Его создание не терпит мелочей, он проявляется буквально во всём:

• в стиле ведения дел предприятия;

• стиле общения сотрудников в гостинице и вне её;

• во внешнем облике сотрудников;

• в том, какой представляется гостиница, её внешний вид;

• в интерьере, цветовой гамме, освещенности, то есть всего того, что создаёт внутренний и неповторимый облик гостиницы;

• в проводимой рекламной компании.

Имидж — это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известно­го клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предла­гаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также на­звание, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т. п.

У входа в гостиницу должна висеть аккуратная вывеска — название гос­тиницы, а также световая реклама.

Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выра­зительностью, располагаться в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эф­фективным средством рекламы являются — красочные гостиничные проспек­ты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере должны лежать фирменные конверты и бумага для писем с эмблемой данно­го отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна все­гда находиться в номере в отдельном пакете. Фирменная эмблема гостиницы уместна на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. В гостини­цах, заботящихся о своем имидже, кроме вышеназванного, существует и те­левизионная реклама. Так, в гостинице «HAAGA» (Хельсинки), когда Вы от­крываете дверь своего номера, одновременно включается телевизионный эк­ран с рекламным роликом о службах гостиницы, их расположении, о необхо­димых контактных телефонах, а также о достопримечательностях города, ко­торые Вам ненавязчиво рекомендуют посетить. Вся эта информация дается на английском языке и Вашем родном, что позволяет с первых минут пребы­вания в номере, по-настоящему почувствовать качественный сервис.

Интерьер гостиницы очень важен. Клиенту, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах должна быть красивой, легкой и изящной, создавать удобства при прожива­нии в номере и при его уборке. В гостиницах широко используются предме­ты декоративного искусства: керамика, мозаика, панно и т. д. Холлы и вести­бюли обычно украшают картинами. Иногда оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.

Персонал должен поддерживать фирменный стиль гостиницы. Рабо­тающие в службе приёма и размещения стараются поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, начиная разговор по телефону с единой формулы приветствия.

Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляется все­гда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким пред­ложением точно охарактеризовать гостиницу.

7.4. Состав помещений гостиницы

Имидж гостиницы, ее фирменный стиль должен быть подкреплен оп­равданным и удобным составом помещений гостиниц. По функциональному назначению в гостинице выделяют:

• группу помещений вестибюля;

• жилую часть;

• помещения для питания гостей;

• помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, хим­чистка, фотография, ателье);

• помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей;

• служебные и бытовые помещения;

• технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы).

Группа помещений вестибюля — одна из ответственных частей гости­ницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ. Пространство вестибюля зонируется следующим образом: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приёма гостей, отдыха гостей, предостав­ления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересе­кающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне, должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля — это визитная карточ­ка отеля.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.