Изучение конкурентной среды является объектом маркетин­говых исследований. Это анализ имеет целью установить место дан­ной гостиницы на рынке гостиничных услуг, определить, на какую долю этого рынка она может рассчитывать в^планируемом перио­де. В частности, учитываются следующие вопросы:

— оценка собственных возможностей гостиницы: количество номеров и мест, их категорийность, классность, местопо­ложение, специализация самой гостиницы, ее инфраструк­тура, состояние основных фондов, возможность и планы ее реконструкции, модернизации и др.;

— оценка гостиничной базы в регионе (городе): количество гостиничных предприятий, общее количество номеров (мест), классность, специализация и местоположение дру­гих гостиниц, их материально-техническое состояние, пла­ны строительства новых гостиниц и др.;

— политика местной администрации в отношении гостинич­ного сектора, наличие льгот и других мер поддержки со сто­роны администрации;

— уровень (коэффициент) среднегодовой загрузки номерно­го фонда, сравнительный анализ;

— сезонное распределение загрузки номерного фонда, срав­нительный анализ;

— средние цены и средние доходы на номера (места), срав­нительный анализ;

— средняя себестоимость номера (места), сравнительный ана­лиз;

— численность персонала на один номер (место), сравнитель­ный анализ;

— туристско-гостиничная и транспортная инфраструктура в регионе (городе), наличие объектов, привлекающих иност­ранных или иногородних граждан в данный регион (город).

Такой анализ показывает состояние и перспективы гостинич­ного сектора в регионе (юроде), его позитивные и негативные ха­рактеристики, преимущества и недостатки конкретной гостини­цы по отношению к другим гостиничным предприятиям, ее долю на рынке, конкурентоспособность, возможность укрепления сво­их позиций.

Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как про­изводное от латинского « hospitalise», что означает «гостеприимный».

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения перчичных потребнос­тей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой свя­зи наиболее обоснованными и достаточно логичным является сле­дующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Изоби­лие таких предприятий на рынке услуг порождает соперничество между ними в борьбе за клиента. Особое значение приобретает понятие конкурентоспособности.

Искусство обслуживания — это проявление высокого профес­сионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фак­тора, где процент вненормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реаль —

Ная значимость сервисной деятельности (Р + N%), где исключает­ся одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг ь обустройстве туристов.

Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятель­ности — это совершенствование человекосберегающего процесса « внедрением социальной психотерапии. В искусстве обслуживани: как видовой деятельности сервиса достигается реанимационно профилактический уровень. Обустройство туристов в номерах го стиницы — объемный технологический процесс, направленный на формирование клиентурного порядка.

Специфика профессионального обслуживания номеров гости­ниц составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Искусство обслуживания как реализация сервисной деятель­ности в развитии гостиничного-туристского комплекса предусмат­ривает:

1) внешнюю аккуратность персонала, предупредительность и предусмотрительность в устранении каких-либо организа­ционных упущений и просчетов в приеме посетителей;

2) готовность персонала гостиниц к продуктивному общению. В этом аспекте морально-психологическая подготовка рас­сматривается как процесс понимания людей, так как по­нимание — это стабильное овладение вниманием гостей, организованное воздействие на их желания;

3) системность и дифференциация действий. Известно, что поток туристов разнообразен. Он слабо поддается модели­рованию статистических конфигураций. Как уже отмеча­лось, в группах могут быть молодые люди, семейные пары, люди солидного возраста. По психологической направлен­ности посетители могут быть разнообразного характера. Спокойно-рассудительные, нервно-холеристические, рав — нодушно-созерцательные. Распространенным является се­мейный отдых с детьми разного уровня и разнообразными детскими прихотями. Все люди в новых условиях становятся возбужденными, у них в яркой форме проявляется ожида­емый результат. В связи с этим от персонала, обслуживаю­щего номерной фонд, требуется гибкая организационная

Линия поведения, направленная на достижение устойчи­вого эффекта во взаимодействии.

Понимание неизбежно требует дифференциации, которое транс­формируется в развитии творческого отношения как к посетителям, так и к выбору мер по преодолению возможных «неувязок»;

4) Интуитивная оценочная практика, оперативность дей­ствий. Реализация неизвестных мер расширяет професси­ональную значимость кадров, повышая престижность гос­тиниц.

Интуитивность в профессиональном деле широко раскрывает практику гостиничного гостеприимства, укрепляет социальную психотерапию, активизируя сегменты привлекательности культу­ры обслуживания (обязательной службы);

5) Организационно-психологическая мобилизация прибыва­ющих посетителей. Здесь важно добиваться эффекта деми- стикации (одомашнивания). Важное место для раскрытия данного принципа — это многообразие аксессуаров: живые цветы, ярко сияющая посуда, тщательно очищенное зер­кало, поставленное против входной двери, двойные комп­лекты полотенец, свежесть, исходящая из ванной комна­ты, прозрачность оконных стекол, устранение ненужных вещей, регулируемые шторы (жалюзи);

6) динамичность гостеприимства осуществляется информаци­онной насыщенностью. В данный аспект включены: реа­лизация системы напоминания о правилах проживания в гостинице; о работе гостиничных объектов, о возможнос­тях гостиничного комплекса, его специфике, а также ин­формация о городе с элементами инфраструктуры.

Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, тре­бует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование соле­вых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения ве­щей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигие­нических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха).

Статус хозяйки номера — это профессиональная ответствен­ность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации

— закон самореализации через системное участие в профилакти­ческих действиях для преодоления дискомфорта, расширение эле­ментов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять га­рантию оперативности — быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма — это профилактика, а не фик­сация действий.

Статус личности в системе обслуживания гостиничных номеров

— это реализация диалогичное™, где взаимоотношения «человек — человек», обнаруживает богатые межличностные взаимоотношения на уровне профессионального мастерства. Здесь формируется и обогащается практика реального альтруизма.

Искусство обслуживания в системе номерного фонда направ­ляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса. Ис­ходя из этого, искусство обслуживания определяется личной пас — сионарностью, т. е. неутомимостью в развитии самоутверждения. Пассионарность исключает неблагодарных посетителей, в ней фун­кционирует беспредельный фактор доверия как основа клиентур­ного порядка с повышенной эмоционально-результативной отдачей. В пассионарности раскрывается привлекательность гостиничного комплекса, в котором затраты дают ожидаемый результат. Люди пас­сионарного типа определяют жизнь гостиничного комплекса, эф­фективность социально-психологического уровня.

. Искусство обслуживания номеров гостиничного комплекса — это итог длительного обучения. В нем систематизируется объем навыков и умений. Портье в системе гостиницы должен знать:

1) размеры площади каждого номера;

2) состояние оборудования;

3) систему работы коммуникаций;

4) гарантию безопасности;

5) характер тканей, ковровых покрытий (возможность их ток­сичности);

6) сроки проживания клиентов в номерах;

7) характер наполняемости номеров;

8) ритм жизнедеятельности клиентов (отсутствие времяпре — бывания в номере, состав клиентов);

9) нормы порядка, определяемого стилем гостиницы, законы чистоты и гигиены.

Портье должен уметь:

1) оказывать помощь;

2) оформлять документы;

3) ориентироваться в объектах гостиничного комплекса;

4) не допускать организационной некомпетентности в виде «я не знаю», «мне это неизвестно»;

5) сохранягь аккуратность формы;

6) владеть иностранными языками;

7) употреблять термины, располагающие к гостеприимству;

8) сохранять конкурентоспособность;

9) готовить рабочее место для будущего дня;

10) соблюдать субординацию при максимальной инициативе; И) уметь брать ответственность на себя.

Одной из сервисных структур в развитии гостиничного хозяй­ства для достижения устойчивости и конкурентоспособности яв­ляется служба бронирования (резервирования) мест.

Бронирование мест на рынке услуг обретает многогранный ха­рактер. Внедрение такой системы обусловлено расширением торго­вого пространства с использованием достижений коммуникацион­ных связей. Опираясь на технические достижения в гостиничных комплексах, практика бронирования мест усиливает тенденцию во всех областях социально-экономического, культурно-демографи — ческого характера. Наибольшей популярностью при высокой эф­фективности пользуется система бронирования «Сирена», она под­ключена к международной системе «Amadeus». Данная система вбирает 130 ООО терминалов в более чем 132 странах и более 800 терминалов в России.

На современном этапе в системе «Amadeus» представлены про — айдеры «Авиа», «Отели», «Авто».

Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в 51 794 отелях, используя 215 гостиничных цепочек. В таких «цепях» укрепляется взаимосвязь гостиниц друг с другом, возни­кает системный отбор услуг обновляющихся потребностей.

В развитии системы бронирования возможен ряд проблем. К ним следует отнести:

— приобретение и освоение дорогостоящего электронного

Оборудования с использованием лазерных струйных прин­теров;

— дефицит грамотных специалистов по внедрению и регули­рованию работы такого оборудования;

— проблема необходимых площадей для размещения техни­ческих объектов данного уровня.

Однако в условиях развивающейся интеграции возрастают по­требности во внедрении системы бронирования. Данная система, выбирая обширный объем операций для достижения эффективно­сти гостиничного хозяйства, расширяет возможности объемного характера в развитии ресторанного, туристского бизнеса.

В современных условиях широко применяется гарантирован­ный и негарантированный типы бронирования. Для обогащения содержания данных типов следует использовать модернизацию профессиональной компетенции обслуживающих кадров. Здесь должна функционировать изобретательность качественного ассор­тимента услуг. От данного состояния зависит тот или иной тип бро­нирования мест в гостиницах.

Гарантированное обслуживание предназначено для гостей, приезжающих в любое время. Здесь определена предоплата, уста­новлен срок проживания, даже если посетитель не явился к ука­занному времени. В этом случае гарантированный тип включает в себя возможность приостановления бронирования с продлением до определенного часа по усмотрению администрации гостиницы.

Гарантированное бронирование при своей привлекательности и облегченности не лишено определенных проблем. К таким про­блемам следует отнести: задержка оформления банковского пере­вода; колебания цен на бронирование мест в гостиницах; штрафы за малейшее промедление; слабая организационная система в со­блюдении гарантии; медлительность обратной связи. В брониро­вании больше внимания уделяется компаниям, акционерным об­ществам, занятым в промышленном комплексе, остается слабой система бронирования для частных лиц. Такое положение может создать ситуация преобладания реального спроса при пустующих номерах. Штрафные санкции не улучшают, а только увеличивают конфликтные ситуации в ущерб частным потребителям, ослабляя оборот предоставления гостиничных услуг.

Негарантированное бронирование по своему характеру расши­ряет возможности гостиниц. Известно, что если гость не прибыва­ет до определенного часа, номер в гостинице может быть предо­ставлен другим посетителям или считается свободным.

Бронирование как система надежности в предоставлении мест в гостиницах включает богатые возможности. Бронирование акти­визирует финансовые структуры, увеличивает гарантии по загру­женности номерного фонда, способствует расширению географии

Посетителей, формируя перспективу использования гостиниц за счет договорных акций. Бронирование укрепляет партнерские свя­зи между регионами, организациями и компаниями по формиро­ванию рыночных отношений, деловых контактов в сфере бизнеса.

Коммерческие структуры гостиниц, совершенствуя маркетинг в системе бронирования, формируют модули по его постоянному использованию. Такими модулями могут быть:

— специализированные номера для бронирования;

— корректировка брони и ее стоимость;

—■ гибкие формы в организации брони;

— составление прогнозов в эксплуатации бронированных мест;

— укрепление системы надежности в реализации бронирова­ния номерного фонда;

— организация профилактических мер по реализации забро­нированных мест в гостинице;

— привлечение финансовой помощи для проведения ремонт — но-реставрационных работ из числа постоянных компаньо­нов; ^

— получение добавочных дивидендов от бронирования за счет модернизации услуг.

Таким образом, система бронирования номеров в гостиницах, реально укрепляет интеграционные процессы, формирует гаран­тии надежности в обеспечении гостиничными местами, дополни­тельную прибыль и расширяет индустрию гостеприимства.

Вспомогательно-оперативная служба — это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их дея­тельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба. По поводу вспомогательных служб может быть ошибочное мнение. Известно, что пожарные себя реализуют только при ликвидации пожара, что приводит к поверхностному представлению об их роли. Однако глав­ная задача пожарных не тушить пожар, а его не допустить. Также следует помнить о сохранении эффективной медицинской и пат­рульно-постовой службы. Они не ликвидаторы ЧП, а проводят про­филактические действия, направленные на стабильность и охрану жизнедеятельности гостиничного комплекса.

Гостиница — сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы — это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью.

Во вспомогательных службах действует социальный закон, получивший название — закон Мердж. Согласно ему, если непри­ятность должна случится, то логика данного закона раскрывает механизм возникновения неприятных ситуаций. Действие вспо­могательных служб устраняют источники возможных неприятно­стей, чем и обеспечивается гарантия проживания людей в гости­нице.

Коммерческая служба в системе гостиничного хозяйства яв­ляется службой маркетинга. Она определяет доходную часть, при­держиваясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов. Коммер­ческая служба материализует систему сервисной деятельности, оп­ределяя компоненты ее эффективности и оптимальности. Исполь­зуемый маркетинг служит, как средство отбора средств в развитии и реализации потребности посетителей. Потенциальные возможно —

Сти маркетинга объединяют в единую систему сервисную деятель­ность с рыночной культурой. Сервис в маркетинге — это реаль­ность ценообразования с учетом платежеспособности посетителей, развитие активности потребления и достижение ожидаемого ре­зультата. Сервис трансформируется в клиентурный порядок, где зона риска снижается до минимума. Сервисная деятельность в системе маркетинга отражает познавательный процесс, прогнозирующий потребности посетителей. Организационная целесообразность мар­кетинга в единстве с сервисной деятельностью обеспечивает дости­жение реализации желаний клиентов в нужное время, в нужном месте с элементами удивления и привлекательности.

Коммерческая служба, опираясь на сервисные структуры, фор­мирует самостоятельную, эффективную индустрию гостеприим­ства, где складываются и обогащаются сегменты доходной части.

Ее организационно-коммерческие действия обретают услож­ненный характер, она вынуждена постоянно обновлять и совершен­ствовать собственную систему маркетинга. Здесь следует всегда со­поставлять реальные доходы с расходами. Создаваемая концепция маркетинга предусматривает:

— поиск резервов по экономии электроэнергии;

— изменение характера материаловедения;

— устранение пожароопасных, быстро деформирующихся син­тетических материалов;

— внедрение натуральных, экологически чистых декоратив­ных материалов для оформления номеров, ресторанного зала;

— поиск надежных, эффективных приборов для регулирова­ния температурно-влажного состояния шшещения гости­ницы.

Коммерческая служба отрабатывает систему связи с предприя­тиями-поставщиками, со станцией по водоснабжению, с энергети­ческими подстанциями, газовой службой, со службой коммуналь­ного хозяйства. В этом сотрудничестве необходимо добиваться своевременного расчета, избегая затяжной задолженности.

Коммерческая служба раскрывается как важнейшее звено в достижении единства услуг с системой сервисных услуг. Следует отметить, что услуги в системе гостиничного хозяйства представ­ляют специфический вид товара, они могут иметь материальный и нематериальный характер, несохраняемую и непередаваемую на­правленность. Услуги, реализуясь через сервисную деятельность, обязательно отражают созидательную, человекосберегающую мо­тивацию. Добиваясь такого единства, коммерческая служба совер­шенствует клиентурные отношения с повышенным процентом до­верия. Уровень организационно-практического доверия подчинен:

— совершенствованию рекламных средств;

— выставочным мероприятиям;

— дегустационным столам;

— внедрению бронирования номеров;

— повышению качества услуг при их многообразии;

— эффективному использованию площадей;

— сохранению стабильной реализации услуг, несмотря на сезон­ную востребованность;

— сочетанию собственного гостиничного капитала с его доход­ной частью. Гостиничный капитал обретает воспроизводство через совершенствование услуг питания, индивидуального отдыха, концертные программы, спортивно-оздоровитель­ные мероприятия (бассейн, сауна, выставочные витрины, оригинальные достопримечательности). Гостиничный ка­питал широко использует систему арендных отношений.

Коммерческая служба (союз менеджеров) в гостинице — это эф­фективно-мобильная организация, включающая людей с широким кругозором, владеющих системой «цепной реакции». Как показыва­ют исследования, люди, получившие качественные услуги, расска­зывают об этом близкому окружению, а о плохих услугах узнают в десять раз больше людей (близкие и далекие, случайные и заинте­ресованные). Учитывая такую динамику, менеджеры гостиничной коммерческой службы добиваются устойчивых результатов. Они широко внедряют сервисные структуры в рамках своего предпри­ятия, усиливая равновесомость между затратами и результатами. Затраты возвращаются повышенной популярностью, добавочным притоком посетителей. Менеджеры, владея основами сервисной деятельности, добиваются ритмичности, устойчивости в реализа­ции своих услуг. Они укрепляют «ядро» собственной деятельнос­ти, в котором отражаются планы-прогнозы, степень клиентурных взаимосвязей. Маркетинг в единстве с сервисными компонентами снижает фактор случайности и увеличивает стабильность работы за счет притока известных клиентов. Маркетинг в единстве с сер­висом формирует ценностные потребности, которые обеспечива­ют конкурентоспособность, профессиональной стабильности и вне­дрение рыночной культуры. Ценностные потребности активизируют адресные услуги, формируют потребности индивидуального харак­тера, где упор делается на достижение риска. Развитие маркетинга в единстве с сервисными компонентами в системе ценностных по­требностей многочисленные аспекты индустрии гостеприимства, куда включаются и получают дальнейшее совершенствование: се­мейные посещения, обновление услуг, степень их доступности и полезности; оперативность и эффективность с учетом природно- климатических условий; отработка мероприятий психотерапевти­ческого характера; система отдыха с учетом возрастных особенно­стей.

Складывающиеся ценностные потребности всегда альтруис­тичны, а потому не могут быть реализованы без сервисной деятель­ности. Здесь складываются важнейшие тенденции социальной пси­хотерапии реабилитационного характера. Менеджеры, обеспечивая устойчивость развития гостиничного комплекса, должны опираться на перспективу своей деятельности. Современная тенденция рос­сийского общества показывает, что потенциальными клиентами гостиниц в системе туристических комплектов могут быть люди среднего достатка. Психология людей этого слоя такова, что они оплачивают умеренную стоимость услуг (80% от суммы трехмесяч­ной зарплаты). Ими оперативно оплачиваются услуги санаторно- оздоровительными гарантиями, меньше всего прибегая к яркости эффекта и исключительности. Эти люди предрасположены к сба­лансированному питанию, а не к изысканным редкостным блюдам. В потребностях людей среднего достатка приоритетными являются спортивно-оздоровительные мероприятия, а не азартно-меркантиль — ные развлечения. Как правило, люди среднего достатка предпочи­тают семейный отдых в открытых, доступных местах, они проявля­ют интерес к природному ландшафту, краткосрочному путешествию с развлекательными аттракционами.

Таким образом, система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостинич­ного комплекса, обогащая его капитал сбалансированными вида­ми отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разум­ного ценообразования.

Роль инженерно-технической службы определяется надежным функционированием систем теплоснабжения, кондиционеров, са- нитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой

Телекоммуникаций, лифтового оборудования. Фактор надежнос­ти в данной системе — это сохранение работоспособности, как че­ловека, так и технических устройств.

Ее эффективность определяется:

— безошибочностью выполнения заданных программ;

— внутренней системностью, которая обеспечивает мобиль­ность людей и агрегатов;

— стимулированием субъекюв труда и повышению эффектив­ности обслуживания.

Бесперебойная работа инженерно-технического комплекса обеспечивается постоянным совершенствованием культуры труда его субъектов. В рамках этой структуры взаимодействие субъектов с культурой труда может быть только через внедрение сервисных аспектов, при которых квалификационный уровень определяется профилактикой по сохранению и обеспечению бесперебойного функционирования технического оборудования. Сервисные аспек­ты неизбежно активизируют в делах этой службы эргономические принципы, в которых действуют, как уже отмечалось, два правила: гуманизм и научность (чистота и порядок). Без этого техническая оснащенность гостиниц превращается в бесконечные неполадки, затяжную аварийность, источник конфликтности. В развитии эр­гономических принципов действия составляется информационная система, имеющая как релятивную, так и иррелятивную направ­ленность.

Релятивный уровень информации — это гарантированный срок службы приборов, оборудования, степень его изношенности, сро­ки сменяемости, время обязательной профилактики, степень ин­тенсивности использования технических систем, режим сохранно­сти и безопасности.

Иррелятивность информации — это сбои в работе технических служб, частота аварийности, неправильная эксплуатация, условия для перегрузки, отсутствие технической профилактики, отстава­ние кадровой подготовки от требований, ослабленность своевре­менного контроля, отступление от правил техники безопасности, слабая исполнительская дисциплина, неэффективная оплата тру­да (повышение оплаты прямопорционально непривлекательности трудовой деятельности).

Сервисная деятельность в развитии технического обслужива­ния напрямую связана с обеспечением счетно-контролирующими приборами, инструментами, объемом и своевременностью инст­руктажа, оформлением документации и ее использования для уст­ранения возможных технических неполадок.

Фактор надежности в большей степени достигается организа­ционно правовыми действиями. Они предопределяют: ротацию членов обслуживающего персонала, совершенствование стимули­рования, оперативность исполнения работы, участие в развитии профессионализма, достижение мастерства, внедрение рациона­лизаторских предложений, совершенствование рабочего места, как лаборатории в системе культуры труда.

Система организационно-правовых действий направлена на развитие рынка труда, который определяется достойной заработ­ной платой и внедрением конкуренции. В связи с этим в рамках гостиничных комплексов организуются смотры рабочих мест, про­водятся аттестационные конкурсы, осуществляются проверки эф­фективного использования рабочего времени, степень занятости, организация и внедрение гибкого распорядка по выполнению про­изводственных обязанностей.

Важное место в инженерно-технической службе отводится бла­гоустройству территории. Ее сервисное поле определяется эколо­гической целенаправленностью.

Созданием устойчивой эффективной системы в обустройстве территории могут быть динамично развивающиеся формы управ­ления и руководства, связанные с потребностями гостинично-ту — ристских комплексов. К ним следует отнести: определения мини­мальной территории из расчета 400 м2, формирование мини-бригад, гибкая система стимулирования, преодоление сезонного перена­пряжения, интенсивный консультирующий контроль, внедрение человекосберегающих технологий. Данные формы организацион — но-стимулирующего характера обусловлены строгой регламента­цией, продиктованной заездом туристических групп. Наиболее на­пряженной работой наполняются промежуточные периоды, а поэтому санитарно-профилактическая работа садовников, дворни­ков, цветоводов должна проходить в ранние часы. Администрация гостиниц всемерно устраняет примитивные формы труда, добива­ясь повышения его производительности:

—- организация тщательной комплексной уборки;

— оперативные действия по выполнению скоростной уборки;

— широкое применение стандартов и шаблонов, используе­мых для устранения мусора. Для этого используются паке­ты для мусора, магнитные лопаты, прессы для локализа­ции твердых предметов, роливные шлаки, распылители, дизенфецирующие средства, миниатюрные скрепки, мини — уборочные тракторы;

— широкий набор инструментов индивидуальной принадлеж­ности.

Названные организационно-функциональные направления в обустройстве гостиниц формируют не только экологическую бе­зопасность, они способствуют развитию сервисной деятельности с реализацией человеко сберегающих и человеко развивающих тех­нологий. Ярким примером может служить, система организаций по обустройству территорий гостиничных комплексов болгарско­го побережья на Черном море. Проживающие в гостиницах никог­да не видят процесса уборки. Встречая утреннюю прохладу, турис­ты ощущают ежедневно запах цветущих роз. Территории вокруг гостиниц представляют всегда яркие узорчатые ковры из цветов и фонтанов.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свой функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп* В ее организационно-производ­ственные обязанности входит не только обслуживание туристові, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, рестораны, бары, кафе, служба банкетинга. Особенностью объек­тов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организаци­онно-профессиональный уровень руководства данного подразделе­ния. Служба питания при гостиницах — это обеспечение качествен­ного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба пи­тания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис —- это самостоятельная социально-организаци­онная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, от-, ражающих растущие потребности с учетом разнообразных инди­видуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой пита­ния; сохранение устойчивого социального настроения; формирова­ние эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и ре­зультатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированно­го питания раскрывается философия гостеприимства:

— гость мало времени пребывает, но получает много положи­тельных эмоций;

— эффективность традиций;

— яркость оформления блюд как вид исцеления через впечат­ление;

— открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд;

— угощение как форма проявления радушия через символи­ку оригинальных рисунков, располагающих к безмятежно­сти и радости общения.

Практическая значимость названных факторов создает непов­торимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетает­ся беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства. В философию госте­приимства через беседу проникает облик культур, образцы блюд из национальной кухни. Известно, что многие рестораны монопо­лизируют тот или иной вид национальной кухни. На побережье Черного моря в Болгарии можно встретить рестораны, специали­зирующиеся на богатстве национальных блюд. Данная тенденция развивается в других курортных местах, в городах многих госу­дарств. Всем известны оригинальные блюда грузинской, армян­ской, французской кухонь. Например, в ресторане отеля «Серди — на» («Золотой берег» Болгарии) ярко представлена французская кухня. Здесь обязательно вам предложат сытное и необычное блю­до «Куриная печень форестер». Данное блюдо включает куриную печень, обилие растительного масла, нарезные крупные грибы, крупные пласты помидоров. Наличие белого вина придает куша­нью не только аромат, но и быстрое усвоение. Высокая калорийность заставляет туристов вновь и вновь обращаться к этому блюду. Аро­мат и полезность компонентов увеличиваются за счет фенхеля как компонента профилактики свежести дыхания.

Изучая блюда национальной кухни, можно отметить их изоб­ретательность и сохранение традиций. Французы усиливают при­влекательность своей кухни добавлением многочисленных сортов вина. Эффект остается стабильным и неисчерпаемым, усиливаю­щий познания для укрепления жизнедеятельности.

В ассортименте русской кухни обязательными являются ягод­ные напитки, квас, пельмени и блины.

Ресторанный сервис, используя такие принципы, воспроизво­дит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчи­вого состояния посетителей — туристов. Как правило, ресторан­ный сервис в гостинично-туристическом комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных рес­торанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных меропри­ятий с реализацией законов исключительного гостеприим­ства. 4

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективно­го гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т. е. сохранить ожидаемые ре­зультаты, обеспечить возможность повторного посещения с уве­личением спроса на места.

В раскрытии задач ресторанного сервиса следует также кос­нуться сервисных структур.

Сервисные структуры в ресторанном производстве — это чело — векоразвивающие факторы для тех, кто работает (агенты), и для тех, кто является потребителями ресторанных услуг (клиенты). К таким структурам следует отнести: изобретательность в приготовлении и оформлении блюд; совершенствование технологии обслуживания; преодоление осторожности и сомнений посетителей (использова­ние элементов гостеприимства на уровне эмпатии и симпатии); обес­печение доверия (количество + гарантия безопасности); обеспе­чение безальтернативное™ в организации питания и его места; со­хранение атмосферы праздничности.

Рестораны, включенные в систему туристкой индустрии, свой сервис организуют на широком познавательном уровне. Такие орга — низационно-культурные устремления связаны с изобретательнос­тью профессиональных действий. Они отличаются: оперативным обслуживанием в период массового посещения туристов, безупреч­ной исполнительностью заявленного меню, стабильностью цено­образования предлагаемых блюд, учетом платежеспособности со­става туристских групп.

Так, в период завтраков многие рестораны демонстрируют свое мастерство в обилии и разнообразии салатов. Наиболее впечатля —

ЮЩИМИ по вкусам и оформлению в период курортного сезона в сере­дине 90-х годов являлись салаты болгарской кухни: салат со сладким картофелем и петрушкой; острый картофельный салат, ингредиенты, включенные в салат, отличаются доступностью, витаминными добав­ками (сладкий перец, растительное масло, свежая петрушка). Вку­совые качества оставляют восторженные впечатления, так и хочется крикнуть: «Дешево и очень вкусно!».

Обслуживающий персонал ресторанного бизнеса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к неврозности, т. к. радость посещения определяется широтой про­странства. Ресторан — это место массового закусочного процесса, это раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, ра­дости общения, увеличению впечатлений, достижению стабильно­го психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно органи­зовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помо­щи различных инноваций в технологии обслуживания.

Например, в ресторане «Таганай» г. Златоуста, откуда начина­ется сложный туристский маршрут на высокогорную вершину Уральского хребта, вторые блюда всегда подают с подогреванием, которое идет от яркого пламени сухого спирта. Создаваемая иллю­зия отражает пламя туристического костра с ароматом походной кухни. Такая «изюминка» усиливает привлекательность ужина, на­полняет его таинственностью и очарованием, настраивая туристов на трудный таежный путь, где также будет горсть костер в ночном тумане.

Соблюдение названных профессионально-изобретательных, организационных атрибутов снижает желание посетителей искать другие места питания. Они становятся заинтересованными клиен­тами, носителями полученных устойчивых впечатлений, от кото­рых возрастает мажорность восприятия окружающего мира. Лю­дям приятнее всего иметь возможность обозрения окружающего пространства. Известно, что видимость объема предмета дает но­вый импульс впечатлениям, стимулирует к обновлению тем бесе­ды, активизируя наблюдения, все это позволяет расширить карти­ну событийности. Пейзаж, рассматриваемый из окна ресторанного зала, обогащает гамму эмоционального подъема, рождает прият­ные ассоциации, сохраняя прочность впечатлений.

Работники ресторанного сервиса должны обеспечить самобыт­ность своего поля деятельности. Они культурой обслуживания пре­одолевают однообразие, добиваясь удивления от фирменной кра­сочной посуды, спецэффектов светомузыки, устраняя ширпотреб и тривиальность. Важное место здесь отводится музыкальному со­провождению,. раскрывающему тематику тура. Приготовление фирменных блюд укрепляет самобытность ресторана, позволяя до­биваться повышенной конкурентоспособности. К таким оригиналь­ным «мелочам» можно отнести: стиль одежды, добавки к столу в виде напитков, блюда национальной кухни. В зоне российского простран­ства всегда удивляет расписная посуда, квас, ягодные напитки, морковная запеканка, блины с медом и др.

Ресторанный сервис, отстаивая собственную суверенность и престижность, вырабатывает систему организационных мер кли­ентурной направленности. Сюда следует отнести: специфическую рекламу, тактику сравнимости через смежный объект; доступность, широкий ассортимент, изобретательность сбалансированного пи­тания, культуру обслуживания, используя модели гостеприимства и историческую самобытность. Каждая из названных структур от­личается динамичным развитием с богатейшими потенциальны­ми возможностями.

В качестве рекламы организаторы ресторанного сервиса могут использовать обновленные справочники с обширными коммента­риями о характере и специфике предлагаемой продукции. Однако такая форма не всегда может иметь успех, если в ней все будет опи­сано и раскрыто. Информация ресторанного сервиса никогда не должна быть исчерпывающей. Она не выдает тайну, а расширяет сюрпризный характер своей продукции. Посещение ресторана дол­жно быть праздничным мероприятием, а, как и всякий праздник, в нем содержится эффект неожиданности. Впечатление от ресто­рана — это формирование у посетителей их исключительности.

В факторе сравнимости отражается достижение альтруизма. Ресторан потеряет собственную индивидуальность, єслрї его орга­низационно-сервисные устремления не с чем сравнить. Развитие гостиничного комплекса может раскрыть такую возможность, со­здавая смежный ресторан. Такой ресторан может быть соперником по договору. Двойник обзаводится всеми необходимыми организа­ционно-материальными структурами, но не получает специфики синектического метода (систему комплексной изобретательности). В работе смежного ресторана может быть упрощенное оформле­ние, мало мест для уединенных посетителей, менее разнообразное меню, недостаточное музыкальное оформление со слабой акусти­кой, более высокие цены.

Организация сравнимости обеспечивает выбор, усиливает при­влекательность первого, формирует устойчивый состав посетите­лей, превращая их в клиентов.

Другим важным средством в развитии ресторанного сервиса является доступность. Доступность — это категория не только эко­номического плана, она отражает культурно-социальную направ­ленность с достижением клиентурного порядка. В доступности раскрывается функциональность сервисных отношений, их струк­турность предусматривает:

1) ориентация на многочисленного потребителя, что опреде­ляет устойчивость в развитии ресторанного сервиса;

2) эффективность организационных мер для обслуживания;

3) расширение условий для моделирования форм обслужива­ния разнообразных категорий посетителей;

4) развитие индивидуальных заказов.

Доступность — это система организационных мер для обнов­ления потребностей обновленного спроса и вкуса.

Реализация названных структур сервисных отношений ярко прослеживается в практике ресторана «Интеграл» при ЮРГУЭС (Южно-Российский государственный университет экономики и сер­виса). Здесь создан удивительный дизайн, сочетающий в себе гам­му перехода дня в объятия ночной симфонии, а от нее к приближе­нию утренней зари. Заказ блюд здесь подчинен индивидуальному вкусу, который стимулирует обмен мнений о качестве и изобрета­тельности оформления. Организация ресторанного сервиса под­чинена удивлению от предлагаемых меню, где изысканность пере­плетается с доступностью цен. Ресторан завоевал себе популярность как среди преподавателей, студентов ЮРГУЭС, так и среди жите­лей города. Предлагаемая сервировка стола гасит яркость бутылоч­ных этикеток. Стол оформляется по тематике: «Лесная поляна», «У бабушки в гостях», «Встреча друзей», «Давай никогда не ссо­риться» и т. д.

Символика убранства поэтизирует ресторанный ужин, осуще­ствляя приподнятость и яркость впечатлений.

В доступности отражается смена ориентиров с учетом клима­тических, сезонно-территориальных условий. В пасмурные, про­хладные дни рестораны могут бытЁ предельно переполнены. В лет­не-осенний период ресторан перенасыщен туристскими группами. Возникает слабая загруженность ресторанов в солнечные, благо­приятные дни>, в зимне-весенние периоды; организаторы ресторан­ного сервиса должны изыскивать резервы для преодоления таких пробелов. Известно, что ресторанный сервис — это гибкость в его развитии с применениями законов творчества. В условиях ослаб­ления туристских потоков необходимо изыскивать пути для при­влечения клиентов из местного населения гибким ценообразова­нием. Прибегая к элементам стимулирования, следует использовать маркетинговые уловки, скидки для постоянных посетителей. Сфор­мированный круг клиентов может получить право на бесплатное музыкальное обслуживание, выполнение индивидуальных заявок. Сочетание доступности с изобретательностью формирует высокий уровень престижности ресторанного сервиса, укрепляя его устой­чивым бизнесом. В том же «Интеграле» охотно принимают заявки на групповые семейные торжества. А вот свадьба в «Интеграле» не обслуживается. На вопрос «почему?» организаторы говорят: «Не наш профиль». Свадьбы по численности великоваты, создают тес­ноту, много шума, проявляются стихийные запросы, которые ка­чественно не выполнишь, а это уже повод к заниженным оценкам.

Ресторанный сервис — это широкий выбор предлагаемых ра — ционально-скомпанованных услуг. Сотрудники ресторана хорошо должны владеть информацией о половозрастном составе туристс­ких групп. Современная тенденция развития туризма позволяет отметить, что наряду с семейными парами в составе групп увели­чивается число людей пожилого возраста (кому за 60). Учет разно­образия социальных групп требует формирования разнообразного ассортимента, где наряду с обязательным объемом питания функ­ционируют закусочные блюда, минеральные, плодово-ягодные напитки с наименьшим числом дорогого ассортимента винно-ко — ньячной продукции. Ресторанный сервис, как и другие виды чело — векосберегающих форм сервиса, устремлен к повышенному коэф­фициенту полезности, а не дороговизны и бессмысленного блеска. Такой коэффициент определяется соотношением избирательных форм (N) и реальными требованиями (R), он определяет уровень востребованности и полезности (К = N/R).

В ресторанном сервисе в большей степени формируется и рас­крывается сущность и социально-культурная значимость сбаланси­рованного питания. Сбалансированное питание — это показатель развитости сервисной деятельности в ресторанном обслуживании. Главный закон развития сервисной деятельности — это суммар — ность действий (Р + N%), где Р — объем нормативного обязатель­ного действия, N % — это необходимое активно-профессиональ — ное участие, направленное на развитие доверия, клиентурных отношений, на эффективность взаимопониманий межличностных отношениях. N% — это личностное мастерство для формирования мажорно-праздничного настроения.

Сформированное сбалансированное питание в деятельности ресторанного производства отличается тем, что в нем закреплены жизнеукрепляющие компоненты (витаминный фактор), из кото­рых каждый обретает культурно-духовную значимость (устойчи­вость социального настроения). Сбалансированное питание — это реализация законов рационального приема пиши. К ним следует отнести:

— достижение баланса между витаминными микроорганиз­мами и малоэффективными веществами;

— необходимость соблюдения режима питания (регулярное и оптимальное распределение пищи в течение дня);

— учет двигательного характера организма и возрастные его особенности, что укрепляет профилактическую направлен­ность в жизнедеятельности людей.

Отсутствие сбалансированного питания увеличивает в организ­ме кислотные реакции, а они, как известно, становятся источни­ками головной боли, насморка, деформации эластичности кожи. Главным «дирижером» в создании сбалансированного питания яв­ляются свежие овощи и фрукты, разнообразные приправы из зеле —

Ни. Замечено, что 60% нашего рациона должно состоять из фруктов и овощей (сырых и переработанных). Как аксиома в раскрытии сба­лансированного питания действует принцип: «Перед любым при­емом пищи обилие салатов». Салаты — щелочная продукция, име­ющая большое значение для любого организма, а для туристов — неоценимое профилактическое средство. Наряду с внешними впе­чатлениями от увиденного и услышанного — потребление зеленых продуктов открывает «шлюзы» очистительных процессов крови от токсичности.

Сбалансированное питание — это осознание личностной сво­боды, где преодолевается пагубная зависимость от собственного желудка. Ресторанный сервис — система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Рес­торанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осозна­ния полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма.

Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными про­цедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В свя­зи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоровляющую, роль туристских маршрутов.

Ресторанный сервис в системе туристического комплекса ко­ренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобоко­сти. В нем развиваются и совершенствуются социальные техноло­гии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В реше­нии такой задачи ресторанному сервису необходимо широко при­менять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам сле­дует отнести:

— обслуживание с развитием энергоинформационной теории;

— питание в ресторане — это исцеляющий процесс с оздоро­вительными, устойчивыми перспективами;

— замена количественных показателей высокой организаци­онно-качественной системой питания для достижения со­циальной психотерапии;

— формирование эффекта удивления, раскрывая силу ориги­нальной изобретательности и простоты;

— укрепление философии «рациона»:

• радость от питания;

• появление аппетита;

• цельность и качество потребляемого продукта;

• индивидуальный фактор в организации питания;

• овошная насыщенность предлагаемых блюд;

• новизна оформления ассортимента;

Ошибки в ресторанном сервисе — это снижение «индекса че­ловеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Турис­ты — категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны — все это может привести к снижению имиджа гос­тиничного хозяйства, к упадку туристической фирмы. Следует по­мнить, что система сервиса начинается там, где учитывается спе­цифика индивидуального, его реальности и возможности.

Ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гаран­тию для повторных посещений.

Агент (организатор) службы питания раскрывает свою заинте­ресованность в увеличении клиентов, но не как самоцель. Он соз­дает уровень доверия фирме, гостинице, повышая их престижность и перспективу развития на основе эффективности сервисной дея­тельности в форме ресторанного сервиса.

Встреча гостей преодолевает возможные многочисленные не­урядицы. Ее завершает регистрация. Однако и здесь могут быть организационные просчеты. В маленьких гостиницах регистрацию осуществляет портье в единственном числе, он оформляет доку­менты, проверяет туристские формальности, держит связь со служ­бой номерного фонда. Такое обилие служебных обязанностей сдер­живает расселение туристов, усложняет подбор компаньонов для проживания в номерах, увеличивает беспокойство приезжающих.

Как показывает практика, число портье должно быть очень под­вижным, оно определяется составом и периодичностью потоков. Как известно, скопление людей у регистрационных окон, возник­новение очередей — это большой организационный недостаток;. Гостиницы в составе туристской фирмы должны обладать полней­шей информацией о сроках прибытия гостей, и поэтому все свои действия направлять на преодоление скученности. Известно, что профессионализм организаторов гостиничного хозяйства отлича­ется тем, что в нем все определяется предусмотрительностью, про­филактическими устремлениями, преодолением случайности до минимума. Сохранение очередей из-за недостаточности персона­ла — это условия для наращивания психоза, разбалансирования биополя, нестабильности социального настроения. Пространство вокруг нас — это категория социально-психологического, культур­но-организационного порядка, которая формирует личностную счастливость. Всякое урезание социального пространства обрета­ет пагубное значение, оно порождает психологический дискомфорт, ввергая нас в зону ненужного риска. Гостиничное хозяйство по сво­ей организации создает образец обустройства и безопасности лю­дей. Проведенные часы, дни в гостинице обеспечивают душевное спокойствие с зарядом бодрости.

Достижение такого уровня обслуживания обусловлено службой управления номерным фондом. Ее организационные принципы: предупредительность и оперативность. Важное значение в раскры­тии таких требований приобретает базовое понятие — срок прожи­вания. Данная нормативная категория является определяющим звеном в социально-культурном и экономическом планах. В пери­од перегруженности, когда номера бывают заняты полностью, эта служба должна работать особенно слаженно и последовательно. Малейшие сбои в этом процессе могут привести к конфликтным ситуациям. Возникает психологическое напряжение, отягощающе­еся напряженным ожиданием окончания пребывания.

Другая сторона данного явления связана с экономическим уро­ном. Здесь возможна перегрузка обслуживающего персонала в об­работке номеров для новых туристических групп, возникает тороп­ливость и низкое качество их уборки, снижение необходимой профилактики в эксплуатации санитарно-гигиенического обору­дования.

Служба по сохранению и обслуживанию номерного фонда для достижения своей оперативности и мобильности исходя из норма­тивных требований должна знать: слабая профессиональная подго­товка ведет к организационно-профилактическим ошибкам, снижает престижность гостиницы, увеличивает стихийность в обслужива­нии. Слабая осведомленность по периодичности заселения при­водит к ошибкам в распределении номеров, создает дефицит их обустройства, увеличивает износ оборудования (скрип двери, ис­порченность замков, недостаток стульев, теснота интерьеров, скрип половиц).

Служба номерного фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими социальными технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между службой гости­ницы (агентом) и клиентами. Она незамедлительно разрешает не­предвиденные ситуации, причины которых мало кому на этом эта­же интересны. Может возникнуть ситуация, когда туристы прибыли раньше, чем их ждали, и, хотя места для них забронированы, но еще не подготовлены. Другая ситуация: дефицит комплектов бе­лья, перегруженность работой горничных, болезнь определенных служащих, авария на трассе водоснабжения, отключение электро­энергии. В данных ситуациях служба номерного фонда должна быть готова к ослаблению психологического напряжения, обладать ре­зервным оборудованием. Ссылки на объективность, на отсутствие возможностей только могут усилить нервное состояние прожива­ющих. Социальные технологии в обслуживании посетителей гости­ниц раскрывают свою направленность через сохранение сил и впе­чатлений у туристов. Их кратковременное пребывание в гостинице не допускает ощутить ожидаемый результат в отдаленное время. Организационная грамотность службы номерного фонда — это лицо умелого руководства, где исключается принцип «на пределе возмож­ного». Объекты обслуживания службы номерного фонда представ­ляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в любое вре­мя суток требует достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас».

Управление гостиницей — совершенствование практики ежед­невных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет соб­ственную социально-организационную структуру и требует опера­тивных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства — это достижение или сохранение повышенной категории гости­ницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению ос­новной задачи являются:

— совершенствование обустройства номерного фонда;

— оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

— достижение эффективной аэрации (температурно-влажно — го) режима;

— внедрение электронно-магнитных приборов;

— обновление санитарно-технических средств;

— формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

— обустройство прилегающей территории.

Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказа­лись от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-ги­гиеническое оборудование (автоматическое отключение, отключе­ние электрического света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).

Исходя из задач, определяющих системное функционирова­ние гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определя­ется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет на­значение гостиниц как временное проживание не свыше двух ме­сяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного до­кумента обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного поряд­ка. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Служ­бы гостиницы выступают как организаторы услуг (агенты, потреби­тели — клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений — «агент — клиент», в которой создается специ­фическая структура гостиничного социально-культурного простран­ства. Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

— обслуживание номерного фонда;

— бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

— действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

— совершенствование инженерно-технической службы в га­рантии безопасности:

— привлечение вспомогательных служб (медицинские услу­ги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

— корректировку организации справочной службы с допол­нительными услугами по распространению рекламы, би­летов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицин — ско-санитарное обслуживание;

— продажа билетов на железнодорожный, автобусный транс­порт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусмат­ривает создание клиентурного порядка, который необходимо рас­сматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль струк­турных подразделений, обладающих специфическим созидатель­ным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каж­дый из них вбирает организационные действия и раскрывает оп­ределенную целесообразность.

Административная служба.

Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-ту — ристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов.

Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и выраба­тывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности.

Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными ак­тами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемос­ти вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с турист­скими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культур — но-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служ­ба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения «ин­декса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолирован­но. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стре­миться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилакти­ку негативных явлений. В практике административной службы

Широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенство­вания конкурентоспособности. Администрация гостиницы форми­рует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся: . 1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависи­мости от его непривлекательности; ротация кадров; стиму­лирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновлен­ных аксессуаров, совершенствование технического обслу­живания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совер­шенствует систему управления через подразделения, проводя ана­лиз их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Ессентуков Ставропольского края, проводятся оперативные планерки с ана­лизом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в дости­жении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оператив­ность, объем нагрузки, отзывы посетителей.

Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является сис­тема обслуживания номерного фонда.

Многообразные функциональные обязанности данного подраз­деления делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы и организационно-исполнительные действия данной службы на­правлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, под­держание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обяза­тельным.

Состав исполнителей обслуживания номеров — это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом (директором) в данном подразделе­нии и неформальным его лидером. В подчинении директора нахо­дятся: служба приема и размещения, группа горничных, служба оперативных услуг (коридорные, портье, консьержки, посыльные, инспектора по уборке номеров), служба безопасности, служащие гаражного хозяйства. Сплоченность данной команды определяет «лицо» гостиницы, в ее работе разворачивается сервисная деятель­ность, зрелостью которой становятся традиции клиентурного по­рядка. Качественный уровень данного состояния отражает един­ство профессионализма с сервисом (Р + N%)’. Нормы поведения членов этой группы в развитии клиентурного порядка обеспечи­ваются оперативностью и качеством услуг. Организация прожива­ния людей в гостинице — это сложный, социально-психологиче­ский, культурно-правовой процесс с реализацией личной культуры. Направленность данного процесса определяется службой по раз­мещению и распределению посетителей по номерам гостиницы. Здесь особое место занимает четкая регистрация посетителей, зна­ние о расположении номеров в гостинице, степень их комфортно­сти, количественное наполнение номеров мебелью.

Служба обслуживания номерного фонда отличается оператив­ностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамич­ный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сер­висных структур является самым глубоким и устойчивым. После­дующие действия могут только их усовершенствовать, но не ис­правлять.

В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уро­вень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности.

‘ Р — выполнение нормативных требований; N% — безнормативное участие в собственной профессии как тщательное исполнение собственного долга в рам­ках избранной профессии.

Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гос­тиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая раз­водит людей по номерам гостиницы. Как известно, в группах не бывает одинаковых людей. Взаимодействие их членов определяет уровень сплоченности группы. Организаторам туризма размещая людей по номерам гостиницы, следует помнить, что в составе груп­пы могут быть люди несовместимые по духовно-нравственным позициям. Умея улавливать требования об уюте, гигиене, обслу­живание в гостинице отстаивает формы финансовых действий. Однако личностные притязания отдельных посетителей может вызвать возражение. Зная такие ситуации, следует всегда придер­живаться нормативных действий. Это способствует обеспечить за­щитные действия для обеспечения нормального режима обслужи­вания.

Однако начинающее собственное дело гостиничное руковод­ство пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию. Гость сразу вступает к кон­такт с портье, находящимся за стойкой. Встреча может обернуться непониманием, психологической напряженностью. Ситуация мо­жет стать затяжной для выяснения разнообразных формальностей с многочисленными вопросами и нечеткими ответами, усугубляю­щая суетой и тратой времени.

Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гос­тей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречают щих определяется подготовительными действиями, обусловленны­ми оперативной адаптацией.

В данных процедурах реализуется закон «экономии времени», который определяет развитие современных рыночных отношений. Эффективность данного закона раскрывает многочисленные со- циально-психологические элементы, в которых совершенствуется технология гостеприимства. В ее содержании отражаются типы поведения людей, их темперамент, степень притязательности, воз­растная внимательность к информации о характере гостиницы.

В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Вза­имодействие ее членов определяет тонизирующий характер пре­бывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы могут быть компаньоны разного характера. Умея улавливать пред­ставление об уюте, гигиене и о характере обустройства, обслужи­вающий персонал добивается одинаковых условий для прожива­ния, но достаточно равнокачественного характера. Возникшее недовольство из-за несоответствия личностным притязаниям от­дельных посетителей может вызвать возражения других. Зная та­кие ситуации, следует четко соблюдать нормативные действия в формировании системы обслуживания номерного фонда.

Наиболее оптимальным вариантом является подготовка к встрече приезжающих, которая избавляет обслуживающий персо­нал от лишних вопросов и ошибочных поспешных действий. Встре­ча определяет место и обустройство парковки, осуществляется выг­рузка багажа и доставка отдельных его видов в номер гостиницы. При встрече приезжающих с работниками гостиницы разрешается вопрос о взаимодействии с гаражной службой. Здесь важно не до­пустить тактических и организационных ошибок. Во-первых, гос­ти не должны оказаться в руках произвола, беззакония, неоправ­данных требований на дополнительные услуги; во-вторых, не должно быть слабой подготовки гаражной службы, у которой нет квалифицированных мастеров, гарантийной охраны и т. д.

Наличие гаражной службы с ее оперативной организацион­ной помощью — богатый резерв для гостиничного хозяйства в уве­личении, как доходов, гак и престижности.