Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гос­тей и служба горничных, а также служба бронирования.

Рис. 10. Структура управления номерным фондом гостиницы

Служба бронирования

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронирова­ны заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависи — мости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы.

Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе — продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. е. подтверждает размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты.

Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше, пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, баланси­руя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности по­лучить максимальную прибыль, а во втором — вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнк­турой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость разме­щения и давая предприятию больший доход.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потре — бительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служа — щие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значи­тельную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, плани­рующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размеще­нию, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, по­скольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает не­сколько номеров и даже этажей.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных членов по — родило новую систему централизованного бронирования, в результате которой большая часть гостиничной квоты (60-70 %) находится под контролем централи­зованной системы бронирования компаний. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет боль­шие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номер­ного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудно­сти в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это об­стоятельство.

Служба портье