропускной способности гос­тиницы рассчитывается удельный расход теплоты.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязнённого воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции различаются по способам организации возду­хообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).

В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от ал­лергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

В системе электроснабжения предусмотрены две изолированные схемы — от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку) и резервную (аварийную).

Для обслуживания силовых нужд, на освещение, нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гости­ницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, хо­лодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудова­ния характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей произ­водственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии.

Поддержание инженерного оборудования в рабочем состоянии дости­гается осуществлением контроля за использованием оборудования; соблюде­нием нормативных условий эксплуатации; своевременным проведением ос­мотров, эксплуатационного и капитального ремонтов оборудования. В на­стоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, учёта процессов жизнедея­тельности в гостинице.

Сложным представляется слаботочное хозяйство гостиницы, вклю­чающее средства связи, пожарной и охранной сигнализации, радиофикации, телевидения, автоматизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модернизации.

Затраты на систему пожарной сигнализации составляют около 1 % стоимости ночёвки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнооб­разны: курильщики (22,5 %), неисправность электрооборудования (19,7 %) и техники (18 %), пожары на кухне (16,3 % случаев пожара).

Зарубежные исследования показали, что лишь в 26 % крупных гости­ницах выполняется полная противопожарная защита помещений, и в 25 % — частичная. Для гостиниц средней вместимости оценки соответственно со­ставляли 11 и 12 %. Для крупных и средних гостиниц автоматизированная система пожарной сигнализации является единственно надежным информа­тором о пожаре.

Система пожарной сигнализации представляет собой модульную ад­ресно-аналоговую пожарную станцию. Разнообразные пожарные информа­торы позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее под­ходящий физический принцип обнаружения возгорания: оптический, иони­зационный, тепловой. На путях эвакуации устанавливаются адресные ручные информаторы. Система призвана с высокой степенью вероятности обнару­живать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагировать на появления «черного» дыма. Система интег­рируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данных. Систему охранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как по­луавтономную. На пульт централизованной охраны поступает информация о подсистеме сигнализации, установленной в помещениях временного хра­нения наличных денег, в кассах, в обменных пунктах. Для всех остальных помещений действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персо­нала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с мик­рофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Информа­ция через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администра­цию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах об­служивания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информа­цию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и огра­ничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кру­гу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе го­родского транспорта и различных местных особенностях.

В непосредственные обязанности службы портье входит передача информа — ции в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиен­тов. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого на­плыва гостей.

Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с со­ответствующими подразделениями гостиницы. Предположим, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражно­го хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии с информацией, получаемой из службы портье.

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управ­ления гостиницы. Это то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибываю­щих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номе­ра. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механи­зации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице преду­сматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информа­цию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролиро­вать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в на­личии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках разме­щения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответ­ствует определенному гостиничному номеру.

Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, пар­кующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправля­ется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следую­щим образом:

• прибытие;

• встреча гостя представителем гаражной службы;

• встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром;

• размещение, которое осуществляет портье, непосредственно прини­мающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует при­бытие гостя);

• посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;

• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;

• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.

Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (ви­део в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, ка­сающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.