Обслуживание туристов может осуществляться несколькими видами транспорта: воздушным, железнодорожным, автомобильным и водным. Благодаря способности быстро преодолевать большие расстояния за короткий промежуток времени наибольшей популярностью у туристов пользуется воздушный транспорт. Международные авиаперевозки осуществляются международными и национальными авиакомпаниями. Крупнейшей авиакомпанией, осуществляющей как внутрироссийские, так и международные авиарейсы, является ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии». Рассмотрим на примере этой авиакомпании основные направления сервисного обслуживания пассажиров.

Согласно действующим в ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии» «Правилам поведения пассажиров» пассажиры имеют следующие права:

· требовать предоставления всех услуг, предусмотренных условиями договора воздушной перевозки, указанным на бланке авиабилета;

· в случае, если их жизни, здоровью или личному достоинству угрожает опасность — обращаться к работникам авиапредприятия и требовать у них защиты.

В обязанность пассажиров входит:

· безоговорочно выполнять требования командира воздушного судна и рекомендации других членов экипажа;

· соблюдать дисциплину и порядок. Во время полета пассажирам запрещается:

· создавать ситуации, угрожающие безопасности полета или жизни, здоровью и личному достоинству других пассажиров, а также авиаперсонала;

· допускать по отношению к ним любое оскорбление — словесное или физическое;

· употреблять алкогольные напитки, кроме тех, которые были предложены на борту воздушного судна;

· курить на борту самолета в течение всего полета;

· использовать аварийно-спасательное оборудование без соответствующих указаний экипажа;

· пользоваться электронными приборами и средствами связи во время руления, взлета и посадки самолета;

· создавать условия, некомфортные для остальных пассажиров и препятствующие работе членов экипажа;

· портить принадлежащее авиапредприятию имущество и выносить его с борта самолета.

В случае нарушения перечисленных выше требований в соответствии с нормами воздушного права и действующим законодательством могут быть применены меры принуждения от прекращения обслуживания во время полета до тюремного заключения в отдельных случаях. Специальные правила установлены относительно провозки багажа. Зарегистрированным считается багаж, который авиакомпания принимает к перевозке. Этот багаж маркируется специальной биркой. Багаж перевозится в багажном отсеке самолета. Как правило, пассажир имеет право провезти в салоне самолета одно место незарегистрированного багажа, если его вес не превышает пяти килограммов и оно имеет соответствующие габариты. Дополнительно на борт самолета можно взять ряд предметов: дамскую сумочку, букет цветов, пластиковый пакет, пальто, шарф, одеяло, зонтик, портативный компьютер, фото — или видеокамеру и т. п. Нормы бесплатного провоза багажа определяются классом обслуживания полета и направлением рейса. Обычно применяется две системы норм провоза багажа: весовая и система количества мест. Весовая система определяет нормы веса багажа, которые бесплатно можно провести пассажиру. Такие нормы составляют:

· в первом классе — 40 кг;

· в бизнес-классе — 3 0 кг;

· в эконом-классе — 20 кг.

Нормы провоза багажа могут быть несколько изменены в зависимости от направления полета. Если дальность полета велика, то нормы могут быть несколько увеличены. Система количества мест определяет нормы по количеству мест багажа, которое разрешено провозить пассажиру. Обычно такая система применяется на трансатлантических рейсах. Для перевозки негабаритного багажа необходимо получить согласие авиакомпании.

Однако на провоз музыкальных инструментов и животных необходимо приобрести отдельный билет.

В международной практике авиаперевозок существует перечень предметов, которые относятся к категории опасных (взрывчатые, воспламеняющиеся, ядовитые вещества). С подобным перечнем необходимо ознакомиться заранее, так как перевозка таких предметов либо ограничена, либо запрещена.

В аэропортах перед вылетом отведено специальное время для регистрации. Если не зарегистрироваться вовремя, то авиакомпания может распорядится незарегистрированным местом по своему усмотрению.

Широко распространенный в большинстве стран стандартный авиабилет является официальным контрактом на перевозку пассажира по маршруту.

Перевозочный купон билета:

· дает право пассажиру на перелет между двумя точками по указанному маршруту;

· является подтверждением оплаты пассажиром стоимости перелета;

· свидетельствует о том, что между авиакомпанией, выдавшей билет, и смежной авиакомпанией, осуществляющей стыковочный рейс, достигнуто соглашение о перевозке пассажира согласно прилагаемому расписанию маршрута;

· указывает номер, дату и время вылета рейса и класс обслуживания;

· содержит всю необходимую информацию для быстрой и беспрепятственной пересадки пассажиров и передачи багажа

Между стыковочными рейсами независимо от того, выполняются они одной или разными авиакомпаниями;

· содержит необходимую информацию об условиях замены и возврата билетов.

Все авиакомпании применяют различные виды тарифов. Обычно применяются нормальные (полные) и специальные (льготные) тарифы. Нормальные (полные) тарифы имеют ряд преимуществ по условиям бронирования, оплаты, оформления, срокам действия авиабилета. При полном тарифе может быть предусмотрена возможность изменения маршрута, возврат билета может быть осуществлен без выплаты штрафа. В период сезонного спада авиакомпании могут применять льготные, сниженные тарифы.

Льготы могут также распространятся при перевозках лиц старшего возраста (старше 60 лет), молодежи (моложе 25 лет). Существуют также специальные экскурсионные тарифы. Могут использоваться специальные тарифы для групп школьников, супружеских пар. На некоторых направлениях может применяться семейный тариф, дающий скидки на провоз детей.

Многие авиакомпании внедряют систему поощрения часто летающих авиапассажиров. Так, Аэрофлот применяет систему «Аэрофлот — бонус». Для участия в такой программе обслуживания пассажир, приобретающий билет по базовому тарифу, направляет в авиакомпанию заявление, на основе которого его регистрируют и выдают специальную пластиковую карточку. Данная карточка предъявляется при покупке очередного билета, где отмечается число основных и дополнительных баллов. Базовый основной балл — это 1 километр. Дополнительные баллы засчитываются в зависимости от класса и дальности полета. Так, накапливая баллы, можно приобрести билет эконом-класса бесплатно при наличии 5 0 тыс. баллов. Предлагаются «серебряные» и «золотые» карточки. Для получения таких карточек необходимо набрать определенное количество баллов. Обладатели подобных карточек получают дополнительные льготы: повышенную норму бесплатно провозимого багажа, пользование комфортными залами ожидания, скидки в гостиницах, супермаркетах, фирмах по прокату автомобилей. В большинстве авиакомпаний применяют три класса обслуживания авиапассажиров: первый, бизнес-класс, экономический класс. Как правило, пассажирам имеющим билет экономкласса в салоне самолета предлагается питание, включая безалкогольные напитки, соки, вино или пиво. Могут быть предложены газеты, а также широкий ассортимент товаров беспошлинной торговли. Пассажирам бизнес-класса и первого класса предлагается повышенный уровень сервиса. Так, на дальний рейсах «Аэрофлота» пассажиры первого класса получают подарочный дорожный набор.

Кроме того, пассажиры более высоких классов обслуживания в аэропортах могут воспользоваться дополнительными услугами, например сделать ксерокопию документов, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Но обслуживание современными авиакомпаниями не заканчивается на борту самолета и в аэропорту.

Многие авиакомпании продолжают оказывать услуги клиентам и в курортной местности. Одной из таких услуг является организация панорамных полетов. Информация о панорамных полетах размещается, как правило, на информационных стендах в холлах большинства курортных отелей. Панорамные полеты представляют собой небольшой по продолжительности (от 20 минут до 1 часа) облет территории курортной зоны, например морского побережья или части страны. Они организуются на небольших по вместимости (на несколько человек) самолетах.

Не менее популярным видом транспорта остается железнодорожный. Он используется как средство транспортировки туристов в курортную местность, а также как отдельный вид туризма. В мире получил широкое распространение железнодорожный туризм, представляющий собой организацию обзорного путешествия по территории с использованием железнодорожного транспорта. По многим странам проходят туристические железнодорожные маршруты: «Андалузский экспресс» — популярный железнодорожный маршрут по Испании; «Ориент экспресс» — по маршруту от Москвы до Пекина; «Восточный экспресс» курсирует между Лондоном и Стамбулом. Железнодорожные туристические маршруты проложены во многих странах. Много таких маршрутов, например, в Швейцарии. Так, «Ледниковый экспресс» — увлекательное железнодорожное путешествие, которое проходит от известного курорта Церматт до Сент-Морица. Поезд следует по 291 мосту, 91 тоннелю. Маршрут «Золотой перевал» — это приятная поездка на поезде, соединяющая Центральную Швейцарию с Женевским озером. Не менее захватывающе путешествие на «швейцарском шоколадном поезде» по маршруту Монтре-Грюйер-Брок и обратно. Поездка проходит в комфортабельном пульмановском вагоне постройки 1915г. Поезд отправляется из Монтрё на Швейцарской Ривьере, поднимается в Грюйер, на родину знаменитого сыра, а затем продолжает свой путь в Брок, где расположена шоколадная фабрика.

Но железнодорожное сообщение рассматривается прежде всего как способ доставки туристов к месту отдыха. В этом случае, в отличие от туристических поездов, поездка организуется в стандартных железнодорожных вагонах. В России это, как правило, купейные четырехместные вагоны или трех — или двухместные спальные вагоны, идущие далее за границу. За рубежом вагоны подразделяются на категории: сидячий, спальный, кушеточный, вагон-ресторан, почтовый и грузовой.

Развивается сервисное обслуживание на железнодорожном транспорте. И в России и за границей внедряются в практику новые более современные формы обслуживания. Так, у нас в стране пущен в эксплуатацию вагон класса «люкс», который имеет в своем составе 4 пассажирских купе и бар. Размер купе, состоящего из двух комнат, по сравнению с обычным купейным вагоном, заметно увеличен. В нем установлены диван, трансформируемый в предварительно застеленную кровать шириной 12 0 см, верхняя спальная полка, стол-трансформер, который имеет два крайних положения, позволяющих удобно расположиться за ним в дневное время и отодвинуть его на ночь для раскладывания диван-кровати. В каждом купе установлен плоский экран ЖК-монитора, а проигрыватели расположены в специальной нише шкафа для одежды. Во второй комнате купе расположена индивидуальная туалетная комната с душевой кабиной и подогретым полом. Туалет — экологически чистый, им можно пользоваться как во время движения поезда, так и во время стоянки. Уровень шума в вагоне гораздо ниже обычного для железной дороги, что достигается за счет применения шумопоглощающих материалов. В Европе предлагается современная форма обслуживания по формуле «евро-найт» в последних моделях компании «Вагон-ЛИ». Обслуживание проводится по первому и второму классам. Клиентам предлагается без дополнительной платы бутылка минеральной воды на ночь и завтрак, а также коктейль и сладости. Им подносят багаж, функционирует служба персональной побудки [25]. Находясь за рубежом, можно пользоваться несколькими категориями поездов [25].

ICE (Inter City Expess) — самый быстрый поезд, маршрут которого проходит через все крупные города Европы. Он делает мало остановок и идет со скоростью свыше 200 км/час. IR (Inter Regio) — поезд соединяет самые крупные города континентальной Европы.

IС (Inter City) — скорые поезда, отправляющиеся каждый час. RE (Regional Express) — экспрессы на местных линиях. Делают мало остановок, но все же больше, чем предыдущие.

SE (Standart Express) — поезда, не относящиеся к экспрессам. Делают мало остановок и идут с меньшей скоростью. S (S-Bahn) — аналог нашей электрички.

Для Финляндии типичны, например, поезда Inter City — скоростные поезда высшей категории. Эти поезда бывают как одно-, так и двухэтажными. В таких поездах предусмотрены вагоны для курящих и некурящих. Здесь запрещено курение в тамбурах, коридорах, туалетах. Есть специальные вагоны для пассажиров с детьми и для путешествующих с собаками. В поездах! С есть вагоны первого и второго класса. Класс обозначен цифрой у входа, а иногда внутри вагона. Первый класс дороже второго на 3 0—50%. Используются в Финляндии и скоростные поезда — «Pendolino». К услугам пассажиров в таких поездах есть телевизоры, телефоны, аудиосистемы, розетки для ноутбуков. Этот ракетовидный экспресс может развивать скорость до 200—300 км/ч.

На зарубежных железнодорожных линиях распространена абонементная форма обслуживания, которая дает пассажиру право в пределах оговоренного срока и на определенной территории неограниченное число раз пользоваться железнодорожным транспортом. Для того чтобы воспользоваться такой формой обслуживания, необходимо приобрести проездной билет. Например, билет «Eurorailpass» — европейский железнодорожный билет, дающий право со скидкой на проезд по железным дорогам Западной Европы. В Финляндии на железных дорогах используется особый вид проездных билетов — так называемый паспорт «финрейл-пасс», который дает право в течение месяца свободно путешествовать любые три, пять либо десять дней. Паспорт на три дня стоит 143 евро (первый класс — 214 евро), на пять дней — 191 евро (первый класс — 286 евро), на десять дней — 259 евро (первый класс — 387 евро) [72].

Важным промежуточным пунктом путешествия любого туриста, отправляющегося в путь по железной дороге, является железнодорожный вокзал. Для того чтобы не пропустить свой поезд, необходимо следить за информационным табло, где имеется два столбца — время отправления поездов (departure) и их прибытия (arrival). На каждом железнодорожном вокзале есть камера хранения (luggage office), которая работает круглосуточно. Здесь за скромную плату (до 5 долларов США) можно на сутки оставить свой багаж. При этом на всякий случай у вас могут попросить данные загранпаспорта. На территории железнодорожных вокзалов расположены многочисленные киоски, пункты обмена валюты, туристические бюро. За рубежом на привокзальной площади под землей располагаются торговые павильоны. Рядом с вокзалом всегда можно найти привокзальную гостиницу.

Не менее популярным видом передвижения становится путешествие по воде. Морской и речной вид транспорта стал особенно привлекательным в связи с ростом популярности морских и речных круизов (рис. 1.2). Морской круизный лайнер может вмещать несколько сотен пассажиров, а также многочисленный обслуживающий персонал и команду. На круизных лайнерах созданы все условия для полноценного отдыха путешествующих: имеются рестораны, кафе, магазины, кинозалы, бассейны, теннисные корты и т. д.

1 Каталог «Водные дороги Европы». М. Чайка-тур, 2003

Основными показателями комфортабельности кают на круизных лайнерах являются: количество комнат в каюте, расположение каюты на судне (по отношению к носу/середине/корме судна; на разных палубах); вид из окон и другие факторы [26]. В зависимости от комфортабельности каюты могут быть разных категорий: от наиболее престижных, расположенных на самых высоких палубах судна, имеющих несколько комнат, до внутренних кают без окон или иллюминаторов. Большим преимуществом круизов является их безвизовость. Единственная виза, которую нужно получить, — это виза страны, из которой начинается круиз. При посещении какого — либо порта туристам при выходе на берег выдаются специальные карточки круизных пассажиров, которые сдаются капитану при возвращении на борт судна. Распространенным способом перевозки туристов по воде стали паромы, катера, катамараны и т. п. Паромное сообщение широко используется, например, в Норвегии для демонстрации фьордов. При этом здесь курсируют как пассажирские, так и автомобильные паромы. Паромные переправы распространены и в Финляндии. Больше всего таких переправ в Озерном крае и округе Турку (на острове Руйссало), а также на Аландских островах, где без парома туристу просто не обойтись. Скоростные катамараны используются для транспортировки туристов на средние расстояния (около 100 км). Так, скоростной катамаран «Prince of Venece» пересекает Адриатическое море по маршруту Изола (Словения) — Венеция (Италия).

Наконец, массовым способом передвижения международных туристов является автотранспорт. На автомашине удобно путешествовать в соседние страны, например из России в Финляндию. Въезжая в Финляндию из России, следует проверить, не забыты ли документы на автомашину и водительское удостоверение. Выданное в России водительское удостоверение действительно и в Финляндии. На автомобиль должна иметься транспортная страховка, так называемая grin card. Страховку можно получить, например, на пограничной станции. В зарубежных странах действует ограничение скорости, которое указано на дорожных знаках. Так, в Финляндии в населенных пунктах это — 50 км/час, на автомагистралях — 120 км/час [72].

Зимой в ряде стран (например в Финляндии) обязательно применение зимних колес. Закон о дорожном движении также устанавливает минимальную глубину главных бороздок протектора покрышки — 3 мм. Полиция внимательно следит не только за соблюдением правил дорожного движения, но и за состоянием автомобилей, в частности автопокрышек.

Езда под воздействием алкогольных напитков строго запрещена. Проверка проводится при помощи трубочек-анализаторов. Если в организме обнаружено 0,5 промилле, это считается нарушением, если 1,2 промилле — грубым нарушением. За рубежом на автострадах всегда принято пропускать пешеходов.

Ремни безопасности обязательны как на переднем, так и на заднем сидениях. Если нет специальных дорожных знаков, всегда следует «беречь правый бок», т. е. уступать дорогу транспортному средству, идущему справа. Никогда нельзя обгонять машину, останавливающуюся у перехода для того, чтобы пропустить пешехода.

На зарубежных автозаправках наряду с бензином, автопринадлежностями и горючесмазочными материалами можно приобрести продукты питания и свежие газеты. Арендовать автомобиль можно с 21-летнего возраста. Стоимость аренды зависит от класса автомобиля и начинается с 50 евро. Арендовать можно также скутер и велосипед.

Туристу можно путешествовать и автобусом. Одним из популярных видов отдыха стал автобусный туризм. Сертификация услуг в туристическом автобусе, как и в отеле, оценивается в соответствии определенным количеством звезд. Самая низкая категория туристических автобусов имеет статус одна и две «звезды». Как правило, это обычные рейсовые автобусы с незначительным интервалом между сиденьями, что не может обеспечить надлежащий уровень комфорта. Приемлемый уровень сервиса начинается с трех «звезд». В таком туристическом автобусе ряды сидений имеют интервал около 80 см, в салоне есть миникухня и туалет. В туристическом автобусе категории четыре «звезды», как правило, есть еще и кондиционер.

Максимальный уровень сервиса соответствует пяти «звездам». В таких автобусах — увеличенный интервал между сидениями, может быть гардероб, аудио — и видеоцентры.

Как правило, автобусы отправляются с автобусных станций, расположенных около аэропортов, речных портов, железнодорожных вокзалов. На автобусных станциях имеется зал ожидания. Билеты можно заранее забронировать прямо из отеля.

Автобус можно арендовать и для семейного путешествия. Внутри салона такого автобуса имеется настоящее жилое помещение со спальными местами, кухней и газовой плитой, холодильником и даже санузлом. Вместимость такого автобуса — до шести мест. Есть разновидность туристических автобусов, которые могут быть использованы для сафари и приключенческих туров. Такие автобусы приспособлены для езды по грунтовым дорогам, снабжены холодильником и туалетом, а также дополнительным прицепом с кухней и отсеком для походного снаряжения и палаток. Путешествие на туристическом автобусе имеет как свои преимущества, так и недостатки. Положительной стороной является то, что в ходе такого путешествия можно увидеть сельские районы, небольшие города, посетить уникальные провинциальные музеи, увидеть жизнь в местной провинции такой, какой она есть. Вместе с тем, поездка на автобусе сопряжена и с рядом неудобств. На автобусе пассажира может укачать. Каким бы комфортабельным ни было сиденье в автобусе, нахождение в одной и той же позе утомляет. В путешествии на автобусе обычно раз в три-четыре часа делаются остановки для отдыха пассажиров. При длительном путешествии автобус могут вести два водителя, которые поочередно меняют друг друга на трассе.

В большинстве стран Европы на «взрослый» билет пассажир имеет право перевозить багаж весом до 3 0кг, а на «детский» — до 2 0кг. Ручную кладь можно взять с собой в салон. Главное, чтобы она не занимала отдельное посадочное место. За прием багажа в автобусе взимается отдельная плата, а пассажиру выдается специальная бирка. Багаж складируется в специальные отсеки, располагающиеся с двух сторон автобуса под посадочными местами. Надо отметить, что поездки автобусом часто бывают очень выгодными. Это касается не только автобусных туров, но и способа передвижения туриста автобусом по зарубежной стране. Так, путешествуя по Хорватии, автор столкнулся с ситуацией, когда надо было добраться из города Умаг (полуостров Истрия) до столицы страны Загреба, находящегося на расстоянии в несколько сот километров. Индивидуальный трансфер или поездка на такси обошлись бы значительно дороже, чем поездка рейсовым автобусом.