Рафтинг на реке Кепрючай в Турции

Рафтинг по горным рекам Турции стает все более популярным. Его выбирают и те, кто уже пробовал сплав по спокойному Днестру, и кто прошел громкий весенний Черемош, и даже те, кто отметился на рафтинге 4-5 уровня в Карелии. Да, здесь уровень 1-3, но все возвращаются из рафтинга по реке Кепрючай довольными.

Река Кепрючай, на которой проходит рафтинг в Турции, начинается в Торосских горах. Ее русло проходит через множество крутых ущелий и каньонов, прежде чем влиться в Средиземное море к югу от поселка Серик, что находится в провинции Анталия.

Река течет по территории живописнейшего Национального парка «Кепрюлю Каньон», общей территорией 36 тыс. гектаров. Поскольку это национальный парк, то здесь вы увидите и средиземноморский кипарис, и красную и черную сосны, и вековые кедры и дубы. В парке водятся лань, дикий козел, кабан, медведь, волк, лисица, заяц, а также различные виды птиц. В водоемах встречается форель и кефаль. На территории парка можно увидеть развалины театра, городские стены, и храм Зевса, а также знаменитый «выгнутый» мост Олук — подвиг инженерной мысли времен римской колонизации Малой Азии.

Собственно программа рафтинга на реке Керючай стартует недалеко от этого самого моста, где река разливается, образуя некое подобие бассейна. Это очень удобно, так как инструкторы успевают научить новичков гребле, объяснить правила рафтинга, оценить их общий уровень. Первые километры сплава спокойные и довольно легкие. Потом начинаются пороги, резкие повороты и разные веселые сюрпризы. Инструктор посоветует, где можно покупаться, а где и прыгнуть в воду со скалы.

Рафтинг на турецких реках проводят летом. Но реки то горные, так что вода может быть и очень теплой на солнышке, и ледяной в тени. Даже если у вас есть опыт рафтинга на горных реках – лучше без разрешения или консультации гида в воду не соваться. Хотя бывалые туристы утверждают едва ли не единогласно – рафтинг в Турции абсолютно безопасен. Сплавиться здесь могут и новички, и опытные, и мужчины, и женщины, и физически сильные, и офисные работники, не привычные к физическим нагрузкам.

Цены на рафтинг в Турции очень разные. Они зависят и от оператора, и от длительности и программы, и от набора сопутствующих услуг. Но поскольку вы приехали в Турцию отдыхать, и сплав по горной реке Турции пролегает по территории национального парка, мимо горного серпантина и восхитительной природы, то не жалейте денег. Получите полный набор услуг и насладитесь золотым временем отдыха на рафтинге в Турции, на горной реке Кепрючай.

1* — площадь стандартного двухместного номера приблизительно 8-10 кв.м. В номере должны быть шкаф или вешалка, стулья, умывальник, зеркало, по два полотенца на каждого постояльца. Ежедневная уборка, смена белья не реже чем раз в 7-8 дней, полотенец — каждые 3-4 дня. Полагается не менее двух ванных комнат на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

2* — то же самое, что в гостиницах 1*, только смена белья производится каждые 6 дней. Туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице также должны быть ресторан или кафе с разными вариантами питания.

3* — начиная с категории 3* и выше в каждом номере обязательно должны быть туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и т.д. Номера большей части трехзвездочных отелей, за исключением самых дешевых, имеют телевизор, кондиционер. Полы в них, как правило, выложены плиткой. Смена постельного белья происходит 2 раза в неделю. Полотенца меняют ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей вам предложат только мыло. В некоторых отелях дают напрокат утюг. На территории гостиницы могут располагаться: охраняемая автостоянка, бассейн (в курортных отелях) ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, пункт обмена валют. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Комнаты от 10-12 кв.м.

4* — то же, что и в гостиницах 3*, плюс, как правило: мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере (выдаются обычно в день заезда). Ежедневная смена постельного белья и полотенец. Предоставляются такие услуги, как стирка, глажение, и чистка одежды (при этом минимальное время заказа — сутки). Прайс-лист можно узнать у администратора. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, пункт проката автомобилей, ТВ- и музыкальный салоны, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн и т.п. Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м.

5* — То же, что и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м.

В отелях 4* — 5* предполагается наличие сьютов (апартаментов), нескольких лифтов, всевозможных дополнительных услуг типа прачечной, химчистки, подачи завтрака и позднего ужина в номер, обмена валюты, вызова такси, продажи газет, сувениров и т. д.

Хотя в Египте и принята европейская система классификации отелей, здесь есть свои особенности.
1* туристические фирмы не продают. Остальные категории отелей в курортных местах имеют кондиционер, телефон, душ. Размещение стандартное — на одного, двух, трёх и четырёх (это если с детьми) человек. В подавляющем большинстве номера однокомнатные с одной большой или двумя средними кроватями. При размещении трех человек предусмотрено дополнительное спальное место.
Двухкомнатные номера нужно предварительно бронировать, поскольку их очень мало.
2*- это простая гостиница со скромным питанием, сервисом и условиями проживания.
3*- чуть лучше, но, в основном, это такая же простая гостиница с не очень разнообразным питанием и стандартными условиями проживания.
4* — обычно это приличная гостиница с неплохим питанием и условиями размещения. Но в этой категории большая разница между гостиницами. От очень хороших и довольно дорогих, до простеньких с минимальным набором: кондиционер, телефон, телевизор, душ, просторные номера, своя территория и набор услуг: сейф (у администратора или в номере), заказ различных услуг.
5* — это хорошая гостиница с разнообразным питанием, круглосуточным сервисом и хорошими условиями проживания. Но в этой категории также большая разница между гостиницами. Есть очень приличные и дорогие, и просто приличные с минимальным набором: кондиционер, телефон, телевизор, душ, просторные номера, своя большая территория и круглосуточно бизнес центр, сейф (у администратора или в номере), другие услуги.
Ещё раз хотим предупредить: нужно внимательно относиться к подбору гостиницы, выясняя у менеджеров максимум информации и спрашивая о личных впечатлениях!

Бытует мнение, что классификации египетских отелей не стоит доверять и лучше всего вычитать одну звездочку. Следует отметить, что в условиях отсутствия единой мировой классификации отелей, оценка того или иного отеля дается и специалистами, и туристами на основе собственных представлений.
Можно с уверенностью сказать, что все отели в Египте, принадлежащие международным гостиничным сетям (Sofitel, Melia, Radisson, Holiday Inn, Hilton, Sheraton, Le Meridien, Inter-Continental, Marriott, Movenpick, Hyatt, Ritz-Carlton, The Oberoi и др.), предлагают сервис, соответствующий самым высоким мировым стандартам.
Говоря об отелях, управляемых египетскими компаниями, лучше сделать поправку на местную специфику. Недовольство сервисом обычно вызвано неторопливостью и забывчивость обслуживающего персонала. С точки зрения набора услуг в номере все предлагаемые нами египетские отели соответствуют международному уровню отелей той или иной категории.
Отели 2-3* будут отличаться менее разнообразным «шведским столом», чем отели 4* и тем более 5*, однако немало отели 3* имеют большую территорию и предлагают много спортивных развлечений, не уступая при этом отелям более высокой категории.

При выборе отеля рекомендуем обращать внимание на следующее (если это имеет для вас особое значение):
Как правило, в номере на 1-м этаже – терраса, на 2-м и выше – балкон. Однако встречаются отели, в которых балконы или террасы есть не во всех номерах.
Если вы не хотите жить в номере без балкона или террасы, выбирайте отели со 100-процентным наличием балкона или террасы в номере.
NB! Этаж заранее не бронируется!
Отели могут состоять из многоэтажного здания и 1-2-этажных бунгало. Размещение при этом может предлагаться в стандартных номерах, которые есть во всех типах зданий.
Если вы не хотите жить в корпусе или бунгало, выбирайте отели с одним типом здания (состоящие только из здания или только из бунгало).
NB! Конкретные бунгало и корпуса заранее не бронируются!

В октябре 2006 г. Министерство по туризму Египта утвердило новую систему классификации отелей. Оценивать объекты размещения теперь будут по 60 критериям, что позволит наиболее точно определить уровень каждой гостиницы.

КЛАССИФИКАЦИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ

MB — main building — основное здание отеля.
HV — holiday village — отель, представляющий собой комплекс бунгало.
BGL, BG — bungalow — бунгало; cтроение, стоящее отдельно от основного здания.
Chale — пристройка к основному зданию.
Cabana — постройка на пляже (или около бассейна), типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания и иногда оборудованная как спальня.
Cottage — коттедж.
Executive floor — один или несколько этажей в отеле с более высоким уровнем обслуживания.
SGL — single — одноместное размещение.
DBL — double — двухместное размещение (такой номер может быть либо с одной двуспальной кроватью, либо с двумя отдельными кроватями — double twin).
TRPL — triple — трехместное размещение (обычно две кровати плюс дополнительные раскладывающиеся кровать либо диван).
QDPL — quadriple — четырехместный номер.
ExB — extra bed — дополнительная кровать.
Chld — child — стоимость размещения ребенка до 12 лет; иногда CH — большой ребенок, до 12-15 лет; ch — маленький ребенок — до 6 лет, inf — infant — ребенок 0-2 лет. Обычно стоимость указывается для ребенка в номере с двумя взрослыми DC (DBL+Chld), но также может быть SC (SGL+Chld), DBL+2Chld — два взрослых и два ребёнка и SGL+2Chld — один взрослый и два ребенка.
ROH — run of the house — размещение на усмотрение отеля.

КЛАССИФИКАЦИЯ НОМЕРОВ

STD — standart — обычный однокомнатный номер, самый недорогой, но и самый популярный и востребованный, так как имеет все необходимые условия.

SUP — superior — аналогичный standard. Отличается от последнего либо более живописным видом из окна, либо более обновленной и улучшенной обстановкой или/и отделкой.

DLX — deluxe — отличается от standard и superior прежде всего большими размерами, а также практически всегда лучшим видом, более роскошной обстановкой и отделкой. В высококлассных отелях в нем иногда предлагают допольнительно тапочки, халаты, кофейные принадлежности. Тем не менее этот номер также однокомнатный, хотя может иногда быть на двух уровнях, состоящих из спального и гостиного отделения, разделенных несколькими ступеньками.

CONNECTED ROOMS — совмещенные номера, номера имеющие дверь-переход из одного в другой. Очень удобно для проживания вместе семей из 4-6 человек или родителей с двумя и более детьми.

J.SUITE — junior suite — обладает всеми преимуществами номера deluxe, но еще более просторный, с роскошной обставкой и отделкой.

M.SUITE — mini suite — мини-люкс. Аналог junior suite.

FAMILY — обычно стандартный номер для семьи с 2-3 детьми, состоящий из двух комнат (спальни и гостиной) или три комнат (двух спален и гостиной, реже из одной большой комнаты с несколькими полноценными кроватями). Оформление и обстановка номера данного номера в подавляющем большинстве случаев на уровне standard, superior, гораздо реже deluxe.

SUITE — номер люкс. Один из самых престижных, рассчитан на состоятельных клиентов. Состоит из двух (спальня и гостиная) или три (плюс кабинет или дополнительная спальня) комнат, имеет роскошную отделку, обладает особенно живописным видом из окна, часто имеет 2-й туалет рядом со спальней и ванну-джакузи, халаты, кофейные принадлежности и массу других приятных вещей.

EXECUTIVE SUITE, SUITE SENIOR — номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат.

PRESIDENTIAL SUITE — президентский люкс. Отличается самой роскошной отделкой и обстановкой. Состоит из трех, чаще пяти и больше огромных по площади и шикарно обставленных комнат: спальня, гостиная, кабинет, столовая, холл, ванна-джакузи, два туалета, большой балкон. Этот вид номера очень индивидуален для каждого отеля, можно сказать, что уникален, поэтому информацию об особенностях обстановки необходимо всегда специально запрашивать.

AMBASSADOR, ROYAL SUITE — посольский, королевский люкс. Аналог presidential suite только несколько попроще и подешевле.

BLW — bungalow — бунгало. Для любителей иллюзии изолированного, уединенного проживания с одновроеменным доступом ко всей инфраструктуре развлечений отеля. Разбросаны по территории отеля, обычно в двухэтажных корпусах на два отдельных номера, могут быть как standard, superior или deluxe, так и junior suite и suite.

AP — Apartment — апартаменты. Одно-, двух-, трех-, реже четырех-, пяти- или шестикомнатный номер, обычно соответствующий по своей обстановке, оборудованию и отделке номеру standard или family, с оборудованной кухней или кухонным уголком, для размещения обычно от 2 до 12 человек и более. Расчитан на самостоятельные группы или семьи, ценящие низкие цены и свою независимость в отдыхе.

STUDIO — Студия. Разновидность однокомнатных апартаментов standard или family с оборудованной кухней или кухонным уголком.

EXTRA BED (или KINGSIZE) — номер с одной большой кроватью для семейной пары.

BDR, BDRM — bedroom — номер со спальней.

BUSINESS ROOM — большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.

HONEYMOON ROOM — номер для молодоженов.

DUPLEX — двухэтажный номер.

OCEAN VIEW — номер с видом на океан.

SV — Sea view — номер с видом на море.

ТИПЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

ОВ, NA — only bad — без питания.

Питание по меню — ограниченное число блюд.

a-la carte — меню, в котором каждое блюдо указано с ценой.

BB — bed & breakfast — в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание — за отдельную плату в ресторанах и барах отеля.

HB — half board — полупансион — в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак.

HB+ — half board +, extended half board — расширенный полупансион — завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.

FB — full board — полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол).

FB+, EXTFB — full board +, extended half board — расширенный полный пансион — завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.

Mini all inclusive — полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве.

ALL, Al — all inclusive — завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки местного производства (алкогольные и безалкогольные) в неограниченном количестве плюс дополнительное питание (второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля и т.п.).

Continental Breakfast – континентальный завтрак — легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема.

Английский завтрак — полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе (чай).

Американский завтрак — аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда.

HCAL, hign class all inclusive — все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.

UAL, UAI — ultra aIl inclusive — завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные); Разновидности ultra aIl inclusive: Elegance all inc, VIP all inc, Super all inc, De luxe all inc, VC all inc, Superior all inc, MEGA all inc, Superior all inc VIP Service, Royal Class all inc, Ultra de luxe all inc, Extended all inc, Exellent all inc, Max all inc, Imperial all inc.

Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен столе­тия, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально про­никает во все сферы нашей жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт. Туризм стал одним из важнейших факторов экономики, поэтому мы рассмат­риваем его не просто как поездку или отдых. Это понятие намного шире и представляет собой совокупность отношений и единство связей и явлений, которые сопровождают человека в путешествиях.

Высокие темпы развития туризма, большие объемы валютных поступ­лений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма при­ходиться около 6 % мирового валового национального продукта, 7 % миро­вых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11 % мировых потребительских расходов.

Важной особенностью современного этапа развития туризма и изменения его организационных форм является проникновение в туристский бизнес транспортных, торговых, промышленных, банков­ских и других компаний.

С развитием научного знания о туризме последний выступает как сис­темный объект изучения. Рабочие дефиниции, ограниченные узкоотраслевы­ми рамками, не раскрывают всего многообразия внутренних и внешних свя­зей этого общественно-экономического явления. Поэтому возникает необхо­димость концептуального, или сущностного, определения туризма. Оно фор­мирует комплексное представление о предмете исследования.

В научной литературе по вопросам туризма отсутствует однозначное его определение. Существует еще несколько подходов к определению кате­гории «туризм». Некоторые исследователи (М. Ф. Игнатьева) рассматривают туризм не как отрасль, а как группу связанных отраслей: совокупность гос­тиниц и иных средств размещения; средств транспорта; объектов обществен­ного питания; объектов и средств развлечения; объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также ор­ганизаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов — перево­дчиков.

Вице-президент Академии туризма Российской Федерации, заведую­щий кафедрой туризма Балтийского международного института туризма М. Б. Биржаков считает, что, во-первых, туризм — это особый массовый род путешествий с четко определенными целями туризма, совершаемых собст­венно туристами, т. е. деятельность самого туриста, и во-вторых, деятель­ность по организации и осуществлению (сопровождению) таких путешест­вий, туристская деятельность. Туристская деятельность осуществляется раз­личными предприятиями индустрии туризма и смежных отраслей.

На Уругвайском раунде стран-партнеров Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ) было разработано определение туризма, которое включает следующие виды деятельности и услуги:

• деятельность туристских организаций — туроператоров и турагентов;

• большинство услуг пассажирского транспорта, в том числе аренду ав­томобилей и использование транспорта для экскурсий;

• средства размещения и питания;

• рекреационные, культурные, спортивные и другие развлекательные услуги;

• дополнительные (вспомогательные) услуги, например услуги гидов, организацию конгрессов, страхование, связанные с туризмом финансовые услуги — кредитные карточки, туристские чеки и вспомогательные службы, медицинское обслуживание, торговля товарами туристского назначения и для использования туристами (беспошлинная торговля, магазины в турист­ских центрах).

Туризм рассматривается многими авторами как многомерное и много­ликое понятие, что находит отражение в определении туризма как вида дея­тельности, формой рекреации, отраслью национальной экономики и спосо­бом проведения досуга и, кроме того, искусством, наукой и бизнесом. Не­смотря на различие формулировок, многие авторы включают в понятие фе­номена туризма туристские потребности и мотивации, особенности поведе­ния туристов, их пребывание вне постоянного места жительства, экономиче­ские отношения, складывающиеся между туристами и производителями то­варов и услуг, взаимодействие сферы туризма с окружающей природной, экономической и другими макросредами. Широкое распространение среди ученых и специалистов получило сущностное определение туризма, предло­женное Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, согласно которому туризм есть совокупность отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и работы.

К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному меж­отраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, не лежит в привычной верти­кальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, вклю­чая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

Наука о туризме, так же как и сам предмет исследования, еще относи­тельно молода и находится в процессе становления. Производство и потреб­ление туристских товаров и услуг приобретают массовый характер только в послевоенный период (после 1945 г.). Параллельно формируются институ­ты по изучению проблем туризма и система статистического учета туристи­ческого производства.

По мере того как усложнялась структура предложения и спроса в ту­ризме, расширялись рамки интеграционных процессов: все новые отрасли народного хозяйства оказывались полностью или частично вовлеченными в туристское производство.

Современная экономическая наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему, в которой многоотраслевой производст­венный комплекс, называемый туристской индустрией, является лишь одним из составных компонентов.

Рассматриваются три наименования системы наук о туризме. Именно системы, потому что туризм — это множественная система знаний, охваты­вающая многие стороны жизни человека и его деятельности. Такие четко ус­тоявшиеся предложения: туристика (школа РМАТ, Москва), турология (Ака­демия туризма, Санкт-Петербург), турография. Последняя лишь изредка всплывает в дискуссионных выступлениях и обычно не находит поддержки. Два других имеют право на существование и отражают влияние различных академических школ, сложившихся в крупных туристских центрах. Могут рассматриваться и иные предложения. По формальному признаку установить наименование науки важно для системы образования, системы подготовки кадров высшей квалификации, специальности и специализации ученых сове­тов, введения наименований степеней и ученых званий. Мы полагаем, что одним из возможных наименований новой науки о туризме может стать тер­мин «туризмология» или, как определяет П. А. Окишев, профессор Томского государственного университета, «туризмоведение».

Несмотря на отсутствие единства мнений в определении туризма, бес­спорен факт превращения туризма в сложную социально-экономическую систему.

Современная экономическая наука рассматривает туризм как систем­ный объект изучения, что позволяет, с одной стороны, выявить его структуру внутренних связей, а с другой — определить характер взаимодействия с внешней средой.

В соответствии с определением, разработанным Международной ассо­циацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально — экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возни­кающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

В основе системы туризма лежат две субсистемы:

Субъект туризма, т. е. турист — потребитель туристских услуг со всем многообразием его потребностей и мотивов поведения;

Объект туризма, состоящий из трех элементов: туристского региона, туристских предприятий и туристских организаций.

Под субъектом туризма понимается турист, который ищет возможно­сти удовлетворения своих потребностей путем получения специфических ту­ристских услуг. Услуги предоставляются ему в определенном месте или ре­гионе, являющемся целью его путешествия.

Существуют два подхода к понятию «туристский регион». В первом случае он характеризуется как географическая территория, имеющая опреде­ленные границы, в другом — географическая территория, обладающая опре­деленной привлекательностью для туристов (при этом на первый план вы­двигается привлекательность). Так, на одной и той же ограниченной террито­рии (например, в гостинице) могут проживать туристы, имеющие совершенно разные цели путешествия. Одних больше привлекает море и пляжи, других — исторические места и музеи, третьих — активный отдых и развлечения.

Но не всякая территория может быть отнесена к туристскому региону. Она должна отвечать следующим основным требованиям:

• иметь объекты туристского интереса (памятники истории и культу­ры, музеи, флора, фауна т. д.);

• предоставлять необходимые для удовлетворения потребностей тури­стов услуги (причем обязательно такого качества, которое клиент ожидает).

Таким образом, туристский регион — это территория, располагающая объектами туристического интереса и предлагающая определенный набор услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туристов.

В качестве туристского региона могут рассматриваться как отдельная гостиница, так и город, местность, курорт, район, область, страна или даже группа стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия. Все­мирная туристская организация (ВТО) определяет пять туристских макроре­гионов:

• Европейский — страны Европы, включая все бывшие республики СССР, а также государства Восточного Средиземноморья (Израиль, Кипр, Турция).

• Американский — страны Северной, Южной, Центральной Америки, островные государства и территории Карибского бассейна.

• Азиатско-Тихоокеанский — страны Восточной и Юго-Восточной Азии, Австралия и Океания.

• Южно-Азиатский — страны Южной Азии.

• Ближневосточный — страны Западной и Юго-Западной Азии, Египет и Ливия.

Приведенная классификация свидетельствует о том, что выделение ту­ристских регионов может в значительной степени отличаться от принятых схем географического районирования.

Предоставление услуг туристам обеспечивают предприятия, представ­ляющие собой важный элемент подсистемы «объект туризма». Формирова­ние, продвижение и реализация комплекса туристических услуг, объединен­ных единым целевым назначением, обеспечивается туристскими предпри­ятиями (туроператорами и турагентами), чья деятельность служит исключи­тельно туризму и составляет основу его существования. Туристские пред­приятия в процессе своего функционирования взаимодействуют с произво­дителями туристских услуг (гостиницами, транспортными организациями, предприятиями питания и т. д.), для которых оказание услуг туристам явля­ется в большинстве случаев только одним из направлений их коммерческой деятельности. Предоставлением услуг туристам занимаются также предпри­ятия, обслуживающие все население туристского региона (предприятия тор­говли, связи, бытового и медицинского обслуживания, культурно- просвети­тельские учреждения и т. д.).

Совокупность предприятий материального производства и непроизвод­ственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристских услуг, освоение и эксплуатацию туристских ре­сурсов, а также создание материально-технической базы туризма, получила название туристская индустрия.

В процесс предоставления туристских услуг вовлечены также органи­зации. К ним относятся государственные и общественные организационно — правовые структуры, регулирующие и координирующие развитие туризма в регионе, обеспечивающие условия (инфраструктуру, информацию, безо­пасность, свободу перемещения, доступность и сохранение туристских объ­ектов, формирование туристского имиджа региона и т. д.) эффективного функционирования системы туризма. Указанные организации формируют туристскую политику и осуществляют на национальном, региональном и ме­стном уровнях свою деятельность, направленную на удовлетворение разно­образных потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий при рациональном использовании имеющихся туристских ресурсов и обеспече­нии высокого качества обслуживания туристов.

Таким образом, субъект и объект туризма представляют собой основу его социально-экономической системы.

Туризм является открытой системой, взаимодействующей и функцио­нирующей в определенной среде, которая складывается под воздействием политических, экономических, социальных, технологических и природных (экологических) факторов.

Таким образом, туризм и туристские ресурсы прибывают в постоянном развитии и изменении, притом, что имеют ярко выраженные локализованные характеристики.

Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с воз­росшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

Туристский бизнес привлекателен для предпринимателей по следую — щим причинам:

• небольшие стартовые инвестиции;

• растущий спрос на туристические услуги;

• высокий уровень рентабельности;

• минимальный срок окупаемости затрат.

Показатели развития отрасли туризма отражают количественный объем реализации туристических услуг и их качественную сторону, а также эконо­мические показатели производственно-обслуживающей деятельности тури­стских хозяйствующих субъектов (агентств, бюро, фирм, комплексов, коопе­ративов и т. п.).

Система показателей развития туризма включает следующие характе­ристики:

• объем туристского потока;

• состояние и развитие материально-технической базы туризма;

• финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;

• развитие международного туризма.

К показателям, характеризующим объем туристского потока., относятся:

• общее количество туристов, в том числе организованных и самодея­тельных;

• количество туродней (количество ночевок, койко-дней);

• средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе (в одном месте или населенном пункте).

Количество туродней определяется путем умножения общего количе­ства туристов на среднюю продолжительность в днях пребывания одного ту­риста в стране или регионе:

Д = г • t,

Где Д — количество туродней;

R — количество туристов;

T — средняя продолжительность пребывания одного туриста в данном регионе (количество дней).

Показатели, характеризующие состояние и развитие материально — технической базы туризма, определяют ее мощность в данной стране или ре­гионе.

К ним относятся коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т. п., а также число коек, предоставляемых местными жителями, число мест в торговых залах предприятий питания для туристов, число мест, отведенных для туристов в театрах; число ванн, отведенных для туристов в водолечебницах, и т. д.

Показатели финансово-экономической деятельности туристской фирмы включают: объем реализации туристских услуг или выручку от реализации ус — луг туризма; показатели использования рабочей силы (производительность тру­да, уровень расходов на оплату труда и др.); показатели использования произ­водственных фондов (фондоотдача, оборачиваемость средств и др.); себестои­мость услуг туризма; прибыль; рентабельность; показатели финансового со­стояния туристской фирмы (платежеспособность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная самоокупаемость и др.).

Развитие туризма и увеличение объема услуг туризма требуют взве­шенного подхода, так как очень высоки социальные последствия принимае­мых решений.

Для каждой страны или региона развитие туризма имеет как преиму­щества, так и недостатки.

В России туризм — развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии на экономику страны пока незначительно. Неразвитость туристи­ческой инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1 % мирового туристского потока.

Показатель туристической подвижности населения России — один из самых низких в мире. Подавляющая часть турфирм предпочитает заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург.

Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные по­ступления в Россию, а наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998 г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкрот­ства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно — исто­рических центрах («Золотое кольцо», Нижний Новгород, Москва, Санкт — Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), реч­ные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, эко­логический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Даль­нем Востоке.

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:

• нестабильность внутренней политики;

• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры междуна­родным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, автомобильных и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким серви­сом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);

• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

• несовершенство законодательного и экономического стимулирова­ния российского въездного и внутреннего туризма на государственном и ме­стном уровне;

• недостаточно квалифицированная организация обслуживания тури­стов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому цен­тру, так и стране в целом;

• отсутствие единой политики государства и местных властей по соз­данию положительного имиджа России как страны туризма.

Однако в последние годы (2000-е гг.) наблюдается тенденция улучше­ния развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, но и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлага­ются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т. д.), разрабатываются новые маршруты туров. За рубеж едут люди с высоким уровнем доходов, а люди со средним достатком путешествуют в основном внутри страны или своей области с целью оздоровления, отдыха, предпочитая турбазы, пансионаты, дома отдыха, санатории.

Социально-культурный сервис имеет существенное влияние на разви­тие туристического бизнеса. Сейчас еще клиент получает не те услуги, кото­рые хочет, а те, что имеются. Не в каждом регионе (в том числе и нашей об­ласти) достаточно развит элитный отдых, как, например, на черноморском побережье. Зачастую обстановка убога, перечень развлекательных мероприя­тий скуден.

Так как туристический бизнес является важным фактором развития экономики региона (приток капитала, обеспечение рабочими местами, разви­тие инфраструктуры региона и т. п.), местным властям следует больше уде­лять внимания его развитию — привлекать бюджетные средства и инвести­ции, заботиться о создании имиджа своего региона.

Различные оздоровительные учреждения, а также организации, оказы­вающие услуги в сфере туризма и рекреационного обслуживания, в ходе вы­полнения своей хозяйственной деятельности осуществляют определенное не­гативное воздействие на окружающую природную среду.

Поэтому необходимо разрабатывать определенную политику в плане охраны природных объектов от вредного воздействия научно-технического прогресса, для сохранения природной среды с последующим полноценным ее использованием в целях привлечения внимания к данному виду турист­ского ресурса.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• туризм — это сложный феномен современного общества;

• туризм — это жизнь современного человека во всем ее многообразии;

• феномен туризма тесно связан с многочисленными социальными, экономическими, культурными и политическими явлениями;

• управление туристской деятельностью имеет ряд специфических ха­рактеристик.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей.

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его про­никновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий — небольших размеров. Крупные ту­ристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах. В турин — дустрии много турпредприятий и организаций, которые так или иначе долж­ны вписываться в единую региональную систему управления, где преследу­ется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно предста­вить в виде неясных и трудно измеримых целей. Из-за того, что турорганиза — ция не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производи­тельность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происхо­дящих в туриндустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия и т. п.).

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое турпредприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиен­тов. Турорганизации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внут­ри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туроргани — зации не могут ожидать от своих участников того, что они все будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами.

Турорганизация может быстрее уравновешивать интересы между раз­личными, задействованными в процессе обслуживания группами, если в сво­ей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритета­ми и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формиро­вания. Туруслуга неотделима от источника создания. По этой причине в ме­неджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управ­лению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, преж­де всего, относится к работе турпредприятий, услуги которых предоставля­ются при непосредственном контакте с людьми.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туриндустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других пу­тешествующих.

Туризм оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют на туризм. Тури­стский регион имеет от гостей прибыль. Очень часто на начальном этапе раз­вития туризма за счет средств туристов возводятся различные сооружения. Но в то же время туристы создают высокую загруженность автодорог, остав­ляют много мусора, в высокой степени эксплуатируют местную природу.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса, который не является однородным, в силу трех основных причин.

1. Неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Турист­скую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключает­ся в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно этой услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и за­висит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения.

2. Разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским ус­лугам, а также ценой, которую они готовы заплатить. Каждому типу тури­стов соответствует определенный тип туррынка.

3. Высокая значимость общественных факторов, среди которых наибо­лее важными выступают:

• экономическая ситуация в стране;

• экология туристского региона;

• социальные факторы: условия жизни и труда. Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным. Спрос на туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок;

• уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным;

• свободное время. Количество свободного времени, которым рас­полагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристских услуг.

Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристской услуги, которая включает все то, что турист принимает во внимание, или, чем он пользуется во время путешествия. От­сюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (материальных и нематериальных), которые являются спе­цифическим туристским продуктом.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно — клима­тических условий.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта от­расль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически пе­ренести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятель­ности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необхо­димый эффект, то применение ее в туротрасли может привести к деградации последней.

Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая оз­накомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностя­ми, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных по­ездок для туристских агентов:

• группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менед­жеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

• в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовав­шие себя партнеры;

• такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

• в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

• стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

• стандартная продолжительность — 1 неделя;

• участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бес­платно);

• производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии марке­тинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятель­ность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего опре­деляется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна по­стоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются ме­тоды опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

2.5. Пропаганда туризма как престижного отдыха и здорового образа жизни

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи ту­ристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR — паблик рилейшнз или паблиси­ти — формирование общественного мнения.

Пропаганда включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламо­носителях), доступных для чтения, просмотра или прослушивания сущест­вующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда — это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслужи­вания.

Туристская пропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры и для по­вышения авторитета туристских фирм, предприятий. Этот вид деятельности имеет своей целью формирование общественного мнения о самой турфирме и о направлениях ее деятельности, а также создание туристского имиджа. Ставится задача обеспечения фирме хорошей репутации. Для решения этой задачи используется средства:

е. быть экологически устойчивым;

• должен быть нацеленным на экологическое образование и просве­щение, на формирование равноправных отношений с природой;

• экологический туризм должен заботиться о сохранении местной со­циокультурной среды;

• экологический туризм должен быть экономически эффективным и обеспечивать устойчивое развитие тех районов, где он осуществляется.

В последние годы из-за сильного ухудшения экологической ситуации во многих странах развивается экологический туризм. Около 500 млн чело­век в год принимают участие в этом виде туризма. На данный момент в мире уделяется большое внимание развитию экологического туризма, который на­правлен на охрану окружающей среды и взаимодействие с ней человека по­средством туризма, т. е. сочетание путешествия с сохранением дикой среды. Туристов привлекают мало изученные маршруты, различные уголки земли, нетронутые человеком, памятники природы.

В СССР были распространены только заповедники, которые обеспечи­вали охрану флоры, фауны и экосистемы и являлись научными учреждения­ми, где работали биологи и экологи разного уровня. В настоящее время запо­ведники служат очагами восстановления плотности популяции редких и исчезающих видов. Создание национальных парков в России дало развитие экологическому туризму.

Существуют два подхода к экологическим проблемам, во взаимоотно­шении человека и природы.

1. Антропоцентрический — согласно этому подходу правила устанавли­вает человек, т. е. человек находиться в центре.

2. Биоцентрический — т. е. человек как биологический вид находится под взаимодействием природы. В центре устойчивость живой природы био­сферы, а не человек со своими знаниями.

Экологический туризм — в настоящее время это целевые поездки к местам относительно не тронутой природы и хорошо сохраненным куль­турно-историческим наследием. Эти поездки не наносят ущерб природе, соз­дают условия, при которых используются природные ресурсы, и являются благоприятным фактором для местного населения.

Особенность экологического туризма состоит в том, что не носит мас­сового характера, являясь мелкомасштабным туризмом, который можно встретить в основном в развитых странах.

Рассмотрим условия функционирования рынка экологического туризма:

• обеспечение транспортной доступности;

• наличие уникальных и привлекательных объектов;

• проведение разумной ценовой политики;

• хорошая комфортная организация поездок.

Экологический туризм — это прогулки по национальным паркам, зеле­ным насаждениям с целью добровольной помощи по охране природы или прогулки с целью рекреации. Основные организации и методические прин­ципы участия туристов в природоохранных мероприятиях экологического туризма достаточно разнообразны, это:

1. Комплексность задач при организации путешествий подразумевает наличие нескольких целей такой работы, ее многоплановость и получение полезных результатов в нескольких направлениях: охране и восстановлении определенных природных ресурсов, повышение оздоровительной и эстетиче­ской ценности туристских земель, расширение и углубление естественнона­учных знаний.

2. Совмещение работ, т. е. природоохранные мероприятия, совмещают­ся с познавательными мероприятиями.

3. Принцип обязательности участия — требует таких видов организа­торской и пропагандистской работы, при которых обеспечивается участие в природоохранной деятельности всех категорий работников туристских хо­зяйств, общественного актива, туристов и экскурсантов.

4. Принцип наглядности и результативности работ. Объясняется это необходимостью получения большой полезной отдачи от добровольного труда людей, а также и педагогическими соображениями.

д., обычно отдалена от го­рода, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооруже­ний, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориенти­рована на различные категории туристов.

Гостиница типа кондоминимума. Ее размер может варьировать от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеются номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным. От­дельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта. Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы на­прямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Дру­гой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том, что квартиры продаются раздельно во времени («time-shares»), когда один собст­венник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограничен­ного времени, а другие имеют право на оставшиеся периоды времени. Цена таймшера обычно зависит от привлекательности и особенностей сезона вре­мени пребывания: менее привлекательные периоды времени стоят сущест­венно меньше, чем пиковые периоды.

Концепция таймшера заключается в переходе от покупки недвижимо­сти к покупке долгосрочного права на отдых. Система владения отдыхом — это один из способов оплаты и использования в определенный период време­ни высококачественного средства размещения, которое по желанию можно обменять на отдых в другом месте. Это туристский продукт, максимально приспособленный под потребности покупателя.

Концепция владения отдыхом предлагает владельцам право пользо­ваться в течение определенного периода времени (сезона и интервала) еже­годно номером, апартаментом или другим типом жилья, которые, в свою очередь, являются частью туристского комплекса (клуба), оборудованного для предоставления различных услуг. Покупатель платит определенную сумму для приобретения права владения членством в клубе отдыха, после этого осуществляет ежегодные взносы: предназначенные на обслуживание клубной собственности; за обмен отдыхом в другом клубе. Период продаж­ного времени основывается обычно на неделях (интервалах) и не может быть, как правило, больше 51 недели в год.

Общепринятого определения системы владения отдыхом не существу­ет. Некоторые рассматривают систему как заранее оплаченный отдых, а не­которые видят в ней приобретение недвижимости.

Частная гостиница (ночлег и завтрак) небольших размеров, 10-15 но­меров. Находится в пригородной или сельской местности. Цены среднего уровня, включают завтрак и закуски. Пользуются ею, в основном, коммер­санты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту. Управляется индивидуальным владельцем или ассоциированным членом гостиничной цепи.

Необходимо помнить, что люди, путешествующие с личными или де­ловыми целями, имеют различные потребности, которые служба гостинично­го хозяйства должна суметь удовлетворить.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• существуют различные модели организации гостиничного бизнеса;

• система предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет опреде­ленную классификацию, отражающую качество предоставляемых услуг;

• классификация гостиниц имеет свою специфику в различных странах;

• Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, принятое 21 июня 2003 г., значительно упоря­дочило процесс предоставления услуг гостиничного сервиса;

• основные службы гостиницы должны обеспечить высокий уровень сервиса проживающим;

• строительство в России высококлассных отелей, входящих в миро­вые гостиничные цепи, значительно повышает уровень сервисного обслужи­вания гостей;

• индивидуальные средства размещения завоевывают все большую популярность в сфере гостиничных услуг;

• по количеству спальных мест гостиницы подразделяются на малые, средние и крупные.

Контрольные вопросы и задания

1. Каковы основные признаки гостиницы?

2. Каким образом обозначается категорийность гостиниц?

3. В чем состоит отличие гостиницы высокого класса от аппарт-отеля?

4. Когда были приняты международные гостиничные правила?

Доступность — легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет то­го, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внима­ние, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам. Особая цен­ность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.

На качественное обслуживание влияет множество факторов. Можно выделить три основных фактора, которые воздействуют на качественное об­служивание (рис. 6). Их можно назвать базовыми элементами качественного обслуживания, так как при оценке качества гостиничных услуг клиент рас­сматривает оформление холла гостиницы, номер, где он проживает, а также работу персонала, их профессионализм и компетентность.

Рис. 9. Факторы, влияющие на качество гостиничного обслуживания

Рассмотрим более детально факторы, непосредственно оказывающие влияние на качество предоставляемых сервисных услуг.

1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навы­ками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходи­мых операций при организации обслуживания. Основной целью технологиче­ских правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; ис­пользование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.

3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в кото­рые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое ос­нащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставля­ет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инже­нерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у кли­ентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.

4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качествен­ная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфорта­бельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного бе­лья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей.

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение каче­ственного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством об­служивания — это один из самых важных элементов деятельности. Управле­ние качеством обслуживания включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершен­ствование материально-технической базы.

9.2. Гостиничные услуги

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государ­ственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услуга­ми средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.