Перечень и качество предоставления платных дополни­тельных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносер­висных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности ха­рактерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

• уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хо­зяевами;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспор­та, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; раз­грузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно- бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ре­монт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, ма­никюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• услуги салонов красоты и парикмахерских;

• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

• аренда залов переговоров, конференц-зала;

• услуги бизнес-центра;

• обмен валюты;

• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетво­ряющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называет­ся в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостини­ца предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостини­цах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и пре­доставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и ка­чество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят за­полнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

9.3. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего «замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и боль­шего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американ­ских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентст­ва, национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристиче­ский и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изу­чение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоя­тельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг на­чали обучать на университетском уровне.