Это, как правило, ведомство, которое подчиняется или входит в состав НТА, но само по себе органом управления не является. В его компетенцию входят все вопросы, связанные с маркетин­гом национального туристического продукта, направленного на формирова­ние привлекательного имиджа страны и продвижение его на внешних рын­ках. Причем именно эти институты получают основную долю государствен­ного финансирования: речь идет о десятках миллионов долларов в год и сот­нях специалистов, что гораздо больше, чем у бюрократической ветви. Встре­чаются попытки сделать такие «маркетинговые» ведомства частично само­окупаемыми, в основном за счет коммерциализации рекламно- информаци­онных услуг. Но в любом случае — речь идет лишь о привлечении средств, дополняющих государственные ассигнования.

Национальные туристские администрации тесно взаимодействуют с местными органами власти и частным бизнесом. К этому ведет общая ми­ровая тенденция уменьшения роли центральной исполнительной власти в экономических процессах и сокращения государственных расходов. В ре­зультате возникают смешанные государственно-частные институты в облас­ти регулирования туризма. Их цель — привлечение к выполнению государст­венных задач средств из частного сектора, поиск взаимовыгодных форм со­трудничества между органами управления различных уровней.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расшире­ния и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и пред­приятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Существуют, например, фирмы, специализирующиеся на организации кон­грессов, информационные, рекламные маркетинговые агентства, учреждения по бронированию билетов в театры. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству и т. д.

Исходя из этих предпосылок, Федеральный закон «Об основах турист­ской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индуст­рию как совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздо­ровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляю­щих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предос­тавляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Таким образом, законодательные акты подчеркивают необходимость комплексного подхода ко всем элементам туристской индустрии при осуще­ствлении государственного планирования ее развития и обеспечения взаимо­отношений между предприятиями, организациями и учреждениями, ее со­ставляющими.

Для туристской индустрии характерны процессы специализации, коо­перирования и концентрации производства.

Специализация находит выражение в развитии средств размещения (гостиниц, мотелей ботелей, флотелей), различных форм обслуживания, из­менении характера деятельности предприятий питания и развлечений, воз­растании числа новых туристских услуг, разнообразии видов туров и т. д. Предоставлением туристских услуг занимается все большее количество от­раслей, фирм и организаций, каждая из которых специализируется на выпол­нении отдельных функций туристского обслуживания. Процессы специали­зации обусловливают усложнение хозяйственных связей между предпри­ятиями туристской индустрии.

Кооперирование представляет собой форму организаций постоянных экономических связей между специализированными, но самостоятельными предприятиями по производству и организации туристских услуг и товаров. В туристской практике оно проявляется в форме долгосрочного договорного сотрудничества на предметной, функциональной, межотраслевой, региональ­ной, национальной международной основе.

Процессы кооперирования инициируются туристскими предприятиями (туроператорами), формированием, продвижением и реализацией туристско­го продукта. При этом кооперирование выступает не в качестве самоцели, а как средство повышения качества туристского обслуживания, экономии времени, сил и средств.

Кооперирование в туризме может быть производственным — по созда­нию туристского продукта (например, между туристским предприятием и транспортной организацией), и бытовым — по его реализации (например, между туроператорами и турагентами).

Такой вид туризма имеет и второе название — городской туризм. Городской туризм развит в таких городах как Нью-Йорк, Париж, Лондон, Вена, Мадрид, Барселона, Рим, Мюнхен, Ницца, Кёльн. Время, затрачиваемое на этот вид туризма, длится от нескольких дней до недели. В последние годы туристиче­ские агентства предлагают по невысоким ценам пакеты городского туризма с использованием различных видов транспорта, обмена валюты, проживания и экскурсий. Наиболее известными являются:

• карнавал в Рио-де-Жанейро;

• Октоберфест (двухнедельный праздник пива в октябре) в Мюнхене;

• Кёльнский карнавал, который проходит ежегодно 11 ноября и начи­нается в 11 часов 11 минут;

• Международный кинофестиваль в Каннах.

Городской или событийный туризм требует особого внимания к орга­низации такой деятельности как:

• экскурсии по городу: историко-архитектурное ознакомление, посе­щение музеев и постоянных выставок;

• посещение временных выставок в области культуры и искусства;

• посещение кулинарных выставок и ресторанов с национальной кухней;

• посещение культурных мероприятий в области кино, театра, оперы, музыки и танца и т. п.;

• организация покупок — (шопингов) — в специализированных магази­нах и универмагах;

• организация покупок по специальным сниженным ценам.

Особенностью данного вида туризма является четкая сегментация по­требителя туристского продукта по возрастным, национальным, гендерным, религиозным и иным стратам.

Примером по-настоящему творческой туристской деятельности по ор­ганизации событийного туризма явилось проведение Всемирной выставки ЭКСПО — 2000 в Ганновере. Для детей и молодежи был сооружен специаль­ный павильон, в котором гости имели возможность заниматься всеми (кроме зимних и водных) видами спорта. Поклонники Питера Штайна — присутство­вать на его репетиции «Фауста» И. Гёте, любители острых ощущений — про­лететь над всем выставочным комплексом на воздушном фуникулере.

Событийный туризм — является не только перспективным видом разви­тия туристской деятельности, но и, одновременно, достаточно капиталоем­ким. Ведь прежде чем организовать событийный тур — криэйтеры туризма должны «создать» событие.

5.5. Спортивный туризм

Спортивный туризм является традиционной формой туристской дея­тельности и, как известно, наиболее традиционной. Новые формы спортивно­го туризма, особенно приключенческий спорт, значительно оживили его в последнее время.

В этот вид туризма входят водный туризм, зимний спорт, охота и ры­боловство.

Водный туризм является активной формой деятельности, известной с давних времен в странах, имеющих водные ресурсы. В последние годы с возникновением новых современных форм этот вид туризма переживает подъем. Имеется в виду использование различных типов судов (под парусом или с мотором), их комбинации, которые приобретаются туристами или бе­рутся напрокат.

Основной инфраструктурой этого вида туризма является спортивный порт — общественный или частный. Порт состоит из следующих зон:

• морская;

• зона технического обеспечения: судовые верфи, заправка топливом;

• дополнительного обслуживания: рестораны, магазины, дискотеки.

Практика зимнего спорта является традиционной туристической дея­тельностью. Она имеет следующие разновидности: альпийские лыжи, горные лыжи, катание на санях и др.

Основная инфраструктура зимнего туризма состоит из горных зимних станций, а также:

• катков;

• средств передвижения на катках;

• средств обслуживания туристов (медицина, пункты проката обору­дования, администрация и т. п.);

• мест для проживания и питания (гостиницы, рестораны);

• дополнительное обслуживание: дискотеки, магазины и др.

Деятельность, связанная с охотой и рыболовством, является традици­онной формой туризма и проводится согласно определенным правилам, вы­даваемым лицензиям и разрешениям, которые осуществляют компетентные государственные учреждения.

5.6. Приключенческий туризм

Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:

• ведение листа ожидания на неограниченное число дней;

• оформление групповых заявок через обычную, групповую или деле­гатскую системы;

• просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;

• бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;

• присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);

• предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;

• печать подтверждений заявок.

Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразде­ления питания (см. рис. 8).

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмот­рения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступив­ший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает так­же поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслу­живания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассо­вые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считы­вания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для про­ведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.

Потоки информации в подразделении питания

Рис. 8. Модуль подразделения питания

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоя­нии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждо­му номеру присваивается статус либо «свободно», либо «занято» в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: «чистка не произведена», «чистая» и «готова для продажи». Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в «занято».

Основные функции:

• снабжение самой последней информацией о состоянии номеров от­дела администрации и резервирования;

• предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз;

• связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при по­мощи телетекста.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основ­ную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы сна­ружи отеля. Работники в нём представляют собой неких «поставщиков» гос­тей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразде­лениями гостиницы. Она требуется лишь в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

7.6. Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс раз­личных услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость инфор­мации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам брониро­вания в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее — в деятель­ность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы брониро­вания в связи с ростом масштабов применения получили новое название — Глобальные системы резервирования.

Существует три основных пути бронирования.

1. Интернет — приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Ин­тернет зависит от компании — провайдера, его цен и условий. Схема брони­рования идентична продаже гостиничных услуг.

2. GDS (Global Distribution System) около 40-60 %. Появление компью­терных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предна­значалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:

• Amadeus/System One равен 175 сегментов в месяц (сегмент-услуга);

• Galileo/Apollo = 60 сег/мес;

• World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000 сег/мес.

Чаще всего — это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу пер­сонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы.

К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Произ­водной от этой функции является функция информирования службы портье о го­товности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной гор — ничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса «люкс» — еще и стюардов. Обязанности этих работников за­ключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение рабо­ты с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществ­ляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязан­ность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного зада­ния, т. е. уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки — информирование супервайзера с целью учета и проверки ка­чества.

На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру от­делов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанно­сти входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функциональ­но значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, ко­ридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и об­служивание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытожива­ет кредиторскую задолженность гостей.

Таким образом, предоставление качественных услуг всем, проживающим в гостинице, требует достаточно обширного количества служб.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• услуга, предоставляемая в гостинице, имеет свои специфические харак­теристики;

• для качественного оказания гостиничных услуг создана достаточно сложная структура, отвечающая за качество, своевременность и уровень оказа­ния услуги;

• каждая группа персонала гостиницы отвечает за определенный этап предоставления услуг гостю.

Контрольные вопросы и задания

В чем состоит особенность предоставления услуг в гостиничном хозяй-

В их основе лежат те же причины, что и в других от­раслях экономики (прежде всего, эффект масштаба производства).

Концентрация производства в туристской индустрии происходит пу­тем как укрепления отдельных производственных единиц (например, во Франции пять ведущих туроператоров контролируют около 50 % продаж пэ- кидж-туров), так и сосредоточения в рамках объединения широкого круга предприятий («гостиничные цепи»). Для туризма характерно также образо­вание туристских корпораций — крупных предприятий туристского бизнеса, возникающих в результате слияния, поглощения или объединения несколь­ких туроператорских фирм. Так, путём поглощения ряда фирм образовался туристский гигант ТУИ (TUI — Touristic Union International), являющийся крупнейшим туроператором Германии. Во Франции, в результате слияния крупнейшей гостиничной компании «Жак Борель интернасьональ» с другой та­кой же крупной компанией «Новотель» была образована туристская корпора­ция «Аккор», впоследствии поглотившая еще 15 туристских фирм. В Голлан­дии, в результате слияния восьми туристских фирм появилась крупнейшая ту­ристская корпорация «Холлацд интернэшнл Трэвел», сосредоточившая в своих руках значительную часть туристского рынка страны. Туристские корпорации обычно имеют широкую зарубежную турагентскую сеть, через которую осуще­ствляют реализацию туров и отдельных видов туристских услуг.

Характерной особенностью современного этапа развития туристской ин­дустрии является проникновение в туристский бизнес как компаний, имеющих с ним непосредственные производственные связи (повышенную активность при этом проявляют авиакомпании), так и предприятий других отраслей экономики (банков, промышленных, торговых, страховых компаний).

Активному внедрению в туристский бизнес капиталов из других отрас­лей способствуют следующие обстоятельства:

• низкие барьеры выхода на рынок;

• наличие избыточных финансовых средств;

• высокие темпы развития туризма;

• представление (часто ошибочное) о туризме как о приятном и легком виде деятельности.

Транспортные предприятия предоставляют как отдельные виды услуг, так и самостоятельно разработанные туры на основе собственной гостинич­ной базы. Особо выделяются в этом отношении национальные компании. Так, американская авиакомпания «ТВА» приобрела зарубежные гостиницы корпорации «Хилтон» и сформировала новую компанию «Хилтон Интер­нэшнл». Французская авиакомпания «Эр Франс» путем слияния двух своих филиалов создала новую гостиничную цепь «Меридиан», имеющую более 50 гостиниц в разных странах.

Все большее распространение получает создание авиакомпаниями до­черних авиачартерных и туроператорских фирм, специализирующихся на формировании и продаже туров, составным элементом которых является пе­ревозка на самолетах своей авиационной компании. Такие фирмы уже не до­вольствуются гостиничной базой своей авиакомпании, а организуют обслу­живание туристов на основе деловых отношений с гостиничными и другими предприятиями на обычных условиях туроператора. Например, «Эр Франс» основала туристскую фирму «СОТЭР», занимающую второе место среди французских туроператоров. Авиакомпании «УТА» и «Эр Франс» совместно участвуют в капитале туристкой фирмы «СФТА», входящей в число пяти крупнейших туроператоров Франции.

Характерен также обратный процесс — приобретение туристскими фирмами авиакомпаний. Например, в Англии крупнейшая туроператорская фирма «Томсон холидейз» имеет авиакомпанию «Бритиш эйруэйз», а туро­ператор «Космос тур» владеет авиакомпанией «Монарэк эйруэйз».

Активно внедряются в туристский бизнес и другие транспортные пред­приятия: судоходные организуют круизы; железнодорожные предлагают ту­ры по льготному тарифу и с включением стоимости экскурсий в городах по маршруту; автобусные самостоятельно организуют автобусные туры.

Торговые компании (сети крупнейших универмагов и посылочной тор­говли) также активно занимаются реализацией туристских услуг. Первона­чально торговые предприятия, стремясь улучшить обслуживание покупате­лей, сдавали в аренду свои помещения для деятельности турагентов. В даль­нейшем, по мере роста спроса на туристские услуги, они перешли к практике организации в своем составе формально независимых туристских компаний, которые затем стали их дочерними фирмами, выполняющими функции туро­ператоров и туристских агентств.

В настоящее время, помимо традиционных видов спорта, возникли новые, связанные с приклю­чениями, которые включены в туристическую деятельность. Среди них мож­но выделить:

• аэростатный туризм: путешествие на воздушном шаре, которое со­единяет спокойствие, эмоции и развлечение;

• «Bus-bob» — спуск по реке на специальной лодке особой формы, на которой находятся все участники;

• «Cars» в горах — спуск с гор по склонам, летом по траве, зимой по снегу;

• «Rappels» — скоростной спуск в горах;

• скалолазание — участники тренируются на искусственной стене пе­ред тем, как отправиться на настоящий подъем в горы;

• прыжки с парашютом — спуск на парашютах в горах или в море;

• дельтапланеризм — спуск с гор на дельтаплане или специальном па­рашюте;

• «Puenting» — прыжок с моста с веревкой, прикрепленной к поясу;

• «Rafting» — коллективный спуск по бурной реке;

• водные лыжи;

• виндсерфинг — катание под парусом на доске в море или озере;

• путешествие на лошадях и мотоциклах по равнине и горам;

• стрельба из лука;

• азиатские парки — в этих парках можно проводить различные экзоти­ческие игры.

Путешествие пешком, «trekking» — такие экскурсии длятся от одного дня до нескольких недель, при этом проводятся различные соревнования, знакомство с природой и т. п.

Приключенческий туризм заключается не только в спортивной дея­тельности с большей или меньшей степенью риска, но также в различных пу­тешествиях, маршруты которых проходят в сложных географических или природных условиях. Например: река Амазонка, пустыня Сахара, горы Ги­малаи и т. п. Кроме того, возможные сложности маршрута могут зависеть от транспортных средств, мест проживания, вида питания.

Туристскими зонами, в которых практикуются авантюрные путешест­вия, являются африканские саванны и пустыни, горные районы Южной Аме­рики и Азии. Такие путешествия стоят гораздо дешевле, чем другие типы комбинированного обслуживания.

Существуют специальные туристские агентства, обслуживающие в ос­новном молодежь, которая предпочитает рискованный спорт и приключения другим видам отдыха.

5.7. Бальнеологический туризм

Туризм, связанный с термальными и лечебными водами, развивался циклично. Он известен с древнейших времен, на определенных этапах актив­ность этого рода деятельности значительно снижалась. В настоящее время бальнеологический туризм активно развивается.

Сущность бальнеологического туризма — состоит в употреблении ми­неральной воды и медико-оздоровительных процедурах, которые осуществ­ляются под медицинским контролем.

Организация инфраструктуры данного вида туризма заключается в на­личии трех зон:

1. Зоны отдыха и питания, расположенной в основном в гостиницах.

2. Зоны спортивных, оздоровительных и культурных занятий (библио­теки, игровые залы, спортивные сооружения и т. п.).

3. Зоны медико-санитарных процедур и минеральных вод, используе­мых для лечения (сульфатные, бикарбонатные/хлоридные и другие, а также новейшие достижения медицины).

Основная туристическая деятельность непосредственно связана с эти­ми тремя зонами.

В последнее время активная бальнеологическая деятельность прово­дится туристическими фирмами в Испании, Германии, Чехии и России.

5.8. Поощрительный туризм

Этот вид туризма состоит в организации путешествий для сотрудников туристических фирм для отдыха и развлечения с целью поощрения их про­фессионального усердия и усиления мотиваций. Он также распространяется на продавцов турпутевок и отдельных клиентов для стимулирования их про­фессиональной деятельности.

Поощрительный туризм для профессиональных продавцов туров пред­назначен для их ознакомления с продуктом или услугами, которые они пред­лагают на продажу. Они исследуют все аспекты предлагаемой продукции для повышения уровня продажи. Этот вид распространен в турагентствах, гости­ницах, транспортных организациях и ведет к улучшению уровня обслужива­ния клиентов.

В США терминалами бронирования пользуются 96 % всех туристских агентств. В России в настоящее время существуют сле­дующие системы бронирования авиабилетов: «Габриэль», «Гетс» и отечест­венная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше, они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмот­рим функциональные возможности некоторых зарубежных систем брониро­вания.

Amadeus — это многофункциональная система бронирования, в кото­рую входят:

• более 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;

• 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

• 35000 отелей и других средств размещения;

• 55 фирм по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России объясняются более ранним приходом на российский рынок (1993 г.), достаточно сильным маркетинго­вым продвижением на рынке, разработкой адаптированных программ для российских турагентов.

В настоящее время около 650 российских туркомпаний входят в систе­му «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов Германии, Финляндии, Швеции и других стран. Через данную систему мож­но обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомо­билей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступ­ный из любого места.

Galileo — одна из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, но нет представительства в России. В 1993 г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Апполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически доба­вило множество новых клиентов, что позитивно сказалось на следующих па­раметрах деятельности:

• обслуживаемые страны — 57;

• агентства, использующие Галилео — 32326;

• количество терминалов в мире — 119400;

• бронируемые гостиничные цепи — 193;

• бронируемые гостиницы — 29500;

• бронируемые авиакомпании — 500.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993 г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъек­тами СНГ и с российскими авиаперевозчиками.

Sabre распространена более чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта — предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть — открытие доступа к системе для всех желающих. Любой ту­рист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального ком­пьютера.

Трудности продвижения GDS на российском рынке услуг зависят:

• от сложности подключения и использования;

• высоких накладных расходов: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в сис­теме, высокие комиссионные за низкий объём продаж, необходимость об­новления компьютерного обеспечения;

• низкого охвата российского рынка;

• ограниченной связи между разрознёнными административными цен­трами;

• нет четкого взаимодействия между инвентарными системами и GDS;

• инвентарные системы не имеют возможности выхода в мировое про­странство.

Впервые в нашей стране прообразом компьютерных систем была сис­тема «Экран», которая располагалась в гостинице «Ярославская» в Москве. В 1975 г. АСУ появляется на Украине. К 1988 г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гостиницах Москвы.

Несмотря на сложности внедрения компьютерных технологий в тури­стский и гостиничный бизнес России, этот процесс развивается, и в настоя­щее время можно говорить о его необратимости.

4.

5.

6.

7.

8.

Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя? От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?

Глава 10

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профес­сиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предос­тавляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационно­го разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная пере­подготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения ква­лификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалифика­ционных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гос­тиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» тре­бования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в доста­точном объеме минимум двух языков международного (обычно первым являет­ся английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента­ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностран­ными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требо­вания.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предпри­ятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, об­служивающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупреди­тельными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригла­сить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязан­ностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

• приветствовать гостя;

• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

• проводить в номер;

• помочь развесить одежду гостя в шкафу;

• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

• указать запасные выходы;

• предложить открыть или закрыть шторы;

• объяснить любые необычные особенности в номере;

• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персо­нала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Успеху деятельности торговых фирм спо­собствовало то, что стоимость предлагаемых ими туров обычно на 5-10 % ниже, чем у турагентств, в основном за счет экономии на комиссии, выпла­чиваемой обычно турагентам. Помещая условия туристских поездок в своих каталогах, рассылаемых миллионными тиражами по всей стране, они имеют возможность экономить значительные средства, необходимые для рекламы туров. Помимо этого, торговые фирмы располагают широкой сетью реклам­ных бюро и многочисленным штатом сотрудников, устанавливающих непо­средственные связи с населением.

Промышленные компании, относящиеся в первую очередь к отраслям, обслуживающим туристский бизнес, на основе системы участия также при­обретают и включают в свою структуру туристские фирмы. Так, в туризм проникли капиталы нефтяных компаний «Экссон» (США) и «АДЖИП» (Италия), текстильной промышленности — «Джолли» (Италия), гиганта пи­щевой промышленности фирмы «Нестле», создавшей в своем составе компа­нию «НКМ» для строительства гостиниц в странах Центральной Америки и Ближнего Востока. Крупнейший швейцарский конгломерат «Мигро», включающий предприятия пищевой промышленности, судоходные компа­нии, банки, розничные магазины, издательства, железнодорожную компа­нию, создал в своем составе туристский комплекс — фирму «Отельплан».

Автомобильные компании проникают в сферу туризма преимущест­венно путем предоставления туристских услуг автопрокатными дочерними предприятиями.

Отличительной чертой процесса концентрации в туризме является ши­рокое участие в нем банковских и страховых структур. Они приобретают весь (или часть) контрольный пакет акций туроператоров, превращая их в дочерние предприятия. Туристские услуги распространяются банками и страховыми компаниями через собственный аппарат среди своих клиентов.

Обладая разветвленной сетью отделений и филиалов, обширным штатом агентов, банки и страховые компании стали успешно осуществлять эти опе­рации, получая дополнительную прибыль за счет экономии на комиссии, обычно выплачиваемой турагенту. Кроме того, банки и страховые компании имеют собственные автоматизированные системы учета и управления, в па­мяти которых заложены все основные данные о вкладчиках и застрахован­ных лицах. Это позволяет осуществлять целенаправленную рассылку рекла­мы и информации, предлагать клиенту туры, которые могут соответствовать его интересам и средствам. Поскольку у большинства потенциальных тури­стов имеются счета в том или ином банке, для них удобнее и выгоднее иметь дело непосредственно со своим банком.

Помимо организации туров и их реализации, банки и страховые компа­нии принимают финансовое участие в создании автоматизированных систем бронирования в гостиницах, на транспорте, формировании сети проката ав­томобилей и предоставлении других услуг.

Характерной особенностью процесса концентрации производства в ту­ристской индустрии является его выход за пределы не только отдельных от­раслей, но и национальных границ путём создания международных (в том числе и транснациональных) компаний. Особенно отчетливо эта тенденция проявляется в гостиничном хозяйстве, где транснациональные компании принимают вид гостиничных цепей.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• индустрия туризма — сложное образование, обладающее собственной структурой;

• реализацию туристского продукта осуществляет туроператор или турагент;

• важнейшая роль в индустрии туризма отводится услуге размещения туристов;

• услуги питания — неотъемлемая составляющая туристской индустрии;

• существуют в настоящее время три основных модели управления ту­ристскими организациями.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные составляющие туристской индустрии.

2. Каковы функции туроператора?

3. В чем состоит основное отличие туроператора от деятельности турагента?

4. Когда в туристской индустрии возникла необходимость появления туроператора?

5. В чем состоит услуга размещения?

6. Каковы специфические характеристики услуги питания, предостав­ляемые путешествующим?

7. Перечислите основные категории транспортных средств, используе­мых туристами.

8. В чем состоят современные тенденции развития туристской индустрии?

Глава 4

КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРИЗМА

4.1. Основы классификации туризма

С появлением новых ценностей в психологии человека происходят глубокие перемены. Они обусловлены следующими моментами:

• более свободным, непосредственным самовыражением и самоутвер­ждением своих физических и духовных данных;

• пересмотром отношений с другими индивидуумами, социальными группами и учреждениями. Эти отношения носят более мягкий и гибкий ха­рактер и зависят преимущественно от выбора самого человека;

• формированием иного отношения к природе, при котором, как отме­чалось в итоговом отчете Конференции ООН по окружающей среде и разви­тию (КОСР-92), «человек поумерит свою гордыню и потребительский эгоизм и постарается жить в ладу с Природой.

Это нашло отражение в концепции устойчивого развития общества на базе экологически целесообразного природопользования, обеспечивающего высокое качество жизни людей в цепи поколений. Устойчивое развитие вы­двигается как основная задача человечества на рубеже веков.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• существенную роль в развитии туризма играют культурно- познава­тельные факторы;

• возрастает значимость религиозного туризма;

• возрастает число туристских организаций, разрабатывающих рели­гиозные и паломнические туры;

• все большее внимание уделяется событийному туризму;

• сельский туризм — это не только экономия личных средств потреби­теля тура, но и решение сложнейшей социальной задачи — приобщения к при­роде детей и молодежи;

• спортивный туризм начинает вновь обретать свою значимость с одновременным повышением требований к его безопасности и комфорту;

• организованные туристские поездки для профессионалов (работни­ков турфирм) в значительной мере стимулируют повышение туристского спроса.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит сущность культурно-познавательного туризма?

2. В чем, по Вашему мнению, причины повышенного внимания к рели­гиозному туризму?

3. Насколько эффективно движение «Отдыхаем дома»?

4. Возможно ли дальнейшее развитие событийного туризма?

5. Насколько эффективен поощрительный туризм?

6. Каковы причина развития детского и юношеского туризма?

Глава 6

ГОСТИНИЦЫ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ ТУРИЗМА

В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. В настоящее время во всем мире проявляется интерес к туризму в России, стране, обладающей большим туристским потенциалом, но занимающей незначительную долю в мировом туристском потоке.

Развитие туризма и гостеприимства будет способствовать тому, что ту­ристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и дру­гих отраслей народного хозяйства нашей страны.

Свидетельством того, что туризм в экономике современной России за­нимает важное место, является его приоритетное место в Федеральной целе­вой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это является достаточно убедительным основанием становления в России высокоэффек­тивного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает следующее: создание норматив­но-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских пред­приятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кад­ров для отрасли.

6.1. Основные понятие сферы гостиничного хозяйства

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление времен­ного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.