Управление гостиницей — совершенствование практики ежед­невных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет соб­ственную социально-организационную структуру и требует опера­тивных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства — это достижение или сохранение повышенной категории гости­ницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению ос­новной задачи являются:

— совершенствование обустройства номерного фонда;

— оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

— достижение эффективной аэрации (температурно-влажно — го) режима;

— внедрение электронно-магнитных приборов;

— обновление санитарно-технических средств;

— формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

— обустройство прилегающей территории.

Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказа­лись от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-ги­гиеническое оборудование (автоматическое отключение, отключе­ние электрического света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).

Исходя из задач, определяющих системное функционирова­ние гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определя­ется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет на­значение гостиниц как временное проживание не свыше двух ме­сяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного до­кумента обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного поряд­ка. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Служ­бы гостиницы выступают как организаторы услуг (агенты, потреби­тели — клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений — «агент — клиент», в которой создается специ­фическая структура гостиничного социально-культурного простран­ства. Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

— обслуживание номерного фонда;

— бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

— действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

— совершенствование инженерно-технической службы в га­рантии безопасности:

— привлечение вспомогательных служб (медицинские услу­ги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

— корректировку организации справочной службы с допол­нительными услугами по распространению рекламы, би­летов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицин — ско-санитарное обслуживание;

— продажа билетов на железнодорожный, автобусный транс­порт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусмат­ривает создание клиентурного порядка, который необходимо рас­сматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль струк­турных подразделений, обладающих специфическим созидатель­ным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каж­дый из них вбирает организационные действия и раскрывает оп­ределенную целесообразность.

Административная служба.

Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-ту — ристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов.

Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и выраба­тывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности.

Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными ак­тами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемос­ти вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с турист­скими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культур — но-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служ­ба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения «ин­декса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолирован­но. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стре­миться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилакти­ку негативных явлений. В практике административной службы

Широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенство­вания конкурентоспособности. Администрация гостиницы форми­рует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся: . 1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависи­мости от его непривлекательности; ротация кадров; стиму­лирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

2) совершенствование фирменного стиля (введение обновлен­ных аксессуаров, совершенствование технического обслу­живания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совер­шенствует систему управления через подразделения, проводя ана­лиз их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Ессентуков Ставропольского края, проводятся оперативные планерки с ана­лизом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в дости­жении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оператив­ность, объем нагрузки, отзывы посетителей.

Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является сис­тема обслуживания номерного фонда.

Многообразные функциональные обязанности данного подраз­деления делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы и организационно-исполнительные действия данной службы на­правлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, под­держание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обяза­тельным.

Состав исполнителей обслуживания номеров — это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом (директором) в данном подразделе­нии и неформальным его лидером. В подчинении директора нахо­дятся: служба приема и размещения, группа горничных, служба оперативных услуг (коридорные, портье, консьержки, посыльные, инспектора по уборке номеров), служба безопасности, служащие гаражного хозяйства. Сплоченность данной команды определяет «лицо» гостиницы, в ее работе разворачивается сервисная деятель­ность, зрелостью которой становятся традиции клиентурного по­рядка. Качественный уровень данного состояния отражает един­ство профессионализма с сервисом (Р + N%)’. Нормы поведения членов этой группы в развитии клиентурного порядка обеспечи­ваются оперативностью и качеством услуг. Организация прожива­ния людей в гостинице — это сложный, социально-психологиче­ский, культурно-правовой процесс с реализацией личной культуры. Направленность данного процесса определяется службой по раз­мещению и распределению посетителей по номерам гостиницы. Здесь особое место занимает четкая регистрация посетителей, зна­ние о расположении номеров в гостинице, степень их комфортно­сти, количественное наполнение номеров мебелью.

Служба обслуживания номерного фонда отличается оператив­ностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамич­ный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сер­висных структур является самым глубоким и устойчивым. После­дующие действия могут только их усовершенствовать, но не ис­правлять.

В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уро­вень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности.

‘ Р — выполнение нормативных требований; N% — безнормативное участие в собственной профессии как тщательное исполнение собственного долга в рам­ках избранной профессии.

Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гос­тиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая раз­водит людей по номерам гостиницы. Как известно, в группах не бывает одинаковых людей. Взаимодействие их членов определяет уровень сплоченности группы. Организаторам туризма размещая людей по номерам гостиницы, следует помнить, что в составе груп­пы могут быть люди несовместимые по духовно-нравственным позициям. Умея улавливать требования об уюте, гигиене, обслу­живание в гостинице отстаивает формы финансовых действий. Однако личностные притязания отдельных посетителей может вызвать возражение. Зная такие ситуации, следует всегда придер­живаться нормативных действий. Это способствует обеспечить за­щитные действия для обеспечения нормального режима обслужи­вания.

Однако начинающее собственное дело гостиничное руковод­ство пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию. Гость сразу вступает к кон­такт с портье, находящимся за стойкой. Встреча может обернуться непониманием, психологической напряженностью. Ситуация мо­жет стать затяжной для выяснения разнообразных формальностей с многочисленными вопросами и нечеткими ответами, усугубляю­щая суетой и тратой времени.

Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гос­тей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречают щих определяется подготовительными действиями, обусловленны­ми оперативной адаптацией.

В данных процедурах реализуется закон «экономии времени», который определяет развитие современных рыночных отношений. Эффективность данного закона раскрывает многочисленные со- циально-психологические элементы, в которых совершенствуется технология гостеприимства. В ее содержании отражаются типы поведения людей, их темперамент, степень притязательности, воз­растная внимательность к информации о характере гостиницы.

В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Вза­имодействие ее членов определяет тонизирующий характер пре­бывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы могут быть компаньоны разного характера. Умея улавливать пред­ставление об уюте, гигиене и о характере обустройства, обслужи­вающий персонал добивается одинаковых условий для прожива­ния, но достаточно равнокачественного характера. Возникшее недовольство из-за несоответствия личностным притязаниям от­дельных посетителей может вызвать возражения других. Зная та­кие ситуации, следует четко соблюдать нормативные действия в формировании системы обслуживания номерного фонда.

Наиболее оптимальным вариантом является подготовка к встрече приезжающих, которая избавляет обслуживающий персо­нал от лишних вопросов и ошибочных поспешных действий. Встре­ча определяет место и обустройство парковки, осуществляется выг­рузка багажа и доставка отдельных его видов в номер гостиницы. При встрече приезжающих с работниками гостиницы разрешается вопрос о взаимодействии с гаражной службой. Здесь важно не до­пустить тактических и организационных ошибок. Во-первых, гос­ти не должны оказаться в руках произвола, беззакония, неоправ­данных требований на дополнительные услуги; во-вторых, не должно быть слабой подготовки гаражной службы, у которой нет квалифицированных мастеров, гарантийной охраны и т. д.

Наличие гаражной службы с ее оперативной организацион­ной помощью — богатый резерв для гостиничного хозяйства в уве­личении, как доходов, гак и престижности.