Одним из основных признаков, по которым можно определить добропорядочность турфирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения договора его не устраивают.
Именно в договоре отражается истинное лицо фирмы, ее имидж и уважение к клиенту, а не в красочных проспектах, колоритных видеофильмах или завлекающих речах менеджеров. Поэтому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, но и форма этого предложения (т. е. содержание договора) не наносили вреда ее репутации.
Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. Данные отношения освещаются в главе 39 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ). В соответствии со ст. 779 ГК РФ по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
— условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
— полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
— условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
— порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
— условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
— взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Согласно ст. 10 данного Федерального закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
— размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
— сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Часто в договоре не указываются банковские реквизиты турфирмы, не называется достоверная информация о туроператоре, с которым она заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха; отсутствует достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта: каковы программа пребывания и маршрут путешествия, время начала и окончания путешествия и его продолжительность. Вместо этого указываются только даты тура. Так как в большинстве европейских отелей расчетное время — 12 часов (по местному времени), туристу, если нет специальной договоренности с администрацией места размещения, придется ожидать отъезда где угодно, только не в отеле. Обязательно следует оговаривать в договоре и действия турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха по причине задержек транспорта. В договорах часто отсутствует информация об условиях безопасности туриста, результатах сертификации турпродукта. Безопасность туриста обеспечивается очень многими факторами, среди которых немаловажное значение имеет страхование.
Договоры довольно часто игнорируют порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. Хотя слово "трансфер" фигурирует в договорах или турпутевках в числе пакета услуг турфирмы, однако детально описания этого термина не дается. Поэтому зачастую туристам не понятно, кто, когда должен сопровождать их до аэропорта и из аэропорта и обязательно ли такое сопровождение, входят ли транспортные услуги во время экскурсий в турпакет и т. д.
Важно, чтобы в договоре были отражены розничная цена турпродукта и порядок его оплаты. Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком РФ или валютной биржей.
Нередко турфирмы при заключении договоров принимают на себя обязательства по получению въездных виз, приобретению авиа — или железнодорожных билетов, выполнению других сопутствующих организации тура услуг. Однако если в договоре или соответствующих приложениях к нему не делается "разбивка" цен, то вся оплаченная туристом сумма, отраженная в договоре или путевке и квитанции об оплате (приходном ордере), будет считаться общей ценой турпродукта и именно из этой цены при возникновении каких-либо споров в последующем будут осуществляться расчеты штрафных санкций и иные расчеты*(31).
Особое внимание в разработанных турфирмами типовых договорах на туристское обслуживание необходимо обратить на положения об ответственности сторон. Обязательно должна быть прописана ответственность турфирмы перед туристом за ненадлежащее исполнение услуг. Часто уклонение от ответственности трактуется в договорах как форс-мажорные обстоятельства. Так, пренебрегая п. 3 ст. 401 ГК РФ, фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта. О намерении любым путем уклониться от ответственности свидетельствует постоянно встречающееся в договорах слово "других" (например, "других видов транспорта"). Получается, что в случае возникновения каких-либо накладок фирма, заключившая с туристом договор, освобождается от какой-либо ответственности за некачественное обслуживание. Зачастую под видом "горящих" туров компании продают обычные пакеты, цена которых просто была завышена. Еще один хитрый механизм — мнимое "горение" путевок в хороший отель, а на деле — размещение отдыхающих в номерах похуже.
Необходимо обращать внимание на положения в договорах о сроках и порядке предъявления претензий и разрешении возникающих споров. Статья 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" однозначно говорит, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Турфирмы незаконно включают в этот раздел оговорку о рассмотрении спора по месту и законам страны пребывания туриста.
Заключив договор с турфирмой, проверьте, правильно ли заполнены следующие пункты:
— фамилия, инициалы;
— паспортные данные;
— дата рождения;
— срок действия страхового полиса;
— выбранная категория страховки;
— территории действия полиса;
— страховая сумма на одного человека;
— размер общей страховой премии;
— дополнительные условия.
Вообще же при оформлении договора с турфирмой действует правило: чем подробнее составлен договор, тем "правильнее" он оформлен (см. Приложение 1). Не стесняйтесь вписывать в договор такие "мелочи", как наличие в отеле песчаного пляжа, сада, расстояние от гостиницы до моря, кондиционер в номере и т. п. Чем детальнее вы оговорите условия будущей поездки, тем больше шансов получить именно то, что заказывали.
