Сложный, требующий приложения наибольших усилий и капита­ловложений вид туроперейтинга.

Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор дол­жен владеть исчерпывающей информацией не только о продавае­мых им отелях, экскурсионных программах, организуемых транс­ферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обы­чаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имуще­ства, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для пре­доставления наиболее полной информации как аіеитам, так и са­мим туристам, достигается чаще всего только в результате коман­дировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источни­ков информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравне­нию с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), тре­бующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

— часовые пояса — в этом случае наиболее сложной выступа­ет организация аутгоинга между полушариями Земли (Ев­ропа и США, Южная Америка и Азия…), специфичного неоперативностью подтверждения заявок;

— особенности организации работы населения страны-реци­пиента (длительность перерывов, время начала и оконча­ния рабочего дня, национальные выходные и праздники);

— уровень развития средств связи в стране-реципиенте (воз­можность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях);

— психические и социальные особенности работников зару­бежных фирм — партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма);

— географическая удаленность партнеров (дорогостоящие ко­мандировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

— довольно пессимистические перспективы и высокая сто­имость издержек возможных судебных разбирательств ту­роператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуа­ции рассматриваются судами страны-реципиента.

Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удает­ся эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации аутгоинга. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно сложно орга­низовывать массовый аутгоинг в южно-европейском (Италия, Ис­пания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направле­ниях.

Кроме того, сложность аутгоинга можно объяснить необходимо­стью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, поли­тическая, экологическая ситуация как страны-реципиента, так и стра­ны-донора).

Однако несмотря на перечисленные факторы, осложняющие аутгоинг по отношению к другим видам туроперейтинга, именно в сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурен­тная борьба между операторами, что только подтверждает тенден­цию роста международного туризма во всем мире. Помимо ком­мерческих интересов, заставляющих все новых туроператоров втягиваться в борьбу на полях сулящего наибольшие, в сравнении с инкамингом и инсайдингом, прибыли аутгоинга, ими движут воз­можные перспективы занять собственную рыночную нишу, открыть и стать монополией в определенном туристическом направлении, «застолбить» чартерную цепочку либо благодаря растущим турпо — токам, заслужить авторитет туристических предприятий страны — реципиента и возможность дальнейшего туроператорского лобби на чужбине.

В отличие от аутгоинга, инкаминг-функция туроператора по раз­работке, продвижению и организации туров на территории собствен­ной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их вре­менного пребывания. Именно инкаминг является для властей наи­более приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные ми­ровые курорты либо государства с открытой туристической эконо­микой. Организация въездного туризма также требует от туропе­ратора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

— проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обыч­ную стыковку тура под время прибытия и отправления ту­ристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых инкам-туристами, так и возможные модификации тура (ас­сортимент предлагаемых отелей, количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию досуговых мероприятий), необходимые для максимально­го удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т. д. Например, классический инкам-тур, включающий прием, трансфер, расселение и обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к модификации в зависимости от того каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим регу-‘ лярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары, группа студентов, команда дай — вингистов) прибыли туристы;

— инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристичес­ких рынках. Помимо традиционных каталогов предлагае­мых отелей, программ туров и ценовых приложений, икам — оператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристического потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники,

Достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их иму­щества. Для донесения столь большого объема информа­ции специализирующийся на инкаминге туроператор обя­зан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо — и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставоч­ной работе необходимы мероприятия рекламного и PR — плана, проводимые на интересующих оператора зарубеж­ных рынках. Однако в отличие от аутгоингового оператора инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку вла­стей своей страны, которые не меньше него самого заинте­ресованы в увеличении объемов инкам-туризма. Мировой опыт свидетельствует о многочисленных совместных про­ектах пропаганды международного туризма, финансировав­шихся за счет объединенных бюджетов туроператоров и госу­дарств, либо регионов — реципиентов. В настоящее время правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах-донорах; — инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если принять во вни­мание факт увеличения активности международного тер­роризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципи­ентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря развитой системе средств массовой информации, такими происшествиями может стать что угодно: от террористических актов, повлек­ших смерть сотен туристов и военного переворота, до бан­дитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ шумиха вокруг отравившегося местной кух­ней путешественника. Причем роль СМИ в формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить: став

Четвертой властью в любом государстве, они также полу­чили возможность как непосредственного, так и косвен — — ного влияния на развитие международного туризма, на на­правления туристических потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников от­дыха в той или иной географической местности.

Хотя нельзя и не упомянутыо преимуществах инкаминга пе­ред аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в про­цессе планирования туров. Туроператор прекрасно владеет инфор­мацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии, лег­че договорится с хотельером или перевозчиком, более профессио­нально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того, инкаминговый туроператор находится в непосредственной близо­сти от туристов в ходе реализации тура, поэтому имеет возможно­сти контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликт­ные ситуации, избегать нестыковок и накладок.

Наконец, инсайдинг— вид туроперейтинга, планирующий, про­двигающий и реализующий внутренний турпродукт — то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туропе — рейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны, и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей сво­их сограждан. Внутренний туризм, так же, как и инкаминг, являет­ся важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристичес­кой индустрии (отели, дороги, транспортные предприятия, ресто­раны, досуговые заведения), увеличивает размеры капиталовложе­ний в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получае­мые от обслуживания приезжающих путешественников), чем спо­собствует снятию социальной напряженности и ликвидирует се­паратистские тенденции (что особенно актуально в отношении больших либо многонациональных государств — Испания, Швей­цария, Россия). Отличительными чертами инсайдинга можно на­звать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан — потенци­альных туристов, так и о возможностях отечественного туристи­ческого потенциала. Планируя внутренний туристический продукт, инсайд-туроператор может, основываясь как на собственном и кон­курентов опыте, так и прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, провести маркетинговое исследование туристического рынка, выделив по­требности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристической инду­стрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт. Таким образом, инсайд-туроператору значительно про­ще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать турпродукт, мак­симально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Одновременно, инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру установления договорных отношений (например, с хо — тельерами или перевозчиками), необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и рас­пространения информации о местах пребывания на туристическом рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристические цен­тры известны как агентам, так и потенциальным путешественни­кам), организацию инфо — и фам-туров (исключение может соста­вить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды. Помимо всего прочего, инсайд — туроператор с положительной репутацией и большим опытом ра­боты может воспользоваться разнообразного рода способами сти­мулирования со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и награждений до совместной рекламы и государственного заказа — в целях развития социаль­ного туризма).

Все же есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное положение чем международный туроперейтинг. Прежде всего, это. меньшая, чем в международном оперейтинге, норма прибыли, исг числяемая, тем более, в национальной валюте. Меньшую доходг ность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием’ внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих способ бов заработка международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со сторсшы не только крупных, НО И мель ких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма1 более доступна, чем зарубежная), необходимостью ориентирован­ности внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за пре­делами родины), небольшой долей организованного туризма в об­щем количестве внутренних путешествий (путешественники, об­ладая информацией о средствах размещения, движении транспорта и т. д., не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизо­ванный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помо­щи инсайд-туроператоров только в пиковые сезоны, да и то только с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет). Кроме того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств де­лают бессмысленным само существование инсайд-туризма и, сле­довательно, инсайд-туроперейтинга. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратиться в ту­ристическую фирму с целью купить внутренний тур, и больше ве­роятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путеше­ствий сограждан. И все-таки инсайд-туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государ­ствах, большинству населения которых зарубежный отдых недо­ступен (Россия, Бразилия, Мексика).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения мак­симально возможной прибыли инсайд-туроператоры нашли един­ственный выход — приобретение комитментов в наиболее попу­лярных среди сограждан отелях курортов, либо туристических центров. Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внут­реннего туриста расселиться в гостинице самостоятельно, застав­ляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет ту­роператорам, получая прибыль, держать продажную цену на

Комнаты ниже, чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с хотельером, приобретения комитментов по средне­годовой цене с, хорошими комиссионными, возможных бартерных операций хотельера и оператора). Придерживаясь описанной стра­тегии, внутренние операторы получают возможность оказывать клиентам услуги размещения и питания отелей по ценам значитель­но более привлекательным, чем это сделает сам отель для неорга­низованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по реализации комнат на внутреннем рынке.

Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга явля­ются взаимоотношения с предприятиями гостиничной индустрии. По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, пи­тание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а так­же имеющими наибольшую — наряду с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выб­ранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером (владельцем предприятия гостиничной индустрии или представителем топ-менеджмента отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем вза­имного сотрудничества отеля и туроператора не существует, по­скольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схе­му взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и хотель — ер, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:

— компромисс интересов сторон. Изначально интересы хо­тельера и туроператора диаметрально противоположны. С одной стороны, менеджмент отеля стремится не только наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от возможности простоя комнат, пере­ложив весь риск по обеспечению высокой заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стре­мится как можно дешевле приобрести услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно меньший риск, связан —

Ный с дальнейшей реализацией номеров. Окончательное оформление схемы взаимодействия туроператора и хоте — льера свидетельствует о том, что обе участвующие стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого рис­ка по конкретной цене) за определенный дисконт;

— объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных туроператоров. В случае одновременной работы отеля с несколькими туристическими операторами, хотельер должен стремиться к установлению индивидуаль­ных для своих партнеров от туризма цен на комнаты, исхо — дя из реальной величины переложенного на туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;

— идентичности условий совместной работы, предлагаемых хотельером различным туроператорам. Соблюдение этого принципа особенно важно в отношениях отеля и нового или ранее неизвестного туристического оператора. На практи­ке, выдвигаемые хотельером условия реализации номеров сильно зависят от его субъективного отношения к опера­тору (имеющийся опыт совместной работы, репутация опе­ратора, личные связи менеджмента);*

— двойной состязательности. Этот принцип означает, что фак­тор конкурентной борьбы за право реализовывать комна­ты конкретного отеля присутствует в отношениях среди операторов. Владельцы популярнейших отелей, располо­женных в наиболее посещаемых туристами местах, имеют возможность выбирать наиболее выгодные для их коммер­ческих интересов предложения туроператоров. С другой стороны, и хотельеры активно соперничают друг с другом за возможность построения эффективного сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туропе­раторами, предлагая, в свою очередь, выгодные для них ус­ловия дальнейшей работы (минимизируя передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);

— взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаи­модействия туроператора и хотельера фиксируется в дого­
ворной форме, то различное не согласованное между сто­ронами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к ущемлению прав или коммерче­ских интересов другой стороны, должно сопровождаться выплатой стороной-инициатором изменений определенно­го размера штрафов, возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения действия договора. Исключение могут составлять только изменения договорных условий, вызванное форс-мажорными или иными, предусмотренными в договоре обстоятельствами.

Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотель — ера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу вхо­дят — аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях ко — митмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую груп­пу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная ко­миссия и работа по разовым заявкам).