Поэтому сердцевину продукта, его сущ­ностную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направлен­ность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нуж­ды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определен­ный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою по­требность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реаль­ной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представ­ляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и харак­теристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопас­ность, впечатления и т. д.

Третий уровень — это туристский продукт с подкреплением. Деятель­ность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, до­полнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и ин­формацией, неформальным общением и т. д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способству­ет поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запро­сам клиентов;

• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии со­трудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

• наличием согласования всех составных частей комплексного об­служивания.

Скорость обслуживание в комплексе определяет степень удовлетворе­ния каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;

• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.);

• сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бес­платно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, про­спекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить до­полнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно- визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связан­ных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом турист­ского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.

Новая конкуренция — это конкуренция между собой не того, что пред­лагается туристскими фирмами, а того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому ту­ристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

2.2. Позиционирование туристского продукта