Выделяют ха­рактерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• Неотделимость производства от потребления услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это дей­ствие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме то­го, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с по­требителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гости­ницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гости­ницы определяется в значительной степени поведением служащих.

• Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть вос­полнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

• Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать измерить, оценить на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услы­шишь до момента их непосредственного оказания. Тот, кто приобрел какую- либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Че­ловек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими.

• Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отды­хают в летние месяцы.

• Высокие фиксированные затраты. Когда анализируются отчеты гос­тиниц по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксиро­ванные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.

• Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при ка­ких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслу­жить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индуст­рии гостеприимства.

• Услуга — процесс, протекающий во времени. Специфика отелей со­стоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться бы­стро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круг­лосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслу­живания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, об­служиваются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены сле­дующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.