В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей — 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленным порядком.
• Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности.
• Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией гостиницы, но не реже 1 раза в 5 дней.
• Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества гостиницы, осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству.
• Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.
Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что:
• требования к обслуживающему персоналу гостиницы, средства размещения, должны соответствовать уровню средства размещения;
• каждый работник гостиничного комплекса, обслуживающий гостей, должен соблюдать установленные требования;
• выполнять просьбу гостя — перая обязанность работника гостиничного сервиса.
Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте общие требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.
2. Какие требования предъявляются к внешнему виду горничных?
3. Каковы требования, предъявляемые к здоровью персонала?
4. В чем состоят обязаности гостя по отношению к средству размещения?
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приказ Минэконом развития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» в сокращении
Положение о государственной системе классификации гостиниц
и других средств размещения
(утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197)
1. Общие положения
2. Определения
3. Основные цели
4. Область распространения Системы и объекты, классифицируемые в Системе
5. Нормативная база Системы
6. Организационная структура Системы и функции ее участников
7. Порядок проведения работ по классификации
8. Формы документов, установленные в Системе
9. Порядок рассмотрения апелляций
10. Конфиденциальность информации
11. Язык Системы
12. Применение знака категории средства размещения
Приложение №1. Перечень средств размещения, классифицируемых в Системе Приложение №2. Требования к средствам размещения различных категорий Приложение №3. Требования к номерам различных категорий Приложение №4. Требования к Органу по классификации Приложение №5. Требования к экспертам и порядок их аттестации Приложение №6. Форма заявки на проведение классификации средств размещения
Приложение №7. Форма сертификата категории средства размещения Приложение №8. Правила заполнения бланка сертификата Приложение №9. Форма приложения к сертификату категории
1. Общие положения
1.1. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»), далее именуемой Системой.
1.2. Классификация средства размещения — процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию.
