Продуктивная активность — это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у посетителей гос­тиниц. Она предопределяет: удовлетворение от предлагаемых ус­луг для временного проживаний, ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; о средствах связи, об удобствах личной гигиены.

В продуктивной активности соединяются воедино материаль­ные условия гостиницы с эффективностью сервисной деятельнос­ти. Такое органическое слияние данных факторов обретает воспро­изводство темоцентрической акции, которая представляет реали* зацию философии бизнеса.

Темоцентрическая акция — это концентрированное действие, определяющее целенаправленность в обустройстве посетителей. Здесь все подчинено созданию комфортности при встрече за счет оперативности в достижении адаптации к новым условиям.

Данное социально-культурное, психологическое состояние легко ощущается после душных вагонов, кают и автобусов. При­бытие каждого из нас в гостиницу — это многочисленное перепле­тение желаний. Мы хотим побыстрее сбросить усталость, почув­ствовать ожидаемый результат от задуманных планов, ощутить безошибочность выбора, увидеть оригинальность нового места, ра­душное гостеприимство. В такой ситуации любое отклонение от ожи­даемого результата — это взрыв эмоций, возникновение неизбежного конфликта. И как результат — усталость активизирует агрессивность в нашем характере. В неблагоприятных социально-организацион — ных действиях нервно-психические явления охватывают детей. Гостиница может наполниться плачем, капризами, словесными перепалками. Наступит трудно преодолимый бедлам.

Устранение многочисленных помех в организации встречи, заставляет гостиницы любого уровня неизбежно подключаться к системе рыночных отношений. Не устраненные «мелочи» в орга­низации обустройства посетителей могут дорого стоить не только
гостинице, но и всей инфраструктуре территориально-поселенчес­кой системы.

В связи с этим целенаправленность продуктивной активнос­ти отражает конкретное использование возможностей гостиниц. В современных условиях гостиничное хозяйство является составля­ющим звеном в развитии туризма.

Слабое развитие гостиничного хозяйства снижает уровень ин­тенсивности связей, тормозит становлению рыночной культуры. Без гостиниц не может быть результативного обмена, освоения социального пространства, которое является важнейшим аспектом туристской деятельности.

Развитие темоцентрической акции защищает практическую сущность гостиничного хозяйства и определяет его конкурентос­пособность. За встречей посетителей следует: предоставление но­меров, характеристика условий для проживания; режим работы гостиницы.

В ходе предоставления номера посетитель может быстро адап­тироваться к индустрии гостеприимства. К таким привлекающим признакам следует отнести: блеск предметов санитарно-гигиени­ческого назначения; обеспеченность аксессуарными принадлеж­ностями; свежестью портьер; бесшумность работы двери; чистота окон; засетченность форточек. «Изюминкой» аксессуаров может быть: свежий цветок в вазе, минеральные напитки; информация о гостинице, о городе; о расположении гостиницы среди других куль­турных объектов.

Аксессуарное оформление номера создает приподнятое эмо­циональное настроение, укрепляет ассоциации того, что здесь тща­тельно готовились к приему гостей.

Развитие темоцентрической акции в системе продуктивной активности — явление тонкой дипломатии. Она определяет цен­ность гостеприимства, в нем формируется психотерапевтический эффект. Уставшие люди, как известно, в отсутствие каких-либо предметов охватываются «психологической воронкой», передаточ­ный механизм которой расширяет заразительность — «плохо мне, пусть будет плохо другим». В связи с этим в темоцентрической ак­ции в большей степени скрыты возможности конкуренции. Парт­неры по развитию гостиничного хозяйства, добиваясь большей

Популярности, тоже изыскивают притягательные формы. Они так­же заняты изысканием ресурсов по созданию впечатлений, дока­зывая оправданность финансовых затрат потребителями.

Поселение в номер гостиницы — событие объемного характе­ра. Темоцентрическая акция, устраняя «мелочи» формирует деми* стикацию (обустройство с элементами приближенными к домаш* ним условиям). Она учитывает как социально-психологический фактор, так и национально-культурную особенность посетителей. Как известно, использование деталей в обустройстве гостинично­го номера может усилить отчуждение, а может оперативно его уст­ранить. Демистикация в условиях гостиничного хозяйства превра­щает посетителей в клиентов. Известно, что единичное посещение — это посещение осторожное, без права быть хозяином положе­ния. Клиент, как качественная характеристика посетителя, обес­печивает себе наибольшее право на внимание. Клиент раскрыва­ется через морально-правовой принцип — «всегда прав». Клиент несет на себе статус делового партнера, его визит расширяет много­гранность общения. Клиент рассматривается как постоянный по­требитель услуг данного гостиничного комплекса.

В связи с этим гостиничному персоналу необходимо выраба­тывать принципы, способствующие формированию продуктивной активности. Здесь вновь изыскиваются средства для реализации профессиональной функциональности, целью которой остается развитие цивилизованного предпринимательства, т. е. наибольшее удовлетворение возрастающих потребностей среди активного на­селения.

Демистикация, как уже отмечалось, требует многочисленных организационных мер, в которых предусматривается достижение баланса взаимоотношений. Главным условием в этом процессе ста­новятся сервисные действия среди которых приоритет остается за технологией гостеприимства. Ее реализация осуществляется через необходимый температурный режим, регулирование света, защи­та номеров от сквозняка и пылевого потока, обеспечение номеров шумоизоляционными средствами. Названные действия не только укрепляют базу гостеприимства, они закладывают фактор конкурен­тоспособности. Во всех технологических аспектах материальной основы гостеприимство реализуется тактика «невидимых» процес­сов. Сбалансированный такими средствами номер в гостинице под­готавливается к раскрытию сервисных отношений. Номер стано­вится объектом бизнеса, отличительные качества такого уровня предполагают:

1) соответствие условий для проживания финансовым затра­там;

2) создана база для обслуживания клиента;

3) формирование условий для восстановления сил посетите­лей;

4) выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.

В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посе­тителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие орга­низационные принципы встречаются и действуют в гостиницах Черноморского побережья в Болгарии. Знаменитые комплексы «Солнечный берег» и «Золотые пески» — это система действую­щих правил, где с первой минуты развивается обустройство в един­стве с формированием положительных эмоциональных впечатле­ний. Прибывая на этажи, посетитель сразу обозревает чарующую панораму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную отдыхающими людьми. Обозревание природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди за­бывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горнич­ной заставляет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и занять номер. После такого впечатления аксессуары но­мера перестают играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы про­исходит также быстро. Встреча с морем обещает гостеприимство. Номер в гостинице становится сопутствующим местом духовно — телесного оздоровления.

Реализация гостиничной организации укрепляет систему фи­лософии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимули­рует систему сервисных отношений.

Здесь нормативные требования дополняются функциональны­ми действиями обслуживающего персонала. Функциональная на­правленность в системе сервиса — это инициатива, самостоятель­ность и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы социально-культурного характера, где раскрывается эффектив­ность обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормативов по обслуживанию, добавление «чужих» территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается их усталостью, потерей внимания к посетителям, увеличением бе­зответственности. Сохранение работоспособности обслуживающе­го персонала особое место занижает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, которая достигается четкой организацией труда. В качестве стимула развития качественной организации проживания, например, в Болгарии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N : R, где N — система мер по улучшению условий проживания, R — реальные условия данного гостиничного комплекса, К — коэффициент полезности.

Насколько оправдан данный организационный принцип го­ворят многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стен­дах помещены сувениры как символ благодарности за организа­цию обслуживания от людей разных широт и континентов. Книги отзывов наполнены адресными благодарностями портье, горнич­ным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан.

Сервисные отношения как неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого учас­тия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктивной активности. Реализация элементов сервисных отношений предусмат­ривает: преодоление деления площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в практике гости­ницы (подсобные помещения, отдаленные углы коридоров, чер­дачные помещения, складские комнаты). Отставание теневых ком­нат от своевременной уборки грозит возникновению патогенных механизмов (+ запах пыли, возникновение насекомых).

Повышение коэффициента полезности, зависимого от реаль­ного состояния дел, предусматривает:

— стимулы к снижению утомляемости обслуживающего пер­сонала;

— действие критерия в оценке достижения комфортности;

— сохранение эмоциональной равновесимости (внешняя ак-. куратность, предупредительность в отношениях с клиен­тами).

Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останав­ливаются на достигнутом. Уходя от привычных моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, пре­одолевая изменения бюрократического вмешательства.

Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают принципы эргономики (законы работы, об­служивающего труда), в которой функционируют закономерности по раскрытию чистоты и порядка.

Порядок в эргономике — это система действий, направлен­ных на достижение ожидаемого результата. В гостинице ожидае­мый результат — устойчивое самочувствие клиентов, в котором пре­обладают: внимание к просьбам клиента; доступность услуг, оправдывающих разумные финансовые затраты; яркость впечат­лений от места пребывания, ускоряющее влияние гостиничных услуг для восстановления духовно-физических сил.

Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жиз­недеятельность, приумножая фактор оздоровления и безопаснос­ти. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воз­дух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, исправная мебель, аромат свежести постельного белья. Как извес­тно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой оби­тания, исключающей паразитарность биологизированных видов.

Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой социального настроения. В нем отражается реализация программы функционирующего гостинично-турист — ского комплекса с возрастающими возможностями по обеспече­нию комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений исключают негативные оценки. А если такие прояв­ляются, то они расширяют почву для конфликта. В связи с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправи­мый ущерб в конкуренции, вызвать волну возмущения о несоот­ветствии финансовых затрат уровню услуг.

Источником подобных ситуаций, как правило, являются орга­низационные расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной рабо­те, экономия на человеческом труде, в котором нет сопутствующих предметов для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия моющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персонала всевозможными совмещениями; нет формирований тра­диций в организации обслуживания; поверхностная санитарно — гигиеническая обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершенствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном хозяйстве помогает обеспечить обширный организационно-техно­логический комплекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслуживающего труда как фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение «за труд» добавляется «отношением к делу».

Управленцам обслуживающего труда следует помнить о зако­не энергетической эффективности, в котором функционирует ус­тановка на достижение повышенного эмоционального состояния посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансфор­мируется в повторные посещения. Данный закон, раскрывая сер­висную систему действия, исключает завышенную стоимость без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного ком­плекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и исполнителей обслуживающего труда, как показывает практика, гостиничное хозяйство г. Анапы в период весеннее-летнего сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пре­бывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облег­чая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность перед посетителями.

Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в рамках гости­ничного комплекса достичь демистикации, адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиен­тов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируется, совершенствуется реабилитацион- но-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в си­стему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание сопер­ничества, развитие техницизма, расширение варваризации по от­ношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность — власть — господство, данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. При наличии господства одна часть населения выполняла волю других. Тотальная зависимость неимущих не могла себя реализовать в полной мере. Способности людей обретали вектор на выживание с потерей нравственности. Борьба за кусок хлеба, как условие ограниченных возможностей, увеличивала хроническую усталость, перестающую в агрессивность, в дефицит счастья (соучастия). Производство, опираясь на расту­щий технический потенциал, развивало технократизм. Экономи­ка, основанная на беспредельном использовании природных ре­сурсов, становилась затратной, продукция характеризовалась че — ловекоемностью, т. е. в тоннах угля, стали содержалась человече­ская кровь. Люди превращались в жертву средств производства, они деградировали духовно, теряя физические способности (ранняя ин­валидность, профессиональное заболевание, бедность, духовно — культурная ограниченность). Достигший на этой основе индуст­риальный способ производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисба­лансом, идущим от системы « Человек — природа — общество». Иллюстрацией такого порядка становилось самоистребление лю­дей (трагедии на дорогах, войны, преступления, человеконенавис­тничество в идеологиях и т. д.). Потребность в преодолении обес­ценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на произ­водство, не на труд, а на интеллект человека. Применяемая в этом направлении сервисная деятельность раскрывала закономерности человекосберегающих процессов на основе равновесомости. Скла­дывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Ком­понентам данного института является развивающийся интеллект человека. Его функциональными качествами являются:

— реализация прав человека;

— гуманизация сферы производства;

— внедрение человекосберегающих технологий;

— развитие культуры труда с информационным порядком; • — освоение рыночной культуры;

— использование исторического опыта;

— повышение индекса человеческого потенциала;

— сохранение национальной безопасности.

Формирование названных качеств интеллекта не может состоять­ся без сервисных структур и отношений. Проявление таких целенап­равленных устремлений возвышает значение сервисной деятельнос­ти, определяя ее роль в достижении устойчивости социального процесса. Реализация сервисной деятельности в практическом ас­пекте придает ей реабилитационную направленность жизнедея­тельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить туризм. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, уве­личение рабочих мест данной отрасли. Туризм через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, пока­затель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство

— способ укрепления связей, превращая их в систему интеграци­онных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собствен­ной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально — культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства

— профессиональный организатор с реализацией структур сервис­ной направленности. Объект гостиничного хозяйства — посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гости­ничного хозяйства, используя сервисный характер действий, вре­менное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологиче­ской устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфра­структуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Результатом такого противоречия может стать одиночество, незащищенность людей, жертвенность и безысходность. Исполь­зуемые сервисные аспекты в гостиничном хозяйстве формируют у посетителей счастливость (соучастливость). Они получают надеж­ную защиту и устойчивое социально-психологическое самочув­ствие.

Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и опе­ратора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением хотельером допол­нительных скидок. Резервирование номера оператором происхо­дит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике оператор отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных (обычно заявка печатается на фир­менном бланке оператора) информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказа­нии дополнительных услуг (питание, трансфер и т. д.). Также в за­явке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом ус­тановленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обрабо­тав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение бро­нирования (которое является доказательством принятия хотелье­ром ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом ко­миссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться дву — мя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установлен­ного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хоте­льера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором слу­чае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комисси­онного вознаграждения автоматически зачисляется на специаль­но открытый для туроператора счет в отеле. По истечении опреде­ленного срока (обычно раз в месяц) работниками оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечает­ся сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истек­ший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туро­ператора, либо может накапливаться и далее.

Отличительные особенности перечисленных форм сотрудни­чества отеля и туроператора можно наблюдать на примере табли­цы 7.

Как уже было отмечено выше, приведенный список форм вза­имоотношений хотельера и туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнерских

Отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества.

Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько представляет собой фактор, значительно облегча­ющий повседневную работу оператора, связанную с разовым бро­нированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества опе­ратора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирова­ния отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронирован­ные, но неоплаченные комнаты. Право приоритетного брониро­вания обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером. Однако получение оператором такого права сильно способствует повыше­нию эффективности его работы, поскольку дает оператору уверен­ность в подтверждении практически любой заявки.

Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой сотрудничества хотельера и оператора, основан­ной на принятии последним полностью или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотруд­ничества, — это резервирование и оплата комнат под конкретно­го, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг ютиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа кли­ента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о про­стом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хоте­льера.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) — есть определен­ный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номе­ра, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туропера­тора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:

— комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничны­ми услугами по ценам, не превышающим цену стойки са­мого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хоте­льера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туро­ператор получает возможность торговать на своем рынке

Услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих ком­мерческих интересов;

— комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с оте­лем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры полу­чают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.

Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на комиссии в случаях, когда:

— услуги данного отеля входят в состав индивидуальных ту­ров. Это означает, что если объемы реализации туров, ори­ентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест с этим отелем. Аренда и оплаченные блоки имеют смысл только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры оператора. В случае же индивидуальных ту­ров и редком пользовании оператором гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия, работа на услови­ях комиссии является наиболее оптимальной;

— отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации, хотельер, максимально уверенный в полной про­даже своих номеров в сезон, сам не согласится на условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом либо же пред-‘ ложит операторам схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это означа­ет, что хотельер низко оценивает собственный риск про­стоя комнат и поэтому никогда не предложит принимаю­щим его риск операторам высокий размер скидок;

— средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это ак­туально в отношении отелей класса luxe и более комфорта­бельных). В этом случае, не найдется не только уверенных в полной реализации выкупленных комнат в дорогостоя­щем отеле, но и состоятельных, то есть готовых «заморо­зить» очень солидную сумму средств перед наступлением туристического сезона, туроператоров.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграж­дения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важней­шим является объем поставляемых оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами оте­ли имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезо­на. Например, отель «А» может увеличить комиссию с 10% до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее при достижении уровня в 1500 койко-мест в течении того же самого сезона комиссия увеличивается до 15% и т. д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной комиссией. Прогрес­сивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и стар­товая.

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в тече­ние сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная, к концу ус­пешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она мо­жет быть максимальная. Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического применения —- без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения относится толь­ко на будущих клиентов. В приведенной в качестве примера сетке прогрессивной комиссии отеля «А» — по 12% скидке будут счи­таться только койко-места, проданные свыше 1000 и ниже 1500) и имеющая обратную силу (в этом случае в момент повышения ко­миссионного вознаграждения хотельером производится перерас­чет по всем ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем случае по достижению уровня про­даж в 1000 койко-мест за сезон оператор получает 12% комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным кой — ко-дням и отель возвращает оператору превышающую сумму). Ра­зумеется, более стимулирующей является сетка прогрессивной ко­миссии, имеющая обратную силу.

С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличает­ся от нарабатываемой тем, что отдельным операторам хотельер может предоставлять более высокую комиссию уже перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гос­тиницы основывается на опыте работы с конкретным туроперато­ром, объеме поставленных им клиентов в прошлом сезоне, лич­ных симпатиях и связях руководства гостиницы и оператора.

Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в резервировании ту­роператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период (чаще всего, на Праздничные, либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оп­латы брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзыв­ное бронирование). На практике безотзывное бронирование осу­ществляется туроператором под фамилии несуществующих кли —

Ентов (так называемые, «мертвые души»), якобы заезжающих в ука­занные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока подкрепля­ются (по требованию хотельера) соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования гостиницей туропе­ратор начинает реализовывать комнаты с единственной целью — аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных комнат сумму денежных средств. В случае ус­пешной продажи номеров оператор, оплатив стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на соответствующие реальности и реализует тур. В случае же непол­ной продажи комнат оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с хотельером, отказы­вается от них с уплатой определенного размера штрафных санк­ций.

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, по­скольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом ос­тавляет оператору возможность распоряжаться номерами от свое­го имени без постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотельера, к тому же ^безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные комнаты за счет уже реализован­ных туров.

С другой стороны, это выгодно и хотельеру, который все-таки перекладывает риск по реализации комнат на туроператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

— строго фиксированное — резервирование комнат на конк­ретные даты без возможности туроператора изменять даты или длительность заездов;

— пролонгируемое бронирование — это безотзывное брониро­вание, при котором туроператор имеет возможность перене­сти на более поздний срок даты заезда без уплаты хотельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации ре­зервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установлен­ные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует за­резервированные комнаты.

Данная схема взаимной работы туроператора и хотельера спе­цифична для операторов, либо не имеющих возможности для опла­ты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осозна­ющих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат. В случае элотмента оператор за —

Являет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вно­сить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом по­ставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно со­глашаются либо малоизвестные, либо непопулярные сред** туристов отели, либо отели в низкий сезон. При элотменте сторо­ны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезерви­рованные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов туристов — наиболее рас­пространены заезды, кратные неделе проживания, — также согла­совывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно это 7—14 дней) до мо­мента заезда туристов, оператор информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму опла­ты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, раз­мер оплаты за элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, опера­тору может быть предоставлена возможность не оплачивать пусту­ющие номера либо, наоборот, увеличить количество резервируе­мых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Как видно из определения, работа на элотмент-условиях (осо­бенно при мягком блоке мест) менее выгодна хотельеру (владель-‘ цы популярных отелей в пиковые сезоны никогда не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем, сле­довательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с комитментом, сильно уменьшится. С другой сторо­ны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность зарабатывать пусть гораздо меньшие, но все-таки деньги.

Размер платы по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет туроператор (элот­мент по жесткому блоку сравним с арендой определенного коли­чества комнат, плата за которую вносится с периодичностью, рав­ной одному заезду туристов) и какова будет средняя длительность планирующихся им заездов (чем длительность заездов будет боль­ше, тем более крупные средства за комнаты будет получать хотель — ер каждый раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший дисконт).

В практике работы туроператоров с отелями комитмент — и элот — мент-условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, опера­тор, обычно, приобретает комитментов на 20—30% от размера ре­гулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостинич­ных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требу­ет от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезо­ном (что было бы, например, при покупки комитментов на все 100% отправлений). В дальнейшей работе оплату гостиничных услуг, вхо­дящую в тур-пакет, он либо полностью оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитмент-условиях), либо перечисляет хотельеру перед заездом туриста (если постоя­лец будет проживать в номерах, приобретенных на условиях элот­мента).

Это наиболее распространенная форма работы туристическо­го оператора и отеля. Прежде всего ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест опера­тор имеет возможность выбирать количество комнат, риск за про­дажи которых он готов принять на себя, регулируя его, основыва­
ясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффек­тивности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, по­купка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроперато­ру возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.

Блок мест — есть количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический опера­тор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:

— количество номеров и их категория (то есть перечень ком­нат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

— длительность блока мест (указание даты начала и оконча­ния покупаемых туроператором койко-мест, срока, в тече­ние которого оператор имеет право от своего имени торго­вать комнатами);

— размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на туропе­ратора).

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

— строго фиксированные — туроператор приобретает конк­ретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на ко­тором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и т. д.;

— свободно фиксированные — туроператор приобретает ком­наты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах оте­ля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором рис­ка блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие:

— жесткий блок мест в отеле подразумевает полную матери­альную ответственность туроператора за продажу заявлен­ного и оплаченного блока в течении всего срока блокиро­вания. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туропера­тора и простой комнат, убытки целиком и полностью ло­жатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозмо­жен;

— под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определен­ное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше плани­ровавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реали­зовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты «сгоревших» номеров с отказчика.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

— эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает по­ловину номерного фонда отеля);

— крупные (размер блока 30—50% номерного фонда отеля);

— значительные (размер блока 15—30% номерного фонда отеля);

— незначительные (до 15% номерного фонда).

Размер заявляемого блока зависит прежде всего от субъектив­ной оценки туроператором его собственных возможностей по даль­нейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, по­скольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» доволь­но солидные суммы наличных или безналичных средств.

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного ко­личества номеров непосредственно перед сезоном, а также в прак­тической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хоте­льером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе сто­имости непроданных номеров на следующий сезон). Комитмент — условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность по­лучения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приго­товить отель ко встрече постояльцев (набрать необходимый штат ра­ботников, провести ремонтные работы, закупить необходимое обо­рудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на при­нимаемый им в полном объеме риск хотельера.

Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-усло — виях зависят от ряда факторов:

— длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает боль­ший дисконт);

— категория отеля и входящих в блок оператора номеров, по­пулярность гостиницы либо курортного места, в котором она расположена;

— перечень и качество дополнительных услуг постояльцам при­обретенных на комитмент-условиях номеров (только про­живание и питание, либо в дополнении — пользование бас­сейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфра­структуры);

— вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт по­лучают операторы, имеющие возможность полной и сроч­ной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа хотельеру.

Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая форма со­трудничества отеля и туроператора. Однако финансовых и рыноч­ных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Поми­мо этого, даже весьма крупные туроператоры, способные оплачи­вать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассор­тимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитменты в нескольких оте­лях курортной местности одновременно.

Наконец, в отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест, можно, основываясь на практике, от­метить, что обе эти формы работы типичны с хотельерами — вла­дельцами сезонных гостиниц. В случае сильной зависимости запол­няемое™ отеля от сезона у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера арендной платы, либо купить ко — митмент, базирующийся на среднегодовой цене (которая несколь­ко — на 20%—30% — выше стоимости койко-места в несезон, но зато намного — на 50—70% — ниже цены койки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля позволяет последним получать в течение сезона сверхприбыль, которая перекрывает рас­ходы оператора, связанные с возможным простоем номеров и щед­ро награждает их за принятый на себя риск хотельера. С другой стороны, приобретение комитментов или аренда всесезонной гос­тиницы (то есть, отеля, зацолняемость которого мало зависима от сезона, например, городские или экскурсионные отели, санатории, деловые отели) менее выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность получения сверхприбылей оператором.

Аренда гостиничного предприятия является признаком наи­более развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные воз­можности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока аренды.

Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользо­вание гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права
пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что тре­бует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев, стоимость продаваемых оператору на ус­ловиях аренды гостиницы комнат может быть на 40—60% ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответствующем сезоне. Несмотря на столь значительные скидки, редко какой хотельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки, владелец гости­ничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до нача­ла курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов. С другой стороны, несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристическо­го рынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как круп­нейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.

Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управле­ние гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг по­стояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением из обыденной работы яв­ляется его полное невмешательство в процедуру бронирования но­меров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами до­полнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), ко­торыми на протяжении всего срока аренды занимается туропера­тор. Функции службы бронирования арендованного отеля в тече­ние всего срока аренды сводятся к получению от туроператора ин­формации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номе­ров, система питания, перечень необходимых для поселения доку­ментов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуата­ции, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном ре­жиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:

— класс отеля, его месторасположение и популярность;

— категории арендуемых гостиничных номеров;

— размер номерного фонда арендуемого отеля;

— срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет раз­мер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наи­более высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае, он будет максимальным, поэтому и дисконт увели­чится, во втором, наоборот;

— условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелец гостиницы заинтересо­ван в скорейшем получении максимального размера аренд­ных платежей, поэтому с целью стимулирования оператив­ности арендных выплат, может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды единоразово и до начала туристи­ческого сезона, у него будет гораздо больше шансов полу­чить дополнительные скидки;

— оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предла­гает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользование какими из них входит в оплачи­ваемую арендную плату, сильно зависит размер арендного платежа;

— динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Этот график планируется туроператором и предоставляется хотельеру в момент их подготовки к под­писанию договора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты за —

Езда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем длиннее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут менять­ся постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на генеральную уборку И подготовку номеров к приему новых туристов. В этом слу­чае у туроператора появляется причина требовать допол­нительного дисконта со стороны хотельера;

— степень участия туроператора в усовершенствовании гос­тиничного сервиса. Многие туристические операторы; арендуя отель, собственными силами организовывают ани­мационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, выгодно туроператору, посколь­ку, чтобы он ни усовершенствовал в отеле, все-это пойдет на пользу его же туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно и хо- тельеру, который, благодаря усилиям туроператора, осво­бождается от необходимости собственных расходов на вы­полнение этих мероприятий.

Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агент­ской сетью. Эта торговля может строиться тремя способами:

1) реализация комнат на рынке туроператора в составе пред­лагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодный для опе — рейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку- позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, вхо­дящих в турпакет (например, авиаперелет, трансфер, экс­курсионное обслуживание, визовая поддержка туристов);

2) реализация только услуг арендованного отеля на рынке ту­роператора в качестве так называемого наземного обслу­живания, включаемого в туры других операторов. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и прочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора толь­ко для организации проживания своих туристов на курор­те. В результате таких продаж, арендатор теряет возмож­
ность получения дополнительного дохода с других, входя­щих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки соб­ственного чартерного рейса или блока кресел на нем;

3) реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ про­дажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арен­дуемого отеля, и комнаты начинают простаивать. Органи­зация продажи комнат на месте возможна только в случае обеспечения присутствия доверенного лица или предста­вителя оператора в арендуемом отеле (ради избежания об­мана со стороны хотельера или его персонала), что требует дополнительных расходов со стороны арендатора. Кроме того, торговля номерами на месте, как показывает практи­ка, не является особо эффективным средством решения проблемы низкой заполняемое™ номеров, поскольку в настоящее время все меньшее количество туристов отправ­ляются в курортные местности неорганизованно, планируя самостоятельно найти средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью сформированными турпакетами в туристиче­ские фирмы.

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, воз­никает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга мож­но выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, про­движении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее