04.09.2011. | Автор:

Информа­ция через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администра­цию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах об­служивания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информа­цию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и огра­ничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кру­гу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе го­родского транспорта и различных местных особенностях.

В непосредственные обязанности службы портье входит передача информа — ции в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиен­тов. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого на­плыва гостей.

Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с со­ответствующими подразделениями гостиницы. Предположим, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражно­го хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии с информацией, получаемой из службы портье.

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управ­ления гостиницы. Это то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибываю­щих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номе­ра. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механи­зации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице преду­сматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информа­цию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролиро­вать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в на­личии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках разме­щения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответ­ствует определенному гостиничному номеру.

Служба приема гостей

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От дежурного, пар­кующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправля­ется в номер.

Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следую­щим образом:

• прибытие;

• встреча гостя представителем гаражной службы;

• встреча гостя, выходящего из машины, швейцаром;

• размещение, которое осуществляет портье, непосредственно прини­мающий гостя (проверяет и идентифицирует оплату брони, регистрирует при­бытие гостя);

• посыльный оказывает помощь с доставкой багажа, размещением гостя в номере, осуществляет проверку квитанции на размещение;

• служба горничных обеспечивает чистоту и комфорт номера;

• служба безопасности гостиницы заботится о сохранности багажа и безопасности личности гостя.

Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах (ви­део в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин), сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, ка­сающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг.

Категория: Туризм

Комментарии закрыты.