Форма должна быть всегда чистой и в хо­рошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечат­ление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работ­ники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательны­ми для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротни­ка сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они акку­ратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны за­крывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть оп­рятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не до­пускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя кра­ситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, то­нальный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только ма­ленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персона­ла, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много време­ни на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок со­ответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть пол­ной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается оде­ваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки — либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджа­ком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

10.2. Порядок работы сотрудников

В каждом отеле, в зависимости от его категорийности, устанавливается собственный график работы, который, тем не менее, соответствует установлен­ному стандарту.

Горничные, швейцары, поэтажные, уборщики помещений, портье І и ІІ категории — 11-ти часовой рабочий день.

Администратор, дирекция и т. д. — 8-ми часовой рабочий день.

Перерыв на обед не менее 45 мин., но не более 2 часов.

Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.

После 11 месяцев работы полагается отпуск: 18 дней — минимальный для работников низкой категории, 24 дня для остальных.

Структура туристского продукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «про­дукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, или услуги гида, знакомящего ту­риста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновре­менно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных эле­ментов:

• природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), истори­ческие, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

• оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудо­вание для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

• возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие воз­можности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической дос­тупности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт — это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение со­вокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между луч­шим удовлетворением запросов потребителей и получением большой прибы­ли производителями.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: «что в действительности будет покупать турист?». Ведь до определен­ного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно ника­кой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знаком­ства с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходи­мые людям товары в определенное место по приемлемой цене.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему то­вару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изу­

чения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлека­тельных его сторон для туристов.

Как известно, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их сторо — ны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако, с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии счи­таются основными услугами, но если турист приобретает их самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услу­гами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности являет­ся комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый ту­ристам в одном «пакете».

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную фор­му, в туристском продукте также выделяют три уровня (рис. 2):

• продукт по замыслу;

• продукт в реальном исполнении;

• продукт с подкреплением.

III

Продукт с подкреплением Качество обслуживания клиентов

II

Продукт в реальном

исполнении

Комфорт

Уровень

I качества

Продукт

Престиж

по замыслу І

Выгоды /

Экономичность

Безопасность Впечатления

Консультации клиентов

О Я о ¦а о г> н

СҐ

о

ОЛ

г>

и у

R S

S

«

а о

я 3

5

И

»

я

Я

a

к

и

5

Л

Я н о и

Рис. 2. Три уровня туристского продукта

В зависимости от их выбора выделяют разные типы, виды и формы туризма.

В первую очередь, туризм можно разделить на международный и внутренний. Международный туризм охватывает поездки с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Выезд за рубеж, как пра­вило, требует соблюдения определенных туристских формальностей. Это — оформление заграничных паспортов и виз, прохождение таможенных проце­дур, валютный и медицинский контроль.

Упрощение или ужесточение туристских формальностей оказывает прямое воздействие на развитие международного туризма.

Туристские формальности, связанные с пересечением государственных границ, являются неотъемлемой частью международного туризма и высту­пают в качестве главной его особенности. Чем глубже различия денежных систем государств, тем больше препятствий на пути свободного передвиже­ния людей между странами, чем значительнее языковые барьеры, разделяю­щие народы, тем существеннее различия международного и внутреннего туризма.

Другая особенность международного туризма носит экономический характер и раскрывается через влияние, какое международный туризм оказы­вает на платежный баланс страны. Иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей стра­ны и тем самым активизируют ее платежный баланс. Поэтому приезд ино­странных туристов получил название активного туризма. Напротив, выезд туристов выражается в оттоке национальной денежной единицы из страны их постоянного проживания. Международные платежи по туристским операци­ям такого рода фиксируются в пассиве платежного баланса страны — постав­щика туристов, а сам туризм именуется пассивным. Деление на активный и пассивный, исходя из особенностей отражения финансовых результатов туристской деятельности в платежном балансе, присуще только междуна­родному туризму и не распространяется на внутренний туризм.

Это деление неразрывно связано с двумя другими формами междуна­родного туризма — въездным и выездным, которые различаются по направле­нию туристского потока. Один и тот же турист может быть классифицирован как въезжающий и выезжающий одновременно, в зависимости от того, по отношению к какой стране описывается его перемещение. Различают страну происхождения туриста, которую он покидает с целью путешествия, и страну назначения, куда он прибывает. В первом случае речь идет о выездном, во втором — о въездном туризме. Эти термины используются применительно к зарубежному путешествию в начале поездки. На обратном пути турист про­сто возвращается домой.

В отличие от международного внутренний туризм представляет собой миграционные потоки людей в пределах страны постоянного жительства с целью отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и другими туристскими целями. Он не связан с пересечением государствен­ной границы и, следовательно, не требует соблюдения туристских формаль­ностей. Национальная денежная единица, используемая повседневно, про­должает оставаться средством обращения, а родной туристу язык — средст­вом общения. Такие путешествия сравнительно легко организовать. Поэтому не случайно на их долю приходится 80-90 % всех туристских поездок, а рас­ходы на внутренний туризм в 5-10 раз превышают затраты на международ­ный туризм.

Несмотря на существенные различия международный и внутренний туризм теснейшим образом связаны между собой. Внутренний туризм вы­ступает своего рода катализатором международного туризма. Он способству­ет освоению новых рекреационных ресурсов и регионов, созданию базовой туристской инфраструктуры, подготовке; специалистов и тем самым оказы­вает содействие процессу гармоничной интеграции стран в международную индустрию туризма.

Дискуссионным остается вопрос о классификации туризма, исходя из целей путешествия. Исследователи расходятся во мнении относительно от­раслевого состава туризма. Вместе с тем большинство авторов единодушны в главном и различают путешествия с целью развлечения и отдыха, с одной стороны, и деловой туризм — с другой. Чтобы придать классификации туриз­ма некоторую упорядоченность, имея целью в первую очередь дидактиче­ские задачи, воспользуемся схемой, предложенной в работе И. Ю. Александ­ровой: «Международный туризм», и на основании этого рассмотрим некото­рые, наиболее полную классификацию туризма (см. рис. 5).

социальный туризм

коммерческий туризм

по источникам финансирования

туризм пожилых людей

Средства раз­мещения. Общие требования» (введён в действие с 1 января 1999 г.) приме­нены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов — любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кем­пинга и др.).

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребы­вания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спор­тивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельно­стью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств размещения — организация, индивидуаль­ный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения — деятельность исполнителя по размеще­нию туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно- оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг.

При небольших, в основном текстологических, различиях все выше­указанные документы выделяют в качестве наиболее важных и существен­ных три основных понятий гостиничного бизнеса: средства размещения, ту­рист и услуги средств размещения. Все, что связано с туристом, его деятель­ностью по потреблению туристских услуг было рассмотрено в предыдущих разделах учебного пособия. Поэтому в дальнейшем основное внимание будет уделено характеристике средств размещения и предоставляемых ими услуг.

6.2. Классификация средств размещения и гостиниц

Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размеще­ния. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно ко­торой все средства размещения делятся на две основные категории: коллек­тивные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения — это любой объект, который ре­гулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в ком­нате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятель­но (например: в России — 10 номеров, в — Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми ус­лугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размеще­ния относятся:

• гостиницы и аналогичные средства размещения;

• специализированные заведения;

• прочие предприятия размещения.

Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения. Гостиницы обладают следующими признаками:

1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный мини­мум, имеют единое руководство.

2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предостав­ляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.

4. Не входят в категорию специализированных заведений.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предос­тавляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профи­ля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курорт­ные гостиницы, клубы с проживанием и пр.

Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный пере­чень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла).

К ним относятся — пансионы, меблированные комнаты, туристские об­щежития и т. п.

Организационная структура гостиницы яв­ляется отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каж­дого ее работника.

Целью организационной структуры является:

• разделение труда;

• определение задач и обязанностей работников;

• определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые свя­зывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отноше­ния устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).

Для эффективной работы руководство должно распределить среди со­трудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели пред­приятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руково­дитель должен будет выполнять их сам.

Выделяются следующие этапы проектирования организационной структуры, происходящие сверху вниз:

1. Деление организации на функциональные блоки, которые соответст­вуют важным направлениям деятельности организации.

2. Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости произво­дится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения.

3. Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

4. При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

• специализация работ;

• департаментизация;

• определение полномочий;

• размер контрольных функций;

• методы координации.

С помощью специализации решается вопрос распределения задач ком­пании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации ра­ботники несут ответственность за все или почти все вопросы.

При разработке организационной структуры специалисты отталкива­ются от целевых функций и функциональных элементов организации.

К целевым функциям относятся: прием и размещение гостей; произ­водство питания; продажа номеров; маркетинг; организация деловых встреч и конференций.

Например, в гостинице «Ирис» менеджеры работают в службе разме­щения, производстве питания и напитков — они называются линейные ме­неджеры.

При разработке организационной структуры важную роль играет и ко­личество уровней в иерархии управления, когда командные ступени вы­страиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в орга­низационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем явля­ется создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: ру­ководства; функциональной структуры; вспомогательной структуры.

Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

В течение 30 лет на зарубежных рынках самыми успешными гостинич­ными предприятиями являлись те, кто выполнял следующие условия:

— Торговая марка и торговый знак должны быть легко узнаваемыми.

— Продукт/услуга должны восприниматься как лучшие по качеству и данной цене.

— Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемыми.

— Спрос должен обеспечить конкурентоспособность, поддержку рек­ламных и административных расходов.

— Хозяйство должно быть относительно экономичным.

Как было сказано, успех в некоторой степени зависит от торговой мар­ки. Преимуществ от неё будет больше, если она соответствует следующим требованиям:

• использует в названии фамилию владельца (Marriott, Hilton);

• название намекает на выгоды и свойства продукта;

• название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо;

• название должно быть неповторимо, легко переводимо на иностран­ные языки.

Товарное название должно вводиться для регистрации и защиты зако­нов. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов, специфической лексики. Значение торговой марки развивается в гости­ничных концепциях гостиничных цепей.

8.2. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гос­тиничной индустрии с 50-х гг. утвердились три основные модели организа­ции гостиничного дела.

Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах за­висит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Отель предоставляет бесплатную стоянку для автомобилей своих работ­ников.

10.3. Права и обязанности клиентов и обслуживающего персонала

Несмотря на то, что основным девизом системы гостеприимства выступа­ет тезис: «Клиент всегда прав», в реальной обстановке качественное обслужи — вание возможно лишь в том случае, если и гость и хозяин (обслуживающий пер­сонал отеля) соблюдают определенные правила.

Государство гарантирует равенство прав и свобод путешествующих неза­висимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущества и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убежде­ний, принадлежности к общественным объединениям.

Гости, проживающие в гостиницах, имеют определённые права и обязан­ности. Должностные лица гостиницы обязаны обеспечить каждому своему кли­енту возможность ознакомления с документами и материалами, непосредствен­но затрагивающими их права, свободы и обязанности.

Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих):

1. Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.

2. Гости, проживающие в гостинице, мотеле, пансионате, пользуются пра­вом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других служ­бах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спор­тивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.

3. В случае некачественного или несвоевременного предоставления услу­ги гость имеет право:

• требовать устранения нарушений в определенный срок;

• расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возме­щения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.

4. Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате, обязаны:

• соблюдать установленный владельцем гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;

• выполнять все правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;

• соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

• бережно относиться к гостиничному оборудованию и инвентарю;

• возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостини­цы, мотеля, пансионата в соответствии с порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.

Гостям, проживающим в гостинице, мотеле, пансионате запрещается:

• передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;

• оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслу­живающего персонала;

• приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.

В свою очередь у администрации и персонала гостиницы есть тоже свои обязанности и права:

• Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распо­рядка.

• Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в гостинице (мотеле, пансионате) уровень комфорта и обслужи­вания, соответствующий требованиям присвоенной категории.

• Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные ус­луги за отдельную плату.

• Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в гостинице (мотеле, пансионате), соблюдение которых обяза­тельно.

• В гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантиро­ваны высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чисто­ты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил са­нитарии и гигиены.

• Всем проживающим в гостинице, мотеле, пансионате должны быть га­рантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.

• За сохранность денег и ценностей, не