Продуктивная активность — это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у посетителей гос­тиниц. Она предопределяет: удовлетворение от предлагаемых ус­луг для временного проживаний, ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; о средствах связи, об удобствах личной гигиены.

В продуктивной активности соединяются воедино материаль­ные условия гостиницы с эффективностью сервисной деятельнос­ти. Такое органическое слияние данных факторов обретает воспро­изводство темоцентрической акции, которая представляет реали* зацию философии бизнеса.

Темоцентрическая акция — это концентрированное действие, определяющее целенаправленность в обустройстве посетителей. Здесь все подчинено созданию комфортности при встрече за счет оперативности в достижении адаптации к новым условиям.

Данное социально-культурное, психологическое состояние легко ощущается после душных вагонов, кают и автобусов. При­бытие каждого из нас в гостиницу — это многочисленное перепле­тение желаний. Мы хотим побыстрее сбросить усталость, почув­ствовать ожидаемый результат от задуманных планов, ощутить безошибочность выбора, увидеть оригинальность нового места, ра­душное гостеприимство. В такой ситуации любое отклонение от ожи­даемого результата — это взрыв эмоций, возникновение неизбежного конфликта. И как результат — усталость активизирует агрессивность в нашем характере. В неблагоприятных социально-организацион — ных действиях нервно-психические явления охватывают детей. Гостиница может наполниться плачем, капризами, словесными перепалками. Наступит трудно преодолимый бедлам.

Устранение многочисленных помех в организации встречи, заставляет гостиницы любого уровня неизбежно подключаться к системе рыночных отношений. Не устраненные «мелочи» в орга­низации обустройства посетителей могут дорого стоить не только
гостинице, но и всей инфраструктуре территориально-поселенчес­кой системы.

В связи с этим целенаправленность продуктивной активнос­ти отражает конкретное использование возможностей гостиниц. В современных условиях гостиничное хозяйство является составля­ющим звеном в развитии туризма.

Слабое развитие гостиничного хозяйства снижает уровень ин­тенсивности связей, тормозит становлению рыночной культуры. Без гостиниц не может быть результативного обмена, освоения социального пространства, которое является важнейшим аспектом туристской деятельности.

Развитие темоцентрической акции защищает практическую сущность гостиничного хозяйства и определяет его конкурентос­пособность. За встречей посетителей следует: предоставление но­меров, характеристика условий для проживания; режим работы гостиницы.

В ходе предоставления номера посетитель может быстро адап­тироваться к индустрии гостеприимства. К таким привлекающим признакам следует отнести: блеск предметов санитарно-гигиени­ческого назначения; обеспеченность аксессуарными принадлеж­ностями; свежестью портьер; бесшумность работы двери; чистота окон; засетченность форточек. «Изюминкой» аксессуаров может быть: свежий цветок в вазе, минеральные напитки; информация о гостинице, о городе; о расположении гостиницы среди других куль­турных объектов.

Аксессуарное оформление номера создает приподнятое эмо­циональное настроение, укрепляет ассоциации того, что здесь тща­тельно готовились к приему гостей.

Развитие темоцентрической акции в системе продуктивной активности — явление тонкой дипломатии. Она определяет цен­ность гостеприимства, в нем формируется психотерапевтический эффект. Уставшие люди, как известно, в отсутствие каких-либо предметов охватываются «психологической воронкой», передаточ­ный механизм которой расширяет заразительность — «плохо мне, пусть будет плохо другим». В связи с этим в темоцентрической ак­ции в большей степени скрыты возможности конкуренции. Парт­неры по развитию гостиничного хозяйства, добиваясь большей

Популярности, тоже изыскивают притягательные формы. Они так­же заняты изысканием ресурсов по созданию впечатлений, дока­зывая оправданность финансовых затрат потребителями.

Поселение в номер гостиницы — событие объемного характе­ра. Темоцентрическая акция, устраняя «мелочи» формирует деми* стикацию (обустройство с элементами приближенными к домаш* ним условиям). Она учитывает как социально-психологический фактор, так и национально-культурную особенность посетителей. Как известно, использование деталей в обустройстве гостинично­го номера может усилить отчуждение, а может оперативно его уст­ранить. Демистикация в условиях гостиничного хозяйства превра­щает посетителей в клиентов. Известно, что единичное посещение — это посещение осторожное, без права быть хозяином положе­ния. Клиент, как качественная характеристика посетителя, обес­печивает себе наибольшее право на внимание. Клиент раскрыва­ется через морально-правовой принцип — «всегда прав». Клиент несет на себе статус делового партнера, его визит расширяет много­гранность общения. Клиент рассматривается как постоянный по­требитель услуг данного гостиничного комплекса.

В связи с этим гостиничному персоналу необходимо выраба­тывать принципы, способствующие формированию продуктивной активности. Здесь вновь изыскиваются средства для реализации профессиональной функциональности, целью которой остается развитие цивилизованного предпринимательства, т. е. наибольшее удовлетворение возрастающих потребностей среди активного на­селения.

Демистикация, как уже отмечалось, требует многочисленных организационных мер, в которых предусматривается достижение баланса взаимоотношений. Главным условием в этом процессе ста­новятся сервисные действия среди которых приоритет остается за технологией гостеприимства. Ее реализация осуществляется через необходимый температурный режим, регулирование света, защи­та номеров от сквозняка и пылевого потока, обеспечение номеров шумоизоляционными средствами. Названные действия не только укрепляют базу гостеприимства, они закладывают фактор конкурен­тоспособности. Во всех технологических аспектах материальной основы гостеприимство реализуется тактика «невидимых» процес­сов. Сбалансированный такими средствами номер в гостинице под­готавливается к раскрытию сервисных отношений. Номер стано­вится объектом бизнеса, отличительные качества такого уровня предполагают:

1) соответствие условий для проживания финансовым затра­там;

2) создана база для обслуживания клиента;

3) формирование условий для восстановления сил посетите­лей;

4) выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.

В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посе­тителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие орга­низационные принципы встречаются и действуют в гостиницах Черноморского побережья в Болгарии. Знаменитые комплексы «Солнечный берег» и «Золотые пески» — это система действую­щих правил, где с первой минуты развивается обустройство в един­стве с формированием положительных эмоциональных впечатле­ний. Прибывая на этажи, посетитель сразу обозревает чарующую панораму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную отдыхающими людьми. Обозревание природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди за­бывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горнич­ной заставляет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и занять номер. После такого впечатления аксессуары но­мера перестают играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы про­исходит также быстро. Встреча с морем обещает гостеприимство. Номер в гостинице становится сопутствующим местом духовно — телесного оздоровления.

Реализация гостиничной организации укрепляет систему фи­лософии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимули­рует систему сервисных отношений.

Здесь нормативные требования дополняются функциональны­ми действиями обслуживающего персонала. Функциональная на­правленность в системе сервиса — это инициатива, самостоятель­ность и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы социально-культурного характера, где раскрывается эффектив­ность обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормативов по обслуживанию, добавление «чужих» территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается их усталостью, потерей внимания к посетителям, увеличением бе­зответственности. Сохранение работоспособности обслуживающе­го персонала особое место занижает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, которая достигается четкой организацией труда. В качестве стимула развития качественной организации проживания, например, в Болгарии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N : R, где N — система мер по улучшению условий проживания, R — реальные условия данного гостиничного комплекса, К — коэффициент полезности.

Насколько оправдан данный организационный принцип го­ворят многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стен­дах помещены сувениры как символ благодарности за организа­цию обслуживания от людей разных широт и континентов. Книги отзывов наполнены адресными благодарностями портье, горнич­ным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан.

Сервисные отношения как неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого учас­тия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктивной активности. Реализация элементов сервисных отношений предусмат­ривает: преодоление деления площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в практике гости­ницы (подсобные помещения, отдаленные углы коридоров, чер­дачные помещения, складские комнаты). Отставание теневых ком­нат от своевременной уборки грозит возникновению патогенных механизмов (+ запах пыли, возникновение насекомых).

Повышение коэффициента полезности, зависимого от реаль­ного состояния дел, предусматривает:

— стимулы к снижению утомляемости обслуживающего пер­сонала;

— действие критерия в оценке достижения комфортности;

— сохранение эмоциональной равновесимости (внешняя ак-. куратность, предупредительность в отношениях с клиен­тами).

Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останав­ливаются на достигнутом. Уходя от привычных моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, пре­одолевая изменения бюрократического вмешательства.

Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают принципы эргономики (законы работы, об­служивающего труда), в которой функционируют закономерности по раскрытию чистоты и порядка.

Порядок в эргономике — это система действий, направлен­ных на достижение ожидаемого результата. В гостинице ожидае­мый результат — устойчивое самочувствие клиентов, в котором пре­обладают: внимание к просьбам клиента; доступность услуг, оправдывающих разумные финансовые затраты; яркость впечат­лений от места пребывания, ускоряющее влияние гостиничных услуг для восстановления духовно-физических сил.

Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жиз­недеятельность, приумножая фактор оздоровления и безопаснос­ти. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воз­дух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, исправная мебель, аромат свежести постельного белья. Как извес­тно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой оби­тания, исключающей паразитарность биологизированных видов.

Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой социального настроения. В нем отражается реализация программы функционирующего гостинично-турист — ского комплекса с возрастающими возможностями по обеспече­нию комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений исключают негативные оценки. А если такие прояв­ляются, то они расширяют почву для конфликта. В связи с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправи­мый ущерб в конкуренции, вызвать волну возмущения о несоот­ветствии финансовых затрат уровню услуг.

Источником подобных ситуаций, как правило, являются орга­низационные расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной рабо­те, экономия на человеческом труде, в котором нет сопутствующих предметов для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия моющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персонала всевозможными совмещениями; нет формирований тра­диций в организации обслуживания; поверхностная санитарно — гигиеническая обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершенствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном хозяйстве помогает обеспечить обширный организационно-техно­логический комплекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслуживающего труда как фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение «за труд» добавляется «отношением к делу».

Управленцам обслуживающего труда следует помнить о зако­не энергетической эффективности, в котором функционирует ус­тановка на достижение повышенного эмоционального состояния посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансфор­мируется в повторные посещения. Данный закон, раскрывая сер­висную систему действия, исключает завышенную стоимость без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного ком­плекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и исполнителей обслуживающего труда, как показывает практика, гостиничное хозяйство г. Анапы в период весеннее-летнего сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пре­бывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облег­чая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность перед посетителями.

Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в рамках гости­ничного комплекса достичь демистикации, адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиен­тов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат.