4.

5.

6.

7.

8.

Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя? От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг?

Глава 10

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ

10.1. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профес­сиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предос­тавляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационно­го разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная пере­подготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения ква­лификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалифика­ционных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гос­тиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» тре­бования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в доста­точном объеме минимум двух языков международного (обычно первым являет­ся английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента­ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностран­ными языками.

Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требо­вания.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предпри­ятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, об­служивающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупреди­тельными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригла­сить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязан­ностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

• приветствовать гостя;

• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

• проводить в номер;

• помочь развесить одежду гостя в шкафу;

• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

• указать запасные выходы;

• предложить открыть или закрыть шторы;

• объяснить любые необычные особенности в номере;

• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

• предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персо­нала, который должен соответствовать медицинским требованиям.