В случаях обнаружения пропажи личных вещей из но­мера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслужи­вающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по ис­течении 6 месяцев (а для иностранных гостей — 1 год) владелец не найден, забы­тые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.

• Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляе­мых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памят­кой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопас­ности.

• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.

• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в свя­зи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на осно­ве оформления актов и согласно действующему законодательству.

• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслужи­вания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредитель­ным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компе­тенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, прохо­дить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмеча­ются в личных санитарных книжках.

Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:

• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;

• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;

• выполнять просьбу гостя — перая обязанность работника гостиничного сервиса.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.

2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?

3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?

4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приказ Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» в сокращении

Положение о государственной системе классификации гостиниц

и других средств размещения

(утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197)

1. Общие положения

2. Определения

3. Основные цели

4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе

5. Нормативная база Системы

6. Организационная структура Системы и функции ее участников

7. Порядок проведения работ по классификации

8. Формы документов, установленные в Системе

9. Порядок рассмотрения апелляций

10. Конфиденциальность информации

11. Язык Системы

12. Применение знака категории средства размещения

Приложение №1. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе Приложение №2. Требования к средствам размещения различных категорий Приложение №3. Требования к номерам различных категорий Приложение №4. Требования к Органу по классификации Приложение №5. Требования к экспертам и порядок их аттестации Приложение №6. Форма заявки на проведение классификации средств размещения

Приложение №7. Форма сертификата категории средства размещения Приложение №8. Правила заполнения бланка сертификата Приложение №9. Форма приложения к сертификату категории

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структу­ру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»), далее именуемой Системой.

1.2. Классификация средства размещения — процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия сред­ства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.

Такой анализ многим руководителям и специалистам кажется слишком очевидным, ведь каждый из них полагает, что он лучше, чем кто-либо другой, знает собственное туристское предложение. Однако не­обходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны. Выявление отличий продуктов фирмы от конку­рентов на языке маркетинга называется позиционированием.

Позиционирование туристского продукта — фундаментальная кон­цепция маркетинга для привлечения специфической клиентуры и более пол­ного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка.

Позиционирование должно дать ответ на вопрос: «Какова ценность продукта для клиента?». Причем здесь имеется в виду не только практиче­ская выгода о приобретении данного продукта, но также и его психологиче­ская ценность («идеальный прообраз продукта»). Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда ретроспективный анализ доли рынка позво­ляет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предше­ствующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расхо­диться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах — позиция X. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке: услугу среднего качества при низких ценах — позиция Y. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами (рис. 3).

Качество высокое

X

Y

Низкие

Высокие цены

Рис. 3. Схема позиционирования туристского продукта

Следует учитывать, что позиция туристского продукта на рынке может отличаться от того, как его воспринимают потребителей. Поэтому рыночное позиционирование тесно связано с сегментацией рынка.

2.3. Жизненный цикл туристского продукта

При определении рыночных возможностей туристского предприятия весьма полезным может быть опыт маркетинговой деятельности по исследо­ванию жизненного цикла товаров.

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обла­дал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным това­ром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Как и любой товар, туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли (рис. 4).

Рис. 4. Жизненный цикл туристского продукта

Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые предложило его целевой аудитории. Основ­ной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта продук­та, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибы­ли. Как правило, персонал фирмы испытывает значительные трудности с ис­пользованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирова­на к запросам выбранной клиентуры. Неизбежными на стадии внедрения яв­ляются большие затраты на маркетинг, что связано со значительными уси­лиями по созданию широкой осведомленности о продукте.

Вместе с тем основным преимуществом для фирмы на данном этапе является практически полное отсутствие конкуренции.

Длительность стадии внедрения продукта на рынок может варьиро­ваться в широких пределах и определяться качеством, его соответствием ну­ждам потребителей, правильно выбранной стратегией маркетинга и последо­вательным ее осуществлением.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта, и как следствие, прибыли. Хотя затраты на маркетинг и остаются на доста­точно высоком уровне, их доля в общих издержках фирмы существенно сни­жается.

п.

Организаторами научного туризма могут быть:

• Международные государственные организации (ООН, ЕС) или их специализированные учреждения (ЮНЕСКО).

• Международные неправительственные организации, национальные и муниципальные учреждения и ассоциации внеправительственного характера.

• Организации, проводящие эти конгрессы, семинары, симпозиумы.

• Специализированные органы, бюро, агентства государственного и частного характера.

Организационная деятельность по проведению конгрессов имеет сле­дующие аспекты:

1. Экономический аспект: бюджет для их проведения (стоимость, фи­нансирование, расходы по приему гостей).

2. Инфраструктура: здания для проведения конгрессов, их обслужива­ние, пресс-центры, гостиницы.

3. Психологические аспекты, маркетинг самих встреч: информация, общественные сношения, оздоровительное и культурно-туристское обслужи­вание участников.

4. Аспекты обслуживания: гостиница, транспорт, ресторан, переводчи­ки, гиды, визиты, встречи.

Но не только экономическая роль делового туризма способствует его привлекательности. Деловой туризм позволяет в рамках работы конферен­ций, конгрессов устанавливать новые позитивные контакты мировой интел­лектуальной элиты, вне зависимости от геополитического и социального ста­туса каждого отдельного туриста, совершающего поездку с деловой целью.

4.4. Организованный и неорганизованный туризм

Туристы удовлетворяют свои потребности по-разному. Они могут по­лучить соответствующий набор услуг при посредничестве туристской фирмы или без ее участия, оплатить поездку с комплексным обслуживанием забла­говременно или каждую услугу в отдельности по мере пользования ею на месте. Строго регламентированные путешествия, предлагаемые туристиче­скими фирмами и реализуемые обычно на условиях предварительной оплаты, называются организованным туризмом. Организованные туристы приобре­тают туры по заранее согласованным маршрутам, срокам пребывания, объе­му предоставляемых услуг через специальный туристский сбытовой аппарат. Одни из них предпочитают туры с комплексным обслуживанием, другие ог­раничиваются частичным туристским обслуживанием, купив, например, кур­совку только на питание.

В отличие от организованных, неорганизованные туристы не связаны никакими взаимными обязательствами с разного рода посредниками — обще­ственными организациями или туристскими фирмами. Они путешествуют на принципах самодеятельности и самообслуживания. Типичный пример неор­ганизованного туризма — поездки путем автостопа с использованием в каче­стве средства передвижения попутных автомобилей. Неорганизованный от­дых получил широкое распространение на Западе. На его долю приходится две трети общего числа туристских поездок. Именно неорганизованный ту­ризм позволяет человеку наиболее полно ощутить себя свободной лично­стью, способной принимать нестандартные решения, и тем самым получать глубокое наслаждение от самого процесса свободного времяпрепровождения. Если для европейских туристов этот вид отдыха свидетельствует об их дос­таточном благополучии, то для российского туриста данный вид отдыха ас­социируется, прежде всего, с экономией денежных средств.

4.5. Индивидуальный и групповой туризм

В зависимости от числа туристов, одновременно и совместно совер­шающих путешествие по одному маршруту, туризм подразделяется на инди­видуальный (от одного до пяти человек) и групповой (шесть-семь человек и более).

Групповые путешествия, как правило, организуются на основе общно­сти интересов их участников. Это могут быть туры археологической, искус­ствоведческой или исторической тематики, коллективные путешествия, ор­ганизуемые любителями лыжных прогулок или сафари, поездки с производ­ственными целями и т. д. Как правило, индивидуальный туризм — более до­рогостоящее удовольствие, так как в этом случае турист должен самостоя­тельно организовывать свой маршрут, получать соответствующие визовые поддержки, или перепоручить все эти действия туристской фирме.

Отели в центре города, которые обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним.

2. Придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательными бассейнами на открытом воздухе.

3. Отели в окрестностях городов и в аэропортах — это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций.

4. Плавучие отели — это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится обычно на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

5. Курортные гостиницы — располагаются за пределами городских тер­риторий, поскольку используют естественные и/или созданные рукой чело­века достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развле­чений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслужива­ния, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помеще­ний для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

При классификации гостиниц по уровню комфорта, ассортименту и стоимости услуг в разных странах используются различные системы, кото­рых сейчас существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое разви­тие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки каче­ства обслуживания. Самые распространенные классификации согласно дан­ному критерию следующие:

• система звезд — это французская национальная классификация (Рос­сия, Австралия, Венгрия, Италия);

• система букв — используется в Греции;

• система «корон»/ «ключей» — используется в Англии;

• система разрядов (Испания, Италия, Израиль);

• система баллов.

Соответственно уровню комфорта гостиница «пять звезд» — относится к высшей категории, «одна звезда» — низшей, в мотелях — «четыре звезды» — это высшая категория, а «одна звезда» — низшая.

Гостиницы 5-звездочные отличаются от гостиниц 4-звездочных допол­нительными, приятными для гостя, «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

Гостиницы категории «А» — это 4 звезды; «В» — 3 звезды; «С» — 2 звез­ды, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Чтобы пере­вести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять единицу.

Но наиболее распространенной считается классификация, предложен­ная ассоциацией европейских турагентств:

• бюджетные гостиницы (одна звезда). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса (две звезды). Отели располагают рес­тораном и баром;

• гостиницы среднего класса (три звезды). Уровень обслуживания дос­таточно высок;

• гостиницы первого класса (четыре звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории (пять звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная града­ция, которая отражает специфику гостиничного бизнеса той или иной стра­ны, региона, континента. Так если гостиничное дело является, в основном, частным бизнесом, то категорийность гостиничного сервиса во многом зави­сит от собственника. В Испании сложно получить какую-либо услугу в пери­од сиесты. Все испанцы в это время отдыхают и вряд ли поймут претензии своего гостя, даже если они и законны. После завершения полуденной сиесты — все услуги будут предоставлены с хорошим качеством и в срок. В мусуль­манских странах, в частности в Турции, время намаза — священно и также не предназначено для работы. Все эти особенности необходимо учитывать пу­тешествующим.

Обязательно наличие зоны озе­ленения (150 кв. м на человека). Преобладание двуместных номеров и полу­люксов, максимальное увеличение площади номеров за счет террас, балко­нов, лоджий. Наличие развлекательных комплексов и дополнительных услуг для отдыха.

Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им опреде­ленные преимущества.

В Европе независимых гостиниц около 60-70 %, а 20-25 % — это гос­тиничные цепи. В Америке (Северная, Южная, Центральная): 15-20 % — не­зависимые гостиницы, 70 % — гостиничные цепи, 10 % — гостиничные кон­сорциумы (объединение гостиничных предприятий по характерным призна­кам — «Best Western» ~ 3000).

Гостиничные цепи — это группа гостиниц (от двух и более), осуществ­ляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контро­лем руководства цепью, которое получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери. За­ключается контракт на управление между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Та­ким образом образуются цепи. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.

Контракт на управление заключается между владельцем предприятия и компанией, которая занимается профессиональным управлением гостини­цами на данном сегменте рынка. Компания, вступающая в управление по контракту, не получает никаких прав на само имущество предприятия. По контракту компания обычно имеет ограниченную финансовую ответствен­ность и во всех случаях получает доход, который напрямую зависит от при­были.

Контракт на управление подписывается до 25 лет и включает следую­щие моменты:

• Управляющая компания не имеет полного права на имущество гос­тиницы.

• Управляющая компания имеет ограниченную финансовую ответст­венность.

• Доходы от деятельности гостиницы зависит от эффективности управления.

• Расторжение договора по контракту учитывает «злой» умысел и не­компетентность управляющей компании.

На практике все компании, владеющие отелями класса «люкс», а также гостиницами среднего класса, заключают контракты на управление с профес­сиональными управляющими компаниями.

8.4. Франшизные цепи и их значение в организации гостиничного дела

Франшизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение друго­му свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на со­блюдение последним определенных условий, касающихся стандартов каче­ства услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.

Франчайзинг — это метод предпринимательства, благодаря которому предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью.

Франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же по­мощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. 80 % всех гостиничных предприятий в мире управляются договорами франчайзинга.

Существует две основных модели франчайзинга:

• Реализация товаров и услуг потребителю (автобизнес, информаци­онные технологии, производство компьютеров и другой техники).

• Гостиничный бизнес.

Развитие франшизных отношений связано с кризисом недвижимости, с отсутствием квалифицированных кадров, с расширением сферы влияния крупных гостиничных корпораций.

Лидером по отработке франшизных договоров является HFS — Hospitality Franchising System — 900 отелей.

Второе место принадлежит — «Choice Hotels Group», третье — «Holiday Inn».

Система образована федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.

1.5. Система разработана на основе Федерального закона «Об основах ту­ристской деятельности в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №49, ст. 5491; 2003, №2, ст. 167), Федерального закона «О техническом регулировании» (Собрание законодательства Россий­ской Федерации, 2002, №52 (ч.1), ст. 5140), Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Феде­рации, 1996, №3, ст. 140; 2002, № 1 (ч.1), ст. 2) и Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Россий­ской Федерации от 11 июля 2002 г. № 954-р (Собрание законодательства Рос­сийской Федерации, 2002, №28, ст. 2902).

1.6. Настоящий документ устанавливает: цели Системы;

область распространения Системы; нормативную базу Системы;

организационную структуру Системы и функции ее участников;

порядок проведения работ в Системе;

формы документов, применяемых в Системе;

порядок рассмотрения апелляций;

обеспечение конфиденциальности информации;

правила применения знака категории средства размещения.

1.7. Система вправе взаимодействовать с зарубежными системами клас­сификации средств размещения.

1.8. Система является открытой для участия в ней предприятий различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказы­вающих услуги средств размещения и признающих и выполняющих ее правила.

1.9. Система предусматривает свободный доступ к информации о ее пра­вилах, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребите­лей услуг средств размещения, общественных организаций и пр.

1.10. Объективность и достоверность оценки средства размещения в Сис­теме обеспечивается экспертами, аттестованными в порядке, установленном в Системе.

1.11. Система имеет собственные формы сертификатов категории, знаков категории средств размещения и других документов, необходимых для прове­дения классификации.

2. Определения

В настоящем документе применяются понятия, термины и определения, установленные в Законе Российской Федерации «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации», а также термины и определения, приве­денные в приложениях № 2 и 3.

3. Основные цели

Основными целями Системы являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Россий­ской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе

4.1. В область распространения Системы входит деятельность по класси­фикации средств размещения, находящихся на территории Российской Федера­ции. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе, приведен в приложении №1.

4.2. При проведении классификации проверяются характеристики средст­ва размещения, позволяющие аттестовать его на одну из категорий на основе требований, установленных в нормативных документах, принятых в Системе.

5. Нормативная база Системы

5.1. Требования, на соответствие которым проводится аттестация

5.2. Требования к деятельности структурных подразделений Системы

5.3. Требования к организации работ по классификации средств размеще­ния в Системе

5.4. Требования к экспертам Системы

7. Порядок проведения работ по классификации

7.1. Этапы проведения классификации средств размещения

Характерной особенностью является то, что те фирмы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. Однако это ни в коей ме­ре не освобождает их от забот по дальнейшему совершенствованию турист­ского продукта. Дело в том, что «опоздавшие» предприятия скорее всего бу­дут стремиться всячески улучшить и еще более развить вводимый продукт, стремясь потеснить лидеров.

На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет мак­симизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов. Следовательно, стадия роста очень выгодна фирме, а ее продление является важнейшей маркетинговой задачей.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и его ста­билизацией. Это может объясняться рядом факторов:

• изменением потребностей клиентов;

• выходом на рынок новых, более совершенных продуктов;

• усилением конкуренции;

• продукт может оказаться недостаточно рентабельным для фирмы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала.

На данной стадии круг потребителей практически не расширяется. Не­который рост их числа может происходить за счет тех, кому повышение до­ходов и более благоприятное соотношение валют позволяет стать возмож­ными потребителями данного продукта. Кроме того, на этой стадии отчетли­во проявляется так называемый «феномен верности», который в большинстве случаев побуждает еще раз воспользоваться предлагаемым продуктом (на­пример, еще раз посетить определенную страну).

Объем получаемой прибыли на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высоким. Поэтому туристское пред­приятие, как и на стадии роста, заинтересовано в максимальном ее продле­нии. На стадии зрелости основные усилия фирмы направляются на удержа­ние своей рыночной доли, модификации комплекса маркетинга, а возможно даже и нового его позиционирования на рынке. Если этого не происходит, то продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление того момента, когда туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада может быть обусловлен рядом причин. Во-первых, это появление на рынке новых продуктов. Во-вторых, исчезновение потребности, которой соответст­вовал данный продукт. Например, если люди, любящие купаться, изменили свои предпочтения в сфере туризма и отдыха (в плане сочетания морских ку­паний с посещением культурных объектов), их больше начинает интересо­вать экзотика (Карибы, Восточная Африка, Острова Индийского океана). Од­нако данная стадия может продолжаться достаточно долго. В результате ос­лабления конкурентного давления у туристского предприятия отпадает необ­ходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг, а в некоторых слу­чаях позволяет им даже повысить цену. Однако это не будет являться свиде­тельством о выгодности данного продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада чрезвычайно низок. Поэтому правильная поли­тика по совершенствованию и диверсификации продукта, а также по разви­тию сбыта позволяет адаптироваться к новым потребностям. В частности, соответствующая политика по оживлению спроса часто придает второе ды­хание некоторым курортным зонам и базам отдыха.

Таким образом, необходимо тщательно анализировать как продукты, приносящие в течение нескольких лет низкую прибыль, так и те, что хорошо известны на рынке, но для оживления сбыта которых требуется изменить их имидж. Как отметил Высший совет по туризму Франции, эти продукты «на­бирают силу» и могут на достаточно продолжительный срок вновь стать зна­чимыми (как например, классические услуги в сфере культуры, фестивали, экологический и деревенский туризм, спортивные игры).

Кроме того, по мере диверсификации спроса развивается и специали­зация туристических организаций. Базовые продукты становятся более ори­гинальными и менее взаимозаменяемыми. Благодаря этому бывает легче удержать специфическую клиентуру.

2.4. Продвижения туристского продукта

Кроме того, групповые поездки предполагают определенные, иногда достаточно значи­тельные скидки на транспорт, экскурсионное обслуживание. Эти поездки особенно популярны у молодежи.

4.6. Коммерческий и социальный туризм

Первоначально вся туристская деятельность носила коммерческий ха­рактер и осуществлялась с целью извлечения прибыли. В сфере туризма, как и в любом другом секторе экономики, прибыль является главным источни­ком средства для развития и расширения производства, а также выплаты ди­видендов акционерам. Она выступает одним из важнейших результирующих показателей работы туристского предприятия, на который ориентируется по­тенциальный инвестор при оценке возможностей компании. Стремясь мак­симизировать свой доход, туристические фирмы ищут оптимальное соотно­шение между величиной издержек и ценой туристского продукта. Предла­гаемые ими товары и услуги рассчитаны в основном на лиц с высоким и средним уровнем достатка, готовых полностью оплачивать туристские рас­ходы из семейных бюджетов.

В противовес коммерческому туризму возникло понятие социального туризма. С законодательным закреплением права на оплачиваемый отпуск в 30-е годы казалось, что проблема отдыха трудящихся решена окончатель­но. Но в действительности туристские услуги оставались недоступными для большой части населения. Круг потребителей особенно сужался в периоды экономических спадов, сопровождаемых ростом числа безработных и паде­нием реальных доходов. Возникла острая необходимость в социальном ту­ризме как гарантированном минимуме в сфере отдыха, идея которого была одобрена на национальном и международном уровнях.

Концепция социального туризма покоится на трех основополагающих принципах: обеспечении отдыха всех и каждого члена общества путем широ­кого вовлечения в сферу туризма людей с низким уровнем доходов, субсиди­ровании туризма малоимущих и активном участии правительственных, му­ниципальных, общественных и коммерческих структур в его развитии.

Социальный туризм — туризм низко доходных слоев населения. Это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспечен­ных граждан при использовании ими права на отдых, как отмечалось в Ма- нильской декларации по мировому туризму.

Система социального туризма охватывает многие категории лиц с низ­кими доходами. Изначально она создавалась и была ориентирована на неква­лифицированных рабочих, занятых ручным трудом. Поэтому до сих пор со­циальный туризм нередко отождествляется с туризмом рабочих. Но посте­пенно социальная база расширялась, и в настоящее время его услугами поль­зуются лица, принадлежащие к разным общественным слоям и возрастным группам. Так, во Франции только за 1990 г. членами одной ассоциации соци­ального туризма стали 100 тыс. семей, состоящих на 19 % из рабочих, 24 % — из служащих, 31 % — среднего руководящего состава и 12 % — высшего руко­водящего состава. Все они нуждаются в финансовой поддержке при органи­зации своего отпуска.

Материальная помощь предоставляется в разной форме, преимуществен­но в виде отпускных чеков, гарантирующих отдых в сфере социального туриз­ма. Во Франции такая система социальной защиты малоимущих была введена несколько лет назад и успешно развивается. Трудящиеся вносят денежные средства в кассу по месту работы. На вложенную сумму предприятие ежеме­сячно начисляет премиальные в размере 25 % и по истечении установленного срока (от четырех до двенадцати месяцев) выдает отпускные чеки. Владелец чека может выбрать и оплатить с его помощью услуги туристских предприятий, входящих в Национальное агентство отпускных чеков (НАОЧ). Сегодня их на­считывается 60 тыс. Это гостиницы, частные дома, кемпинги, сельские дома, ассоциации по туризму, транспортные компании, музеи, театры. В течение 1992 г. они обеспечили отдых 4 млн человек из семей, имеющих низкий доход. За год оборот НАОЧ возрос на 30 % и составил 1,011 млрд фр.

«Необходимость в принятии единого документа, определяющего уро­вень гостиничного сервиса в России, назрела давно. Пора гостиницам реаль­но знать на каком уровне они находятся», — отмечает руководитель Департа­мента туризма Минэкономразвития Н. О. Шенгелия.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федера­ции издан приказ Министерства экономического развития и торговли Рос­сийской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств раз­мещения», в котором определены основные критерии классификации гости­ниц и других средств размещения. Основными целями настоящего Положе­ния являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах раз­мещения;

• гармонизация критериев классификации средств размещения в Рос­сийской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг сред­ства размещения;

• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что кате­гория средства размещения подтверждена результатами классификации и со­ответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств раз­мещения;

• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укре­пления доверия российских и иностранных потребителей к результатам клас­сификации средств размещения и соответственно увеличению доходной час­ти бюджета страны.

Под действие настоящего положения подпадают следующие объекты гостеприимства: гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, молодежные гостиницы, дома отдыха, пансионаты, гостиницы с ока­занием лечебно-оздоровительных услуг).

Под гостиницами и средствами размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предпринима­тели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров. К этой же категории относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием ле­чебно-оздоровительных услуг.

В настоящем Положении применяются следующие термины и определения: номерной фонд — общее количество номеров (мест) средства размещения; сюит — номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со­стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой*(1), кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент — номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс — номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, со­стоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на про­живание одного-двух человек;

студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчи­танный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

номер первой категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ван­на/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух че­ловек;

номер второй категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умы­вальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчи­танный на проживание одного/двух человек;

номер третьей категории — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в бло­ке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодич­ного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

После наступления периода окупаемости (обычно это занимает года 2-3) предприятие становится доходным и отчисление вознаграждений уже нежелательно. В этом случае франшизополучатель ввязывается в судеб­ные процессы с целью расторжения договора.

Оплата по франшизному договору включает следующие выплаты:

• оплата лицензии для вступления в гостиничную цепь — 500 долл.;

• Royalty (взнос) — 2,5-8 % от годового дохода гостиничного предпри­ятия за маркетинговые услуги;

• 15-300 долл. в год за номер в зависимости от его категорийности;

• 3 долл. за номер, забронированный через крупные турагенства.

Существуют определенные причины расторжения договора:

• невозможно достичь высоких стандартов, предъявленных франши- зодателем;

• отклонение в стандартах сервиса, установленных в меню и сроках выполнения претензий (срок устранения недостатков до 30 дней);

• отсутствие платежей по договору.

Проверки франшизополучателей проходят без предупреждения один раз в 3 недели.

Если гостиница является франшизным членом какой-либо известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого кон­троля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет прав на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

Подведем некоторые итоги. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление (если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы (если в центре — гостиничное пред­приятие).

8.5. Международные гостиничные цепи в России

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдении высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Как уже было выявлено, гостиничная цепь — объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем авто­матизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гости­ничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управле­ния и распределения гостиничного фонда.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественно­го производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Не­смотря на нестабильную экономическую ситуацию, рынок гостиничных ус­луг России постепенно расширяется.

Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкции и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:

1. «Мarco Polo Hotels and Resorts» (Австрия). Объединяет отели:

• «Марко Поло Пресня» (5-звездочный), Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;

• «Москва Палас отель» (5-звездочный), Москва, 221 номер/442 места, 1993 г.;

• «Палас отель Невский» (5-звездочный), Санкт-Петербург, 287 номеров/574 места, 1993 г.;

• «Береста Палас отель» (5-тизвездочный), Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.