Туристические формальности — это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательные для соблюдения при организации и осуществлении турпоездки. К туристическим формальностям обычно относят паспортные, визовые, таможенные, валютные формальности, соблюдение санэпидемиологических и иных правил [42]. При осуществлении любой международной туристической поездки необходимо иметь заграничный паспорт. Заграничный паспорт может быть выдан гражданину России в местном отделении милиции при подаче заявления и уплате соответствующих пошлин. В случае утери загранпаспорта в ходе поездки гражданину необходимо получить в консульском представительстве РФ за границей свидетельство на въезд на территорию России. В этой связи в период поездки помимо собственно загранпаспорта лучше иметь несколько ксерокопий документа.

Виза выдается официальными (консульскими) властями того государства, куда следует владелец паспорта в подтверждение, что последнему разрешен въезд в данную страну. Обычно виза представляет собой наклейку со сложной защитой на одну из страниц паспорта. Но наличие визы — не абсолютная гарантия въезда. Все больше стран требуют от въезжающих туристов, кроме паспорта и визы, обратный билет, ваучер, наличие необходимых денежных средств, достаточных для цивилизованной поездки. Окончательное решение о въезде принимается лишь соответствующими иммиграционными властями на границе данного государства. В случае пересечения границ нескольких стран, например, в случае железнодорожной поездки, помимо туристической визы в страну следования необходимо иметь транзитные визы тех стран, по которым проходит железнодорожный маршрут. Иностранному гражданину, который в связи с характером своей работы должен часто ездить в чужую страну, может быть выдана многократная виза. Возвратная виза выдается на один въезд в страну. Ее может получить лицо, находящееся в стране, имеющее однократную визу, если ему нужно по какой-либо причине выехать из страны и после этого вернуться обратно в течение срока действия однократной визы.

В 1995г. ряд европейских государств — Бельгия, Нидерланды, Люксембург, ФРГ, Франция, Испания, Португалия — ввели шенгенскую визу, упраздняющую пограничный контроль на внутренних границах этих стран. При осуществлении въезда и выезда из страны можно пользоваться так называемой «зеленой картой», то есть удостоверением иммигранта, имеющего разрешение на постоянное жительство в стране. Под «зеленой картой» может пониматься также транспортная страховка, которую можно купить при въезде в страну на автомобиле. При пересечении границы каждый турист обязан пройти таможенный контроль. До прохождения таможенного контроля заполняется таможенная декларация, где необходимо указать те денежные средства и ценности, которые туристом провозятся через границу. За границей в раде случаев действует система «такс-фри» ^ахе-£гее) при покупке товаров в магазинах. Это магазины безналоговой торговли для иностранных туристов. В них можно приобрести товары по ценам, не включающим налог на добавленную стоимость. На товары, приобретенные в таких магазинах, можно получить специальный чек «такс-фри», по которому при выезде из страны предъявителю чека будет выплачена сумма в валюте, равная НДС.

В случае въезда в тропические страны целесообразно уделить особое внимание санитарно-эпидемиологическим правилам и иметь профилактические средства от наиболее распространенных болезней: чумы, холеры, желтой лихорадки, малярии.

1.8. Организация средств размещения

Важнейшим элементом любого путешествия является размещение туриста. История гостиничного дела уходит корнями в далекое прошлое. Одними из первых прообразов современных гостиниц были таверны и постоялые дворы, появившиеся в глубокой древности. Так, территория Древнего Рима была покрыта сетью прекрасных дорог, которые обеспечивали возможность быстрой переброски войск в разные концы Империи. Дороги использовались также и путешественниками, и на расстоянии конного перегона на дорогах размещались таверны и постоялые дворы для организации отдыха. В средние века во времена паломничеств и крестовых походов функции современных гостиниц часто выполняли монастыри, где путники могли переночевать, бесплатно получив кусок хлеба и стакан воды. Существовали также и многочисленные постоялые дворы. В их центре, как правило, был загон для лошадей и место для выступления бродячих артистов. Верхние этажи предназначались для отдыха путешествующих. В России в этот период получили распространение гостиные дворы для ночлега и питания людей. В средние века в Европе функцию средств размещения выполняли также замки, служившие резиденциями королевской знати и использовавшиеся для отдыха и охоты. В России для этих целей были построены красивейшие путевые царские дворцы и роскошные загородные поместья знати.

Существенный толчок строительству гостиниц был дан в Новое время. Промышленная революция привела к появлению паровозов, теплоходов, что открыло эру современного массового туризма. Развитие курортного дела в Европе привело к появлению многочисленных гостиниц, которые располагались вблизи бальнеологических курортов, на побережье Средиземного моря, на живописных архипелагах. Роскошные гостиницы возводились и в столичных городах России — «Националь» и «Метрополь» в Москве, «Европа» — в Санкт-Петербурге. Уловив появившийся вкус у населения к туризму, развитию гостиничного дела способствовали и крупные предприниматели, профессионалы и энтузиасты того времени. Достаточно упомянуть имена швейцарца Цезаря Ритца, американца Статлера, австрийского предпринимателя Поля Купелвайзера, инициативного румына Генри Негреско, швейцарского врача Артура Рикли.

Параллельно с гостиничным развивался и ресторанный бизнес. Настоящую революцию в организации ресторанов при гостиницах совершил знаменитый Жорж Агюст Эскофье — величайший кулинар своего времени. С его именем связано открытие ресторанов в таких известных гостиницах, как «Савой», «Ритц» в Париже и других. Первые годы двадцатого столетия считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Один из первых таких отелей «Буффало Статлер» — был открыт в 1908г.

После Первой мировой войны бум гостиничного дела был связан с именем Конрада Хилтона. Появилась самая крупная в то время в мире гостиница «Конрад Хилтон». После Второй мировой войны произошли существенные изменения в обществе, что отразилось на организации средств размещения. К этому периоду относится появление первых мотелей для путешествующих автомобилистов, строительство аэропортовых отелей, строительство гостиниц для семейного отдыха. Постепенно гостиничная база срастается с индустрией услуг и развлечений. Происходит соединение гостиниц, казино и игорных домов.

В строительстве гостиниц начали принимать активное участие авиакомпании. Так, несколько первых отелей «Интер-Континенталь» были построены авиакомпанией Пан-Америкен. На 1970—1980-е годы приходится развитие гостиничных цепей « Мариотт», «Рамада», «Шератон», «Редиссон» и др. В последующие годы происходит дальнейшая сегментация и специализация гостиничного рынка, появление новых видов отелей и гостиниц: «замковых» отелей, суперотелей, экологических отелей и др.

Отели и гостиницы рассчитаны на разных клиентов и выполняют различные функции. Одним из наиболее распространенных видов отелей являются бизнес-отели. Бизнес-отели расположены, как правило, в деловых центрах города. В таких отелях должно быть все необходимое для отдыха деловых людей: сауна, бассейн, тренажерный зал. Отель обязательно должен содержать бизнес-центр со всем необходимым для деловых контактов: факс, электронная почта и т. п.

Важнейшую разновидность современных отелей составляют курортные отели. Они расположены в престижных местах отдыха или на берегу моря. Чем ближе отель к береговой линии, тем, как правило, выше стоимость размещения в нем. Стоимость номеров в таких отелях увеличивается при наличии в номере балкона и вида на море (sea view).

Курортные отели имеют в большинстве случаев полноценную систему питания. Питание может быть организовано по следующим классам:

· полный пансион — Full Board — полное обслуживание, включающее размещение и трехразовое питание (FB);

· полупансион — Half Board — размещение и двухразовое листание (завтрак и обед или завтрак и ужин (НВ);

· только завтрак — Bed and Brekfast — размещение и завтрак (ВВ).

В курортных отелях имеется вместительный холл, где можно на информационных стендах найти всю информацию об отеле, а также о предлагаемых в данной курортной местности экскурсиях. Рядом с курортными отелями часто располагаются пристройки в виде ресторанов, кафе, баров. В некоторых курортных отелях часто предлагаются анимационные программы. Это характерно, например, для такой страны, как Турция. Вечером в такие гостиницы приезжают представители местных предприятий с демонстрацией своих изделий. Проводятся многочисленные викторины. В курортных отелях часто питание организуется по типу «шведский стол». В этом случае время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака составляет 15—2 0 минут, в обед и ужин — 25—3 0 минут [9]. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут заказанные ими блюда. Еду выбирают по своему усмотрению. «Шведский стол» представляет собой следующую систему питания: на больших столах расставлены блюда с закусками. По краям стола лежат закусочные тарелки по 5—6 штук и ложки, вилки, ножи, салфетки. В зале, а также на открытых верандах размещают столы для гостей отеля. В специальных автоматах можно налить себе по выбору кофе, какао, различные соки. Вино предлагается, как правило, за отдельную плату (extra pay). Дурным тоном считается выносить с собой продукты питания из зала, где организован «шведский стол». А как не оказаться голодным, если вы отправляетесь рано утром на экскурсию на целый день? В этом случае накануне заблаговременно надо оставить соответствующую информацию в службе приема и размещения отеля. Перед отъездом на экскурсию вам предложат «PocKet lunch», или сухой паек, который может содержать бутерброды, фрукты и т. п., что и заменит вам несъеденный завтрак или обед.

Одной из проблем курортных отелей является сезонность размещения. В высокий сезон курортные отели, как правило, полностью заполнены, а в низкий — пустуют. Чтобы сгладить сезонные колебания специализация отеля может иметь дополнительные функции. Часто в таких отелях оборудуются конгресс-холлы для проведения совещаний, симпозиумов, конференций. В этом случае можно обеспечить круглогодичную заполняемость.

Часто встречающимся средством размещения туристов являются мотели и кемпинги. Мотели представляют собой придорожные гостиницы для автомобилистов. Они должны быть оборудованы таким образом, чтобы уставший от дороги водитель затратил минимум сил для оформления номера. В большинстве случаев рядом с мотелем оборудована автостоянка. Кемпинги — одно из наиболее дешевых средств размещения автомобилистов и туристов, путешествующих на колесах. На территории всех кемпингов есть места для палаток, пикапов и автомобилей. Кемпинги оснащаются электропитанием, теплой и холодной водой, санитарным оборудованием. Есть помещения для приготовления пищи. В различных странах кемпинги могут быть объединены в федерацию кемпингов и жилых прицепов. Кемпинги могут работать либо в весенне-осенний период (с 1 мая до конца сентября), либо круглогодично.

В последнее время широкое распространение получили отели экономического класса. Эти отели имеют ограниченный сервис, т. е. здесь присутствует ограниченный набор услуг. Эти отели располагаются в пределах городской черты и постояльцам предлагают здесь, как правило, только ночлег. Часто бывает, что питание в этих отелях не предоставляется, а рестораны расположены вблизи отеля. Спартанский характер обслуживания является причиной того, что цены в таких отелях на порядок ниже, чем в соседних полносервисных гостиницах, что представляет интерес для определенной категории клиентов.

Появление новых видов туристической деятельности, различные бюджетные возможности туристов сказались на развитии гостиничной базы. Появились новые категории отелей. Так, в ряде стран Европы многочисленные средневековые замки переоборудованы в современные отели («замковые отели», «поузады» в Португалии). Стали появляться отели с причудливыми формами и планировкой. Так, отель «Арабская башня» в Дубае имеет форму бело-голубого паруса и расположен прямо в море.

В Австралии есть подводный отель на Великом барьерном рифе, где номера размещаются ниже уровня моря и гости могут обозревать подводную жизнь моря прямо из своих окон [64].

Одним из популярных сегодня видов туризма является экологический туризм. Это привело к появлению экологических отелей. Распространение экологических отелей — это своего рода призыв к бережному отношению к окружающей среде. Такие отели могут располагаться в кронах гигантских деревьев. В качестве переходов могут быть использованы подвесные мостики. Номера таких отелей часто оборудуются карточками, призывающими гостей повторно пользоваться простынями и полотенцами, если срок их пребывания в отеле превышает одну ночь. В таких отелях могут быть использованы альтернативные источники энергии. Любителям экстремальных развлечений в Гренландии предлагается размещение в снежных иглу — легендарных домах эскимосов.

Широкое распространение получили и средства размещения для молодежи. Так, молодежные приюты устраиваются в зданиях школ. Во время каникул в большинстве студенческих общежитий устраиваются дешевые гостиницы для студентов. В Европе получили широкое распространение так называемые хостели. Хостель представляет собой дешевую молодежную гостиницу, предоставляющую недорогой ночлег. Начало хостелингу было положено в Германии, когда молодежное общество «Перелетные птицы» в 191 0г. открыло простейшую и дешевую молодежную гостиницу. В 193 0г. в Англии была создана первая Ассоциация хостелей, а с 193 2г. существует международная ассоциация хостелей «The International Youth Hostel Federation».

Хостели имеют обычно коридорную систему, общие туалеты и душевые комнаты, кухни на каждом этаже, общую комнату отдыха с телефоном и телевизором, таксофоном. Питание организуется в кафе или дешевой столовой, где за столом рассаживают сразу по несколько человек. Комнаты в хостелях рассчитаны на 2—6 мест [62]. С развитием агротуризма появились новые средства размещения — агротуристические фермы. В некоторых странах, например в

Ирландии и Австрии, широко распространен такой способ размещения, как «гостевые дома». Гостевые дома представляют собой семейное жилье, используемое для нужд туристов. Здесь обычно предлагается от пяти и более номеров. В этой категории жилья господствует домашняя атмосфера и индивидуальный подход к клиентам. Все это жилье зарегистрировано, периодически проводятся инспекторские проверки на предмет соответствия мировым стандартам, включая психологическую атмосферу, уровни предоставляемого сервиса. Гостевые дома являются популярным местом для проживания, так как иностранные туристы часто больше ценят не дутый пафос крупного отеля, а душевную семейную атмосферу небольшой гостиницы.

Схожими по функциональному назначению и количеству принимаемых туристов с гостевыми домами являются так называемые* малые гостиницы. Если гостиницей считается средство размещения, номерной фонд которого превышает 10 мест, то в малой гостинице, как правило, должно быть не более 100 номеров. Создание малых гостиниц эффективно в местах, которые потенциально привлекательны для туристов, но где имеет место скудный номерной фонд, как например, в Москве и Санкт-Петербурге. Малые гостиницы в крупных городах могут создаваться в результате реконструкции основных фондов, выносимых за пределы городской черты промышленных предприятий, а также перепрофилирования старого жилого фонда. Малые гостиницы могут иметь успех также в небольших курортных городках (Анапа), так как цены на проживание в них гораздо ниже.

Средства размещений туристов могут приобретать форму «собственности на каникулы». Такое совместное владение недвижимостью собственником и управляющей компанией в международном туризме получило название таймшер. Время пользования таймшером измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам [62]. В последнее время появилось и множество других функциональных видов средств размещения. Так, ротель — это передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трейлер; флайтель — гостиница при аэропорте; флотели и ботели — обслуживают туристов, путешествующих по воде. Отели могут иметь причудливый оригинальный вид. Например, в Норвегии бывшую мельницу превратили в современный отель.

Оценка качества сервиса проводится путем сертификации услуг гостиниц и отелей. К сертификации услуг существуют различные подходы:

· система «корон» в Великобритании;

· система букв в Греции;

· система разрядов в США;

· система «яблок» (фермы в Словении).

Но наиболее распространенной в мире считается классификация услуг гостиниц в соответствии с системой «звезд». Классификация услуг гостиниц, обозначенная «звездами», разработана Всемирной туристической организацией. Кроме этого, разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является «Европейская экономическая Палата торговли, коммерции и промышленности» — интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативными документами ЕС.

В соответствии с классификацией по количеству «звезд» качество услуг гостиниц оценивается от одной до пяти.

Средства размещения категорий одна и две «звезды» предлагают обязательный лицензированный сервис: наличие службы приема и размещения, еженедельная замена белья (в однозвездочной гостинице белье заменяется перед заездом нового клиента, а в двухзвездочной — два раза в неделю), неотложная медицинская помощь, почтовые услуги, услуги по хранению ценностей. При строительстве гостиниц категории одна и две «звезды», как правило, используются дешевые строительные материалы. Но обязательным видом гостиничного сервиса должно быть круглосуточное горячее и холодное водоснабжение, постоянное обеспечение электрической энергией, отопление, наличие в гостинице телефонной связи.

Настоящий гостиничный сервис начинается с категории три «звезды». В номерах таких отелей есть отдельные туалетные комнаты с ванной или душем, телефон, телевизор. Необходимым условием такого уровня сервиса является кондиционирование в районах с жарким климатом (тепловой комфорт достигается при температуре от 18 до 25). Смена белья осуществляется ежедневно. В трехзвездочной гостинице может быть свой ресторан, либо клиенты такого отеля могут пользоваться рестораном соседней четырехзвездочной гостиницы. В холле рядом со службой приема и размещения имеются сейфовые ячейки, где можно хранить ценности и документы. Здесь же расположен информационный стенд с предложением экскурсионных программ. В номерах таких отелей имеется телефон для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы. Рядом с гостиницей должна быть автостоянка, соответствующая среднему числу проживающих. Персонал такой гостиницы должен владеть по меньшей мере двумя языками международного общения.

Отели категории четыре «звезды» предоставляют еще более высокий уровень сервиса. Наряду с базовым набором услуг в номерах таких отелей обязательно должен быть кондиционер, а также мини-бар. Среди большого набора телевизионных программ часто присутствует национальная программа. Для российских туристов — это канал «РТР — Планета». В номерах может находиться индивидуальный сейф с кодовым замком. Часто имеется балкон, собственный бассейн. В гостинице предлагаются дополнительные услуги — фитнесцентр, оздоровительные процедуры и т. п. В гостиницах такой категории должна быть служба швейцаров. В номерном фонде должно быть несколько отдельных апартаментов.

У четырехзвездочных отелей часто в распоряжении имеется собственный пляж — бесплатный для его клиентов. В пятизвездочных гостиницах, помимо вышеперечисленных, оказываются дополнительные услуги: круглосуточная уборка номеров по просьбе клиента, подача еды прямо в номер. Пляж, принадлежащий пятизвездочной гостинице, может иметь вечернее и ночное освещение. Персонал пятизвездочной гостиницы должен владеть по меньшей мере тремя иностранными языками. Виды услуг, предлагаемых современными отелями, можно изобразить с помощью «Пиктограмм гостиничного сервиса» (рис. 1.1). Пиктограммы гостиничного сервиса как единая система стандартизированной информации введена в 1986г. Советом министров Европейского сообщества с целью облегчить ориентацию для туристов. Международным критерием качества является Европейский гостиничный стандарт (ЕИИв). Пройдя процедуру сертификации, гостиница получает право использовать соответствующую символику с указанием категории «звездности». Стоимость сертификата зависит от количества мест, номеров и звездности, на которую претендует средство размещения. Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится

На: «сюит», «апартамент», «студия», «кинг-сайз», «люкс». Чтобы пройти сертификацию и получить категорию, гостиница должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив эти документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет проходить процедура сертификации.

Процедура сертификации обычно проводится в несколько этапов. В начале хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку. К заявке прилагается анкета-вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по сертификации и их стоимости. В ходе сертификации администрация гостиницы должна представить документы, которые подтверждают соблюдение требований пожарной безопасности, санитарно-гигиенических и других норм.

После внесения заявителем оплаты создается специальная экспертная комиссия, которая и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой сертификации. Производится бальная оценка, результаты которой оформляются специальным протоколом, и одновременно — оценка соответствия номеров гостиницы категориям, что также оформляется соответствующим протоколом. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителями заявителя. К акту прикладываются вышеуказанные документы. Результаты работы передаются в аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения соответствующей категории. Если аттестационная комиссия принимает положительное решение, то после подписи председателем аттестационной комиссии сертификат соответствия регистрируется в специальном реестре. Как правило, сертификат выдается на срок не более пяти лет.

Получив на руки сертификат, администрация гостиницы не должна забывать, что в течение всего срока действия сертификата предусмотрен инспекционный контроль в виде проверок. Если при проведении такой проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, то действие сертификата может быть приостановлено.

Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания. Полноценную работу гостиницы обеспечивает функционирование целого ряда служб. Как справедливо отмечает специалист в области сервисной деятельности ГА. Аванесова: «…для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей, службы размещения и службы питания. Остальные службы носят вспомогательный характер…» [1].

Менеджеры службы приема и размещения встречают гостя при заезде в гостиницу и провожают его, когда он выезжает из отеля. При размещении обычно клиенту выдается «визитная карточка» отеля, которая служит пропуском в ресторан, на пляж, а также на другие объекты курорта, с которыми у отеля имеются соответствующие соглашения. Например, такая карточка может служить бесплатным пропуском в местное казино. В холле, где размещена служба приема и размещения, организован обмен валюты. Здесь, уходя из номера, клиент может оставить ключи от своего номера. Менеджер службы приема и размещения — это, как правило, сотрудник, владеющий несколькими иностранными языками, хороший психолог. Служба питания в гостинице представлена не только ресторанами, кафе и барами. В современных гостиницах существуют также отдел закупок, кухня, банкетная служба (подробнее см., например, 64). Для полноценной работы любого отеля важны также и другие службы: хозяйственная, инженерная, служба безопасности и т. д.

А как оценить эффективность работы того или иного отеля? Для этого можно воспользоваться целым рядом оперативных показателей [22]. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы (КЗ) можно определить делением количества занятых номеров (Ч3) на количество номеров, имеющихся в наличии (ЧН): К3

К3 = —. ЧН

Коэффициент фактического заполнения гостиницы определяется следующим образом: от фактического количества гостей вычитаем количество номеров, которые они занимают, и делят полученный результат на количество номеров, в которых живут два и более человек.

Коэффициент занятости гостиничных мест (Кзгм) можно определить путем деления количество занятых мест (Ч3) на количество свободных мест (ЧС):

К =*L

3™ чс*

Коэффициент загрузки по категориям граждан можно рассчитать путем Деления числа гостей соответствующего гражданства на число проданных номеров.