Ствия уровней струк­туры управления

Каль управления тикали управле — с четким механиз — ния, проблемы мом делегиро- дуализма вания полно­мочий

Вертикали управ­ления, проблемы дуализма

Использование цено­вых методов привле­чения клиентов обслу­живаемого сегмента рынка

Использование специальных корпоративных цен, тарифов выходного дня, скидок для круп­ных туроперторов, сезонных цен и т. д.

Использование специальных ски­док для членов ассоциации или консорциума, предоставление корпоративных скидок, скидок для туропе­раторов, сезон­ных цен и т. д.

Предоставление скидок для туроператоров, сезонные цены

Использование неце­новых методов привле­чения клиентов обслу­живаемого сегмента рынка

Отслеживание повторных обра­щений клиентов в гостиницу и про­ведение программ по поощрению постоянных клиен­тов; неизменность высокого качества обслуживания

Акцент на обеспе­чение высокого качества обслуживания

Разработка

Специальных

Долгосрочных

Турпрограмм

Обслуживания

Управление каналами продвижения и брони­рования услуг

Прямые заказы, собственные сис­темы резервиро­вания цепи, Интер­нет, глобальные компьютерные системы брони­рования

Минимизация финансирования программ продви­жения услуг. Пря­мые заказы. Представлены в Интернет и глобальных компьютерных системах бронирования

Прямые заказы, бронирование через туроперато­ров

Управление гостинич­ным брендом

Международная известность бренда. Бренд гостиницы — га­рантия качества предоставляе­мых услуг

Локальная или региональная узнаваемость бренда

Отсутствие гости­ничного бренда как такового. Узнавае­мость гостиницы не отличается территориальной масштабностью

Уникальные источники дополнительного при­влечения денежных средств

Возможность взаимного креди­тования и целе­вого перелива капитала между гостиницами цепи

Возможны бюд­жетные дотации вышестоящих структур или до­полнительная эмис­сия акций в зави­симости от формы собственности

Возможны бюджет­ные дотации выше­стоящих структур или дополнитель­ная эмиссия акций в зависимости от формы собствен­ности

Управление производ­ственными мощностями гостиницы

Абсолютная взаи­мозаменяемость персонала внутри служб, примене­ние тактики бро­нирования номе­ров сверх имею­щихся в наличии, использование плавающих гра­фиков работы, частичной заня­тости

Взаимозаменяе­мость персонала. В связи с недоста­точным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения

В связи

С недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помеще­ния

Максимальный объем сопут­ствующих и до­полнительных услуг; обслужива­ние вне гостини­цы; разработка пакетов услуг, шоу-программ, досуговых меро­приятий; использо­вание современ­ных достижений техники при об­служивании кли­ентов (Интернет в номере, интер­активное телеви­дение и т. д.)

Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка турист­ских программ обслуживания совместно с парт­нерами по бизнесу

Стандартный набор сопутствую­щих и дополнитель­ных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслужи­вания совместно с партнерами по бизнесу

Управление персоналом

Высокая зарплата, тренинги, курсы повышения квали­фикации, т. е. эф­фективная систе­ма мотивации с элементами морального и ма­териального поощрения;

Недостаточный уровень мотива­ции с преобла­данием мате­риальной составляющей; степень учас­тия персонала в управлении невелика;

Средний или низкий уровень мотивации пер­сонала; степень участия персонала в управлении невелика; обучение персонала не носит системати­ческого характера

Использование плано­вых и аналитических методов в управлении

Жесткая система текущего, крат­косрочного и дол­госрочного планирования, основанная на использовании методов прогно­зирования за­грузки и анализа состояния рынка. Бюджетирование рекламной, мар­кетинговой, снаб­женческой дея­тельности

Планирование показателей дея­тельности гости­ницы в основном на текущий и краткосрочный периоды

Планирование показателей деятельности гос­тиницы в основ­ном на текущий и краткосрочный периоды

Использование процедур контроля и мониторинга качества обслуживания

Организация не­зависимых инс­пекций качества; анкетирование гостей; контакты менеджеров с гостями; орга­низация обрат­ной связи с пред­ставителями компаний по ре­зультатам об­служивания; непрерывный мониторинг всех процедур предо­ставления услуг

Организация независимых инспекций ка­чества, анкети­рование гостей, мониторинг всех процедур предо­ставления услуг

Недостаточно эффективная система контроля. Основные методы: анкетирование гостей, мониторинг качества обслу­живания в рестора­нах, уборки номеров и гостевых помещений