Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направля­ются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престиж­ность гостиницы; установление рекордов определённого направления (по­стройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т. д.); распо­ложение витрин гостиничных торговых центров и пр.

5. Планировка здания должна обеспечивать рациональную организа­цию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.

6. Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, сани­тарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.

7. Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строитель­ства здания.

Когда строительство гостиничного здания завершено, возникают про­блемы, связанные с его функционированием в системе гостиничного бизнеса, вытекающие из основных требований, предъявляемым к подобного рода со­оружениям.

7.2. Требования к зданиям и сооружениям гостиниц

Гостиница должна иметь вывеску, которую можно было бы заметить с достаточно большого расстояния (светящаяся с эмблемой). Так, например, расположенная на окраине Хельсинки гостиница «HAAGA», имеет световую вывеску, которую можно увидеть с расстояния 2000 м.

Гостиница должна иметь вход для гостей, отдельный от служебного входа, с козырьком, который позволяет прибывшим гостям сразу же из авто­мобиля или автобуса выйти на защищенную от ветра и дождя площадку пе­ред гостиницей), воздушно-тепловая завесу. Вход в ресторан должен быть как из гостиницы, так и с улицы. Обязательна охраняемая автостоянка (или гараж). Количество мест пропорционально числу номерного фонда для гос­тиниц — 10 %, 20 %, 30 %, для мотелей — 80 %.

Проектирование гостиниц осуществляется на основе документов нор­мативного и рекомендательного характера. Содержание этих документов раз­личается по странам и по гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объёма здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, ин­женерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг про­живающим, указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

Выявление потребностей в гостиничных местах представляется слож­ной проблемой. Для её решения следует располагать соответствующими ме­тодами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности но­меров, привлекательности для туристов, существующей обеспеченности ре­гиона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций измене­ния количества гостей, проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчётах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудо­ванных помещений служат цветовое и световое решения, особенности при­меняемых материалов. При строительстве гостиниц применяются отделоч­ные материалы более 200 наименований. Наряду с системами естественного освещения (верхнее, боковое, смешанное) действует система искусственного освещения.

При технической эксплуатации здания гостиницы производится перио­дический осмотр его элементов (подвалы, стены, крыша и т. д.). Необходимо готовиться к сезонной эксплуатации здания, а также своевременно выпол­нять текущий и капитальный ремонт здания и инженерного оборудования.

Для успешного привлечения гостей средство размещения любого уровня должно иметь свой фирменный стиль.

7.3. Фирменный стиль гостиницы

Перечень и качество предоставления платных дополни­тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер­висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха­рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо­зяевами;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор­та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз­грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре­монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма­никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов красоты и парикмахерских;

• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

• услуги бизнес-центра;

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво­ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет­ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини­ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини­цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре­доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка­чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за­полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и боль­шего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ­ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст­ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче­ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу­чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя­тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на­чали обучать на университетском уровне.

Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит ту­ристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами).

По сути своей, они являются своего рода посредниками между производителя­ми туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организация­ми и т. д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга. По функциональному признаку предприятия, занимающиеся ту­ристской деятельностью, делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператор — субъект предпринимательской деятельности (юридиче­ское лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на ос­нове лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием туристского продукта понимается составление упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стои­мости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, бук­летов и т. д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляет­ся туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов). Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно- просвети­тельскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро. Туро­ператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо по необходимо­сти (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера — коммерческого условия перевоза пассажиров, согласно которому авиапере­возчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимо­сти от количества фактически проданных мест). Достаточно часто туропера­торы арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг зна­чительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта ту­роператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам. Возникно­вение бизнеса туроператоров — следствие формирования массового туризма и усложнения туристского продукта.

Турагент — субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме продажи ту­ров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: ор­ганизацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных, документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и су­вениров и т. д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комис­сионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Ф. Лесгафт настоятельно рекомендовал взрослым и детям прогулки, экскурсии и походы, как способ оздоровления и закалки. В отношении преподавания, использующего крае­ведческий подход, он писал, что вообще все, что преподается в школе, долж­но быть непременно связано с жизнью; необходимо всегда исходить из на­блюдения над жизнью, насколько это возможно. Н. Ф. Бунаков и В. П. Вах­теров разработали методику широкого применения краеведческих знаний в обучении. П. Ф. Каптерев в 1885 г. в своей работе «Дидактические очерки» отмечал что, несомненно, придёт время, когда кругосветное путешествие, в видах учебно-воспитательных, будет необходимым элементом серьёзного общего образования. Педагогу нужно серьёзно озаботиться тем, чтобы по возможности в каждой отрасли знания основные представления и понятия были приобретены вполне наглядным путём, иначе будет недостаток основа­тельности и твёрдости в знаниях.

Первые массовые ученические экскурсии были проведены в 1892 г. Крымским горным клубом для учеников одесских реальных училищ. В нача­ле XX в. в стране существовало около 100 организаций, которые занимались проведением экскурсионной работы. В этот период по всей России создаётся большое количество добровольных обществ, главная цель которых — знаком­ство и изучение родного края, организация познавательно-образовательных экскурсий и научных путешествий в различные уголки страны. При этом участники экскурсий занимались не только созерцанием красот природы и историко-культурных памятников, но и проводили практические наблюде­ния, ставили опыты, результаты которых старательно фиксировались и пуб­ликовались в печатных изданиях учебных заведений.

В числе наиболее известных обществ, созданных в этот период и оста­вивших о себе добрую память, можно назвать Кавказский альпийский клуб в Тифлисе, Крымско-Кавказский горный клуб в Одессе, Владикавказский горный клуб, Московское общество грамотности, Тверское общество вне­школьного развития учащихся, общество содействия экскурсиям учеников, созданное при Курском реальном училище, общество организации путешест­вий учеников при Тверской женской гимназии Л. А. Римской-Корсаковой, физико-математический кружок при Ярославской мужской гимназии, науч­ное общество при Тенищевском училище в Санкт-Петербурге и др. Тематика и направления деятельности этих обществ были весьма разнообразны.

К концу XIX в. было многое сделано для того, чтобы вовлечь учитель­ство в туристско-экскурсионную работу. Были намечены многодневные мар­шруты по стране: два в Крыму, три по Северу, шесть по Кавказу и один по Уралу. Решением царского правительства был создан особый ученический приют, принимавший на ночлег путешествующих гимназистов и учеников реальных училищ, через который только в 1909 г. прошли 119 групп.

Подобная активная работа учителей не осталась незамеченной властя­ми. Так, Министерство Народного просвещения в 1910 г. рекомендовало к включению в учебные программы экскурсии, как вид оздоровительно- исследовательской деятельности. Идя навстречу многочисленным просьбам руководителей ученических обществ, Министерство путей сообщения ввело в 1899 г. общий льготный тариф для всех железных дорог на летний период. По этому тарифу было предоставлено право бесплатного проезда на расстоя­ния до 50 верст ученикам и ученицам низших учебных заведений в сопрово­ждении лиц воспитательного персонала в отдельных вагонах по тарифу третьего класса. Позже льготный тариф для ученических экскурсий стал дей­ствовать на большее расстояние, но со скидкой в 75 % со стоимости билетов. С 1906 г. льготы были сокращены до 50 %, но доехать по нему можно было от Санкт-Петербурга до Кавказа.

В начале XX в. издавались специализированные туристско- экскурси­онные журналы: «Русский турист» в Санкт-Петербурге, «Экскурсионный вестник» в Москве, «Записки Крымско-Кавказского горного клуба» в Одессе, где каждое общество стремилось на страницах печати поделиться своим опытом. Еще в 1899 г. на страницах журнала «Русский турист» была учреж­дена специальная рубрика «О школьных путешествиях и образовательных прогулках». Здесь приводился опыт проведения экскурсий в школах России.

Его создание не терпит мелочей, он проявляется буквально во всём:

• в стиле ведения дел предприятия;

• стиле общения сотрудников в гостинице и вне её;

• во внешнем облике сотрудников;

• в том, какой представляется гостиница, её внешний вид;

• в интерьере, цветовой гамме, освещенности, то есть всего того, что создаёт внутренний и неповторимый облик гостиницы;

• в проводимой рекламной компании.

Имидж — это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известно­го клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предла­гаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также на­звание, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска — название гос­тиницы, а также световая реклама.

Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выра­зительностью, располагаться в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эф­фективным средством рекламы являются — красочные гостиничные проспек­ты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере должны лежать фирменные конверты и бумага для писем с эмблемой данно­го отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна все­гда находиться в номере в отдельном пакете. Фирменная эмблема гостиницы уместна на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. В гостини­цах, заботящихся о своем имидже, кроме вышеназванного, существует и те­левизионная реклама. Так, в гостинице «HAAGA» (Хельсинки), когда Вы от­крываете дверь своего номера, одновременно включается телевизионный эк­ран с рекламным роликом о службах гостиницы, их расположении, о необхо­димых контактных телефонах, а также о достопримечательностях города, ко­торые Вам ненавязчиво рекомендуют посетить. Вся эта информация дается на английском языке и Вашем родном, что позволяет с первых минут пребы­вания в номере, по-настоящему почувствовать качественный сервис.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах должна быть красивой, легкой и изящной, создавать удобства при прожива­нии в номере и при его уборке. В гостиницах широко используются предме­ты декоративного искусства: керамика, мозаика, панно и т. д. Холлы и вести­бюли обычно украшают картинами. Иногда оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал должен поддерживать фирменный стиль гостиницы. Рабо­тающие в службе приёма и размещения стараются поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, начиная разговор по телефону с единой формулы приветствия.

Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляется все­гда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким пред­ложением точно охарактеризовать гостиницу.

7.4. Состав помещений гостиницы

Имидж гостиницы, ее фирменный стиль должен быть подкреплен оп­равданным и удобным составом помещений гостиниц. По функциональному назначению в гостинице выделяют:

• группу помещений вестибюля;

• жилую часть;

• помещения для питания гостей;

• помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, хим­чистка, фотография, ателье);

• помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;

• служебные и бытовые помещения;

• технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Группа помещений вестибюля — одна из ответственных частей гости­ницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. Пространство вестибюля зонируется следующим образом: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приёма гостей, отдыха гостей, предостав­ления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересе­кающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне, должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля — это визитная карточ­ка отеля.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

Фактически гостиница состоит из нескольких предпри­ятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размеще­ния гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, свя­занные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают каче­ствами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми.

Другое обязательное качество хорошего управляющего — умение соз­дать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комна­тах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за про­живание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с ко­торым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслужи­вания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, оп­ределены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит дирек­тор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способно­стей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить за­дания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обрат­ную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невоз­мутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планиро­ванию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карь­ерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно- хозяй­ственной службы:

• Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.

• Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.

• Руководить службой в соответствии с финансовой политикой гене­рального управляющего.

• Вести документацию.

Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отпра­виться в поездку, 35 % имеют об этом смутное представление, а 17 % — не име­ют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о турист­ских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, дей­ствующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно пред­полагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т. д. Тура- генты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более дос­тупным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

Если в теоретическом плане различие между туроператором и тураген- том достаточно четкое, то на практике, как показывает мировой и отечест­венный опыт, эти две формы предприятия тесно взаимодействуют, взаимо­проникают друг в друга, образуя единое целое.

3.3. Размещение — важнейший элемент индустрии туризма

Центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, является размещение, которое выступает неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регу­лярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии (см. рис. 5). На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлека­тельность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет такие психологиче­ские аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оцен­ка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принад­лежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного прожива­ния в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежити­ях, домах для приезжих и т. п.

Как показано на рисунке, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Рис. 5. Стандартная классификация средств размещения туристов

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный мини­мум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень кото­рых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляе­мыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• не входят в категорию специализированных заведений.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный ком­форт и атмосферу гостеприимства.

3.4. Услуги питания как составляющие индустрии туризма

Наряду с размещением, системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая по­требность туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие ти­пы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотеля­ми и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гости­ничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана — фешенебельный фирменный и небольшой с невысо­ким уровнем цен на блюда и напитки. В большинстве ресторанов предусмат­ривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеет­ся возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, раз­влечься.

обосновал значение дальних экс­курсий, их воспитательно-образовательный смысл, был И. М. Гревс. Он пи­сал, что «главная, самая определяющая черта в природе экскурсии — это не­посредственное соприкосновение человека с миром через активное путеше­ствие к нему». Путешествие, считал он, — это один из величайших факторов развития культуры. В 1903 г. в Санкт-Петербурге издается книга «Образова­тельные прогулки по России». В 1910 г. была выпущена книга «Школьные экскурсии, их значение и организация». В 1921 г. по рекомендации Н. К. Крупской эта работа была переиздана вновь.

Туристско-краеведческая деятельность за период с 1918 по 1928 годы была сосредоточена во внешкольных учреждениях и проводилась в форме многодневных (6-10 дней) экскурсий, путешествий, так называемых «кочё­вок». Главной их тематикой было изучение естественноисторических дисци­плин, сельскохозяйственного труда и кустарных промыслов. Примечательно, что уже в 1918 г. в Наркомпросе организуется специальное бюро школьных экскурсий. По поручению наркома просвещения А. А. Луначарского профес­сор И.И. Полянский организовал к маю 1919 г. шесть экскурсионных станций для экскурсионно-исследовательской работы с учащимися и учителями еди­ной трудовой школы. Организационно-методическая сторона туризма и краеведения определялась в то время работами И. М. Гревса, Н. П. Анци­ферова, Б. Е Райкова, А. А. Яхонтова, Н. К. Крупской. В первом номере жур­нала «Экскурсионный вестник» И. М. Гревс писал о том, что, необходимость сделать экскурсию основным фактором школьного курса является задачей нового времени. В конце 20-х гг. Обществом пролетарского туризма и экс­курсий был объявлен Всесоюзный исследовательский поход «За сырьем для станков пятилетки», в котором приняли участие большое количество групп юных туристов. Академик А. Е. Ферсман, сразу оценивший возможную поль­зу походов, писал, что «от туризма мы переходим к целому ряду этапов на­шей работы в области не только научных открытий, но и завоеваний большо­го хозяйственного значения».

В тридцатые годы в практике многих советских педагогов значитель­ное место занимали туристские походы и экскурсии. Интересен опыт А. С. Макаренко, который широко применял коллективные походы в целях воспитания.

Выдающийся педагог использовал походы как стимул, как подарок коллективу за успехи учебного и трудового года. Анализируя опыт турист­ской работы в коммуне им Ф. Э. Дзержинского, Макаренко считал, что нет лучшего метода образования и развития молодёжи, чем летние экскурсии и походы, ежегодно устраивая их для своих воспитанников.

В предвоенные годы усилению туристско-краеведческой работы среди детей способствовал ряд мер. В 1932 г. коллегия Наркомпроса РСФСР при­няла постановление «Экскурсионно-туристическую работу среди детей на высшую ступень», в котором поручалось «краевым, областным и районным отделам народного образования совместно с детскими коммунистическими организациями принять все меры к организации в городах, рабочих и важ­нейших колхозных районах детских экскурсионно-туристических станций и баз на них, проводя через последние методическую работу». В 1937 г. был объявлен Всероссийский поход пионеров и школьников за минеральным сырьем.

В 1940 г. был издан приказ Наркома просвещения РСФСР «О детском туризме». В школах были созданы клубы юных туристов. «Детский туризм и экскурсии, — заявил нарком просвещения Потемкин на коллегии Нарком- проса, — это такой вид учебно-воспитательной работы, в который должны быть вовлечены все учащиеся». Туризм и экскурсии преследуют, прежде все­го, общеобразовательные задачи и в самой своей организации несут элемен­ты физической закалки и подготовки будущего бойца. За 1940 г. к участию в походах была привлечена 261 тысяча школьников. В начале 1941 г. были объявлены Всесоюзные экспедиции пионеров и школьников по местам бое­вой славы гражданской войны и по изучению малых рек.

В годы Великой Отечественной войны туристско-краеведческая дея­тельность школьников была направлена на помощь фронту и тылу. Дети со­бирали дикорастущие полезные растения, записывали биографии героев Ве­ликой Отечественной войны, помогали семьям фронтовиков и инвалидов.

Сюда вклю­чаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные соору­жения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. По­мещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерские, химчистки, фото­графия, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия ра­боты, быта, питания персонала, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного удаление мусора, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примы­кающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гос­тей, парковка и стоянка транспортных средств.

Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы помо­гает рационализировать технологические связи и материальные потоки.

Различают потоки внутренние (между помещениями и группами по­мещений), входные (из внешней среды в гостиницу), выходные (из гостини­цы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изуча­ются потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т. д. С помощью логистических методов воз­можно регулировать потоки по направлениям и интенсивности движения.

В состав жилой части гостиницы входят:

• номера;

• горизонтальные коммуникации (коридоры);

• гостиные;

• лестнично-лифтовые холлы;

• помещения дежурного персонала.

Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколь­ко коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно по гостиницам: на долю номеров приходится 54-70 %, на коридоры — от 13 до 22 % площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более круп­ных гостиницах на каждого дополнительного проживающего регламентиро­вано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигие­ны, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Требования к оборудованию номеров:

• площадь номера не менее 16,7 кв. м.;

• мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответство­вать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов;

• наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и проче­го, в зависимости от класса гостиницы или номера.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия.

Соотношение номеров различной вместимости жестко зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют кон­струкции).

Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать по­требностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц предусматриваются опера­тивные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъедине­ния) номеров с использованием дверей и/или подвижных перегородок. Прак­тикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.

Апартаменты составляют не более 10 % числа номеров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожим, площадям.

• Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.

• Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.

• Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить ко­личество выписывающихся.

• Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных пер­сон», чтобы сделать соответствующие приготовления.

• Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.

• Решить текущие проблемы.

• Принять участие в обучении нового персонала.

• Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.

• Выдать наряды на проведение различных видов работы.

• Проверить бюджет.

• Одобрить заказы на покупки.

• Проверить инвентарь.

• Проверить чистоту в комнатах гостей.

• Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.

• Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответ­ственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и состав­ляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то делается пометка КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер — СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии — АС (аварийное состояние), VIP — для важ­ных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба безопасности

Защита гостей и их собственности — важный аспект в работе гостини­цы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояль­цам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сум­му. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо ор­ганизована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гости­ницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосто­рожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

• повседневная безопасность гостевых комнат;

• контроль ключей;

• предотвращение краж, контроль за замками;

• контроль доступа в здание гостиницы;

• система сигнализации тревоги;

• контроль территории;

• наружное освещение;

• система наблюдения с помощью телемониторов;

• сейфы и несгораемые шкафы;

• сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасно­сти должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и раз­бирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение все­ми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвраще­нию каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инци­денты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гос­тиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обес­печивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое сани­тарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помеще­ниях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.